Von der Beantwortung von Anrufen im technischen Support bis hin zur Leitung des Kundenerfolgs – Jaclyn Pooles 15-jährige Karriere bei Nuvei zeigt, wie man durch Fragen stellen, sich auf Unsicherheiten einlassen und sich auf Lösungen konzentrieren weiter kommen kann, als man sich jemals vorgestellt hat. Jaclyn kam in ihren Zwanzigern zu Nuvei, in der Annahme, dass es sich um eine befristete Stelle handeln würde. Seitdem hat sie sieben Positionen durchlaufen, fundiertes Fachwissen aufgebaut und gleichzeitig die Art und Weise geprägt, wie Nuvei Händler unterstützt und Teams stärkt.
Von der Frontlinie aus gebaut
Jaclyns Herangehensweise an den Kundenerfolg basiert auf ihren ersten Jahren im technischen Support. Da sie viel Zeit damit verbracht hat, Kunden direkt zu unterstützen, weiß sie, was nötig ist, um in Echtzeit Ergebnisse zu liefern – und diese Erfahrung fließt heute in jede ihrer Entscheidungen ein.
„An vorderster Front angefangen zu haben, hat meine Art zu führen echt geprägt. Ich vergesse nie, wie es war, am Telefon zu sitzen und direkt mit Kunden zu arbeiten. Diese Erfahrung hilft mir, auf dem Boden zu bleiben und mich in andere hineinzuversetzen, wenn ich jetzt Entscheidungen aus einer anderen Perspektive treffe.“
Für Jaclyn geht es beim Kundenerfolg nicht nur um Zahlen, sondern um die Leute dahinter. Sie sieht ihre Aufgabe darin, Partnerschaften mit Händlern, Vertretern und Führungskräften aufzubauen und dafür zu sorgen, dass alle das haben, was sie brauchen, um erfolgreich zu sein.
Lernen im Unbekannten
Was hat Jaclyn in den letzten 15 Jahren so stark gemacht? Dass sie sich nicht vor Unklarheiten scheut und immer nachfragt, auch wenn der Weg nicht ganz klar ist.
Ich hab mich schon immer wohlgefühlt, wenn ich zwischen dem, was wir wissen, und dem, was wir nicht wissen, gearbeitet hab. Ich lerne es und versuche dann, es in was Besseres zu verwandeln. Nuvei hat mir eine starke Betreuung und die Chance gegeben, schon früh in meiner Karriere an neuen Projekten zu arbeiten, und ich hab mich immer darauf konzentriert, Teil der Lösung zu sein – Ideen vorzubringen, anstatt nur Probleme aufzuzeigen.
Diese lösungsorientierte Denkweise – zusammen mit ihrer Fähigkeit, mit Unsicherheiten umzugehen – war super wichtig für ihren Aufstieg vom technischen Support bis in die Führungsetage.
Vertrauen und Befähigung
Jaclyns Führungsstil basiert auf Vertrauen und langfristigen Beziehungen. Da sie mit vielen ihrer Teammitglieder schon fast ein Jahrzehnt zusammenarbeitet, hat sie ein Umfeld geschaffen, in dem sich die Leute sicher fühlen, ihre Meinung zu sagen, Verantwortung zu übernehmen und sich zu profilieren.
Ich finde echt, dass es okay ist, Fehler zu machen – so lernen wir und wachsen. Meine Aufgabe ist es, mein Team zu unterstützen, ihr Selbstvertrauen zu stärken und einen Raum zu schaffen, in dem Innovation möglich ist. Wenn Teams sich vertraut und gestärkt fühlen, führt das ganz natürlich zu besseren Ergebnissen: für unsere Kunden, unsere Händler und unsere Mitarbeiter.
Sie fördert Neugier und offenen Dialog, weil sie weiß, dass die besten Ideen oft von denen kommen, die am nächsten an der Arbeit dran sind.
Karrieren aufbauen, nicht nur Teams
Jaclyns stolzeste Leistung ist kein Projekt oder Meilenstein – es ist, zu sehen, wie andere sich weiterentwickeln.
Ich hab selbst im Callcenter angefangen und hatte viele Leute, die mir geholfen haben, mich zurechtzufinden. Zu sehen, wie andere jetzt ähnliche Wege gehen und zu starken Führungskräften werden, macht mich echt stolz.
Die Schaffung von Möglichkeiten zur Talentförderung steht nach wie vor im Mittelpunkt ihrer Arbeit, und sie ist dankbar, dass sie jetzt für andere die gleiche unterstützende Rolle spielen kann, die einst ihre Mentoren für sie gespielt haben.
Leben außerhalb der Arbeit
Außer Nuvei sind Jaclyns größte Inspiration ihre drei Jahre alten eineiigen Zwillingstöchter. Zu sehen, wie sich ihre Persönlichkeiten entwickeln, macht ihr echt Spaß und bringt ihr viel Freude. Sie reist auch gerne mit ihrem Partner, wenn es geht, und hat vor kurzem angefangen, Sushi zu machen – auch wenn sie schnell zugibt, dass sie dabei schon viele Fehler gemacht hat.
Jaclyn lebt in der ländlichen Gegend von Manitoba, wo sie geboren und aufgewachsen ist. Nachdem sie zehn Jahre im Büro von Nuvei in Montreal gearbeitet hat, macht sie jetzt Homeoffice.
Als ich zurück nach Manitoba ziehen musste, um näher bei meiner Familie zu sein, hat Nuvei mir bei diesem Umzug echt geholfen. Das Vertrauen und die Flexibilität, die sie mir entgegengebracht haben – ich konnte mich in meiner Rolle weiterentwickeln, während ich komplett von zu Hause aus gearbeitet habe – bedeuten mir echt viel. Es ist diese Art von Unterstützung, die Leute dazu bringt, hier Karriere machen zu wollen.
Auch wenn sie die Energie der persönlichen Begegnungen vermisst und versucht, etwa einmal im Jahr das Büro in Montreal zu besuchen, ist sie dankbar, dass Nuvei es ihr ermöglicht, ihre berufliche Entwicklung mit der Nähe zu ihrer Familie in Einklang zu bringen.
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