De la réponse aux appels du support technique à la direction du service Customer Success, les 15 années passées par Jaclyn Poole chez Nuvei montrent comment poser des questions, accepter l'incertitude et se concentrer sur les solutions peut vous mener plus loin que vous ne l'auriez jamais imaginé. Ayant rejoint Nuvei à l'âge de vingt ans pour ce qu'elle pensait être un poste temporaire, Jaclyn a gravi sept échelons, acquérant une expertise approfondie tout en façonnant la manière dont Nuvei soutient les commerçants et responsabilise ses équipes.
Construit à partir de la ligne de front
L'approche de Jaclyn en matière de réussite client vient de ses débuts dans le support technique. Après avoir passé du temps à aider directement les clients, elle sait ce qu'il faut pour être efficace en temps réel, et cette expérience guide toutes les décisions qu'elle prend aujourd'hui.
« Commencer sur le terrain a vraiment façonné ma façon de diriger. Je n'oublie jamais ce que ça faisait d'être au téléphone, à bosser directement avec les clients. Cette expérience me permet de garder les pieds sur terre et de faire preuve d'empathie quand je prends des décisions depuis un point de vue différent aujourd'hui. »
Pour Jaclyn, la réussite client, c'est pas juste une question de chiffres, c'est surtout une question de personnes. Elle voit son rôle comme celui de créer des partenariats avec les commerçants, les agents et les dirigeants, en s'assurant que tout le monde a ce qu'il faut pour réussir.
Apprendre dans l'inconnu
Qu'est-ce qui a fait grandir Jaclyn pendant ces 15 années ? Son envie de se lancer dans l'inconnu et de poser des questions, même quand on ne sait pas trop où ça va mener.
J'ai toujours été à l'aise de bosser entre ce qu'on sait et ce qu'on ne sait pas. J'apprends, puis j'essaie de transformer ça en quelque chose de mieux. Nuvei m'a donné un super mentorat et l'occasion de bosser sur de nouveaux projets dès le début de ma carrière, et je me suis toujours efforcé de faire partie de la solution, en proposant des idées plutôt que de juste pointer les problèmes.
Cette façon de penser axée sur les solutions, combinée à son aisance face à l'incertitude, a joué un rôle central dans son ascension du service d'assistance technique à la table de direction.
Confiance et responsabilisation
Le style de leadership de Jaclyn est basé sur la confiance et les relations à long terme. Ayant bossé avec beaucoup de ses collègues pendant presque dix ans, elle a créé un environnement où les gens se sentent à l'aise pour s'exprimer, prendre des responsabilités et laisser leur empreinte.
Je pense vraiment qu'on a le droit de se tromper, c'est comme ça qu'on apprend et qu'on grandit. Mon boulot, c'est de soutenir mon équipe, de les aider à avoir confiance en eux et de créer un espace où l'innovation peut se faire. Quand les équipes se sentent soutenues et responsabilisées, ça donne naturellement de meilleurs résultats : pour nos clients, nos commerçants et nos employés.
Elle encourage la curiosité et le dialogue ouvert, car elle sait que les meilleures idées viennent souvent de ceux qui sont le plus impliqués dans le boulot.
Construire des carrières, pas seulement des équipes
La plus grande fierté de Jaclyn, ce n'est pas un projet ou une étape importante, c'est de voir les autres évoluer.
« J'ai moi-même commencé dans le centre d'appels et j'ai pu compter sur plein de gens pour m'aider à trouver ma voie. Aujourd'hui, je suis super fière de voir d'autres personnes suivre des parcours similaires et devenir des leaders solides. »
Créer des opportunités pour développer les talents, c'est toujours au cœur de son boulot, et elle est super contente de pouvoir maintenant aider les autres comme ses mentors l'ont aidée avant.
La vie après le boulot
En dehors de Nuvei, la plus grande source d'inspiration de Jaclyn, ce sont ses jumelles de trois ans. Voir leurs personnalités se développer lui apporte beaucoup de joie et de divertissement. Elle aime aussi voyager avec son partenaire quand elle peut et s'est récemment mise à faire des sushis, même si elle avoue qu'elle a dû faire plein d'essais et d'erreurs avant d'y arriver.
Basée dans la campagne du Manitoba, où elle est née et a grandi, Jaclyn bosse à distance après avoir passé dix ans dans les bureaux de Nuvei à Montréal.
Quand j'ai dû retourner au Manitoba pour être plus près de ma famille, Nuvei m'a aidé à faire cette transition. La confiance et la flexibilité qu'ils m'ont montrées, en me laissant continuer à évoluer dans mon rôle tout en travaillant à distance, ça compte énormément. C'est ce genre de soutien qui donne envie aux gens de faire carrière ici.
Même si l'ambiance au bureau lui manque et qu'elle essaie de passer au bureau de Montréal environ une fois par an, elle est super contente que Nuvei lui permette de concilier son évolution de carrière et sa vie de famille.
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