Como as grandes lojas estão protegendo a experiência presencial

Sete minutos. Segundo a FreedomPay, esse é o tempo que as pessoas na América do Norte estão dispostas a esperar na fila antes de irem embora.

O atendimento, o ambiente, o serviço: cada interação com o cliente em uma loja física é um investimento que se concretiza em um único momento: o pagamento. Se esse momento for bem gerenciado, as chances de fidelizar o cliente aumentam consideravelmente. Se for mal gerenciado, tudo o que aconteceu antes não tem mais importância alguma.
O pagamento é a última experiência vivida pelo cliente. Se der errado, é a única coisa de que ele vai se lembrar.

Os comerciantes dos setores de varejo, alimentação e bebidas, além de hotelaria e restaurantes, sabem que uma experiência tranquila é a chave para proteger seu faturamento, sua marca e a fidelidade da clientela a longo prazo. Mas os pagamentos em lojas físicas também deveriam passar despercebidos. O cliente faz a compra, paga a conta e nem percebe a infraestrutura que está por trás disso.

É exatamente isso que a Nuvei e a FreedomPay estão implementando.

Esses incidentes podem não chegar às primeiras páginas dos jornais, mas acabam minando a receita e a confiança. Só no Canadá, as falhas de pagamento colocam em risco cerca de 7,6 bilhões de dólares canadenses em vendas nos setores de varejo e hotelaria e restaurantes a cada ano. As empresas canadenses desses setores relatam, em média, cerca de sete falhas de pagamento por ano, e a maioria delas ocorre durante períodos de grande movimento, quando a margem de erro é menor.

Como a Nuvei e a FreedomPay apoiam os setores de varejo, hotelaria e gastronomia

Eu passo muito tempo conversando com empresários dos setores de varejo, hotelaria e gastronomia. A frustração que mais ouço não tem a ver com falhas catastróficas, mas sim com aquela hemorragia silenciosa que acontece quando as soluções alternativas se tornam permanentes, quando os processos manuais que ninguém teve tempo de corrigir continuam, e quando os dias de pico, que deveriam ser um sucesso, acabam não sendo.

Veja como a Nuvei e a FreedomPay estão revolucionando esses três setores, onde a margem de erro é mínima.

Para o varejo: cada transação, sempre

No varejo, só existe uma regra: o pagamento precisa ser processado. Não na maioria das vezes, mas sempre.

Isso inclui a Black Friday, quando as lojas ficam lotadas e as redes ficam sobrecarregadas, além de imprevistos, como uma queda temporária de conexão no meio de um sábado à tarde bem movimentado.

A Nuvei gerencia a aquisição, otimizando o encaminhamento das transações para manter altas taxas de aprovação, mesmo sob pressão. Os comerciantes da Nuvei que contam com uma infraestrutura de aquisição direta costumam observar um aumento na taxa de aprovação que pode chegar a 16%. Em grande escala, isso representa receitas substanciais.

Ao mesmo tempo, a FreedomPay garante que a loja não pare de funcionar caso a conexão seja perdida. O recurso “Store and Forward” permite que as transações continuem mesmo sem conexão: elas são colocadas em fila de forma segura e processadas assim que a conexão for restabelecida. Do ponto de vista do cliente, basta passar o cartão, pagar e ir embora, o que atende exatamente às suas expectativas.

Em seguida, vem aquele momento que todo lojista conhece bem: a fila que começa a se formar. Os dispositivos móveis da FreedomPay, que ajudam a reduzir as filas, permitem que a equipe intervenha e conclua as transações na loja, bem onde o cliente está. Essa é a diferença entre “Vou esperar” e “Volto mais tarde”, já que, em muitos casos, “mais tarde” significa “nunca”.

Juntas, a Nuvei e a FreedomPay garantem que, não importa como ou onde a venda aconteça (caixa fixa, dispositivo móvel, compra online seguida de uma compra na loja), a transação ocorra de forma tão tranquila quanto a experiência que a precedeu.

No setor de restaurantes: rapidez é sinônimo de lucro

No setor de restaurantes, um pequeno atraso no caixa durante os horários de pico pode atrapalhar todo o ritmo de um restaurante. A equipe percebe isso na hora. Os clientes também percebem, mesmo que não saibam exatamente por que a experiência parece mais lenta. Em ambientes com grande movimento, até mesmo um pequeno atraso por transação pode significar uma perda de receita em um único turno. E o mais importante: isso influencia a decisão dos clientes de voltar ou não.

O Nuvei garante a estabilidade das autorizações quando os volumes aumentam repentinamente, enquanto o Nuvei Optimize trabalha em segundo plano para recuperar as transações que, de outra forma, seriam indevidamente recusadas.

