Desde responder llamadas en el servicio de asistencia técnica hasta dirigir el departamento de éxito del cliente, los 15 años de trayectoria de Jaclyn Poole en Nuvei demuestran cómo hacer preguntas, aceptar la incertidumbre y centrarse en las soluciones puede llevarte más lejos de lo que jamás habías imaginado. Jaclyn se incorporó a Nuvei cuando tenía veintitantos años, pensando que sería un trabajo temporal, y ha ido ascendiendo a lo largo de siete puestos, adquiriendo una gran experiencia y contribuyendo a definir la forma en que Nuvei presta apoyo a los comerciantes y potencia a los equipos.
Construido desde la primera línea
El enfoque de Jaclyn respecto al éxito de los clientes se basa en sus primeros años en el servicio de asistencia técnica. Tras haber dedicado tiempo a atender directamente a los clientes, comprende lo que se necesita para ofrecer resultados en tiempo real, y esa experiencia influye en todas las decisiones que toma hoy en día.
«Empezar en primera línea realmente moldeó mi forma de liderar. Nunca olvido lo que se sentía al estar al teléfono, trabajando directamente con los clientes. Esa experiencia me mantiene con los pies en la tierra y me ayuda a ser empático a la hora de tomar decisiones desde una perspectiva diferente ahora».
Para Jaclyn, el éxito de los clientes no se reduce a unas simples métricas, sino que tiene que ver con las personas que hay detrás de ellas. Ella considera que su función consiste en establecer relaciones con comerciantes, agentes y líderes, garantizando que todos tengan lo que necesitan para alcanzar el éxito.
Aprender en lo desconocido
¿Qué ha impulsado el crecimiento de Jaclyn durante 15 años? Su disposición a adentrarse en la ambigüedad y hacer preguntas, incluso cuando el camino a seguir no está claro.
Siempre me he sentido cómodo trabajando entre lo que sabemos y lo que no sabemos. Aprendo y luego intento convertirlo en algo mejor. Nuvei me ha proporcionado una sólida orientación y oportunidades para trabajar en nuevos proyectos al principio de mi carrera, y siempre me he centrado en ser parte de la solución, aportando ideas en lugar de limitarme a señalar los problemas.
Esta mentalidad orientada a las soluciones, combinada con su comodidad ante la incertidumbre, ha sido fundamental para su progresión desde el soporte técnico hasta la mesa directiva.
Confianza y empoderamiento
El estilo de liderazgo de Jaclyn se basa en la confianza y las relaciones a largo plazo. Tras haber trabajado con muchos de los miembros de su equipo durante casi una década, ha creado un entorno en el que las personas se sienten seguras para expresarse, asumir responsabilidades y dejar huella.
Creo sinceramente que está bien cometer errores, ya que así es como aprendemos y crecemos. Mi función es apoyar a mi equipo, reforzar su confianza y crear un espacio en el que pueda surgir la innovación. Cuando los equipos se sienten valorados y empoderados, esto se traduce naturalmente en mejores resultados: para nuestros clientes, nuestros comerciantes y nuestra gente.
Ella fomenta la curiosidad y el diálogo abierto, reconociendo que las mejores ideas suelen provenir de quienes están más cerca del trabajo.
Construyendo carreras, no solo equipos
El logro del que Jaclyn se siente más orgullosa no es un proyecto ni un hito, sino ver crecer a los demás.
«Yo mismo empecé en el centro de atención telefónica y conté con la ayuda de muchas personas que me guiaron en el camino. Ver ahora cómo otros siguen caminos similares y se convierten en líderes fuertes es algo de lo que me siento increíblemente orgulloso».
Crear oportunidades para el desarrollo del talento sigue siendo el núcleo de su trabajo, y se siente agradecida de poder desempeñar ahora el mismo papel de apoyo para otros que sus mentores desempeñaron en su día para ella.
La vida más allá del trabajo
Fuera de Nuvei, la mayor inspiración de Jaclyn son sus gemelas idénticas de tres años. Ver cómo se desarrollan sus personalidades le proporciona alegría y mucho entretenimiento. También le gusta viajar con su pareja siempre que puede y recientemente ha empezado a preparar sushi, aunque admite que ha tenido que pasar por muchas pruebas y errores hasta conseguirlo.
Jaclyn, que vive en la zona rural de Manitoba, donde nació y se crió, trabaja a distancia después de pasar una década en la oficina de Nuvei en Montreal.
«Cuando tuve que volver a Manitoba para estar más cerca de mi familia, Nuvei me ayudó a hacer esa transición. La confianza y la flexibilidad que me han demostrado, permitiéndome seguir creciendo en mi puesto mientras trabajo totalmente a distancia, lo es todo para mí. Es ese tipo de apoyo lo que hace que la gente quiera desarrollar su carrera profesional aquí».
Aunque echa de menos la energía que se respira en la oficina y trata de visitar la sede de Montreal una vez al año, está agradecida de que Nuvei le permita compaginar el crecimiento profesional con la cercanía a su familia.
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