A FreedomPay integra todas as interfaces de pedido e pagamento (balcão, mesa, quiosque, drive-thru, código QR) em um único sistema. Seja o cliente fazendo o pedido em um quiosque ou pagando na mesa, a experiência continua consistente e os dados subjacentes permanecem unificados.

Para o setor de hotelaria e restauração: o ciclo de vida da autorização

Os pagamentos nos hotéis raramente são simples.

Um cliente faz o check-in e é feita uma pré-autorização. Nos dias seguintes, as despesas vão se acumulando: refeições, minibar, visitas ao spa. Na hora da saída, tudo precisa estar corretamente agrupado em uma única transação final.

Quando os sistemas não estão sincronizados, é aí que as coisas dão errado. Os clientes veem vários débitos no cartão. Algumas taxas não são cobradas, mesmo que os serviços já tenham sido prestados. O pessoal da recepção tem que intervir para resolver os problemas manualmente, enquanto uma fila se forma atrás do cliente.

Estudos mostram que 40% dos viajantes em todo o mundo já tiveram problemas de pagamento durante uma estadia em um hotel, o que tem um impacto direto na forma como eles se lembram de toda a sua estadia.

A Nuvei gerencia todo esse ciclo de vida, desde a pré-autorização até a captura final, ao mesmo tempo em que otimiza as transações internacionais e centraliza os dados de liquidação para todas as unidades. A FreedomPay se integra diretamente aos sistemas já utilizados pelos hotéis (gestão imobiliária, pontos de venda, spas e restaurantes), conectando assim pontos de contato muitas vezes fragmentados em um fluxo de pagamento único e coerente.

O crescimento começa com um pagamento, não depois

Muitas empresas comerciais estão sob pressão para modernizar suas jornadas do cliente.

A parceria entre a Nuvei e a FreedomPay oferece a elas uma maneira de aprimorar o momento do pagamento, melhorando o desempenho, ampliando as opções de pagamento e garantindo que a experiência de pagamento seja tão fluida quanto tudo o que veio antes.

Apenas uma camada de aquisição. Apenas uma integração. E uma experiência de pagamento que se mantém sólida, mesmo quando tudo o mais está sob forte pressão.

Quando bem gerenciado, o pagamento não é exatamente a última etapa da experiência do cliente. Ele pode se tornar o início de uma longa trajetória de crescimento para a sua empresa.

Perguntas frequentes

Já usamos o FreedomPay com um adquirente diferente. Até que ponto a mudança para a Nuvei vai atrapalhar nossas atividades?

Basta uma única integração por parte da Nuvei. O parque de terminais, as certificações dos pontos de venda, os fluxos dos quiosques e os dispositivos portáteis continuam exatamente como estão. Não há recertificação, nem troca de equipamento, nem projeto para implementar na loja. Só a camada de aquisição muda, nada mais.

O que significa, na prática, a “aquisição direta” para nossas taxas de aprovação?

Isso elimina o intermediário entre as transações e as redes de cartões. As transações são encaminhadas localmente em mercados como Canadá, Estados Unidos e Reino Unido, em vez de serem processadas de forma transfronteiriça, o que reduz as recusas dos emissores causadas por entidades de aquisição não reconhecidas. O Nuvei Optimize funciona continuamente em segundo plano para recuperar as recusas indevidas em tempo real. Os clientes da Nuvei geralmente observam um aumento nas taxas de aprovação de até 16% depois de migrarem para a infraestrutura de aquisição direta.

Damos importância aos dados coletados pessoalmente, que alimentam nossos programas de fidelidade e de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Como isso funciona por aqui?

Cada transação feita em um ponto de venda, em um terminal fixo, em um terminal portátil ou em um dispositivo móvel é agrupada em uma única visualização de relatório consolidada no painel de controle da Nuvei, junto com os dados dos canais online. É esse registro unificado, com o mesmo identificador de cliente em todos os pontos de contato, que torna possível o reconhecimento em tempo real do programa de fidelidade e a personalização no ponto de venda. A pesquisa “How America Pays”, da Nuvei, revela que quase 30% dos consumidores desistem de uma compra se o meio de pagamento preferido não estiver disponível, o que significa que a camada de pagamento já influencia a relação de fidelização, independentemente de a infraestrutura ter sido projetada para isso ou não.

Quais setores de atividade são cobertos e há alguma exclusão que eu precise saber?

Varejo, hotelaria (hotéis e resorts), restaurantes e fast-food. Os organizadores de eventos e os administradores de estádios formam um setor relacionado.

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