Por que é hora de dar aos pagamentos um lugar na mesa

Por Julie Simon, diretora global de geração de demanda

Ecommerce significativamente nos últimos anos, dando início a uma era de pagamentos conectados. Essa era é marcada pelo surgimento de formas de pagamento inovadoras, infraestrutura de ponta e novos modelos de negócios.  Um dos principais sinais da era dos pagamentos conectados pode ser observado no fato de que empresas de sucesso começaram a aproveitar o poder dos pagamentos como um impulsionador de receita. Os pagamentos não são mais vistos como um custo dos negócios, mas sim como uma oportunidade de aumentar a receita, reduzir o custo geral de processamento e melhorar a experiência do cliente.

Hoje em dia, os departamentos de pagamentos estão focados na otimização constante, pois reconhecem a importância estratégica dos pagamentos para a estratégia e os planos de longo prazo de uma empresa. Mas os CEOs muitas vezes não percebem isso. Existem muitos equívocos sobre pagamentos, e cabe ao setor de pagamentos esclarecer, desfazer mitos comuns e fazer com que os pagamentos tenham voz ativa em qualquer eCommerce .

Acabando com o mito da fraude

Vamos usar a fraude como exemplo. Há muito tempo que a fraude é reconhecida como um fardo financeiro significativo para eCommerce , resultando em enormes implicações de custo. Embora a fraude seja frequentemente vista como o principal dreno dos recursos de uma empresa, o impacto das recusas indevidas é muito maior.  As recusas indevidas acontecem quando tentativas legítimas de pagamento são erroneamente sinalizadas como fraudulentas e, consequentemente, rejeitadas. Em 2022, as perdas decorrentes de fraudes em pagamentos online foram estimadas em 41 bilhões de dólares americanos em todo o mundo. Em 2021, as recusas indevidas custaram às empresas US$ 430 bilhões, provando que estas últimas têm um custo muito maior. Sem falar que, no caso de fraude, são as empresas o banco emissor que arcam com os custos, dependendo das circunstâncias. No caso das recusas indevidas, porém, são as empresas perdem – sempre.  

Essas falsas recusas não apenas resultam em perda imediata de receita, mas também minam a confiança do cliente, podendo levar à erosão da receita a longo prazo. A perda de receita decorrente de falsas recusas aponta para o fato de que identificar transações legítimas é tão ou mais importante do que identificar as fraudulentas. Felizmente para as empresas, a ocorrência de falsas recusas pode ser reduzida com uma abordagem proativa e estratégica do gerenciamento de riscos, que equilibre as medidas de prevenção de fraudes com uma experiência tranquila para o cliente. O uso de ferramentas de detecção de fraudes com inteligência artificial e aprendizado de máquina, a personalização das configurações de detecção e a implementação da autenticação multifatorial são apenas alguns exemplos de maneiras pelas quais as transações legítimas podem ser identificadas e processadas, contribuindo diretamente para os resultados financeiros da empresa. Esse processo exige otimização e monitoramento constantes, mas a verdadeira otimização de pagamentos não para por aí.  

‍Otimizar, otimizar, otimizar

A otimização de pagamentos é o processo estratégico de ajuste fino de todos os aspectos da jornada de pagamento, desde o ponto de início da compra até a confirmação final. Isso envolve a implementação de medidas para aumentar as taxas de aprovação de transações, reduzir os custos de processamento de pagamentos e garantir uma experiência de pagamento sem aobstáculos, segura e familiar para os clientes. Se implementadas e otimizadas adequadamente, essas medidas podem ter um impacto enorme nos resultados de uma empresa. Vamos dar uma olhada mais de perto nessas características de aumento de receita. Aumentar as taxas de aprovação de transações parece relativamente simples e a taxa de aprovação é uma métrica importante que as empresas medem. Na realidade, há muitas ferramentas que podem contribuir para aumentar as taxas de autorização, incluindo:  

1. Recuperação de recusas - Evita que as pessoas abandonem o carrinho, oferecendo uma maneira alternativa de finalizar a transação. Feito pra aumentar as taxas de aprovação, ele manda uma resposta automática quando alguém recusa, permitindo que a pessoa escolha outro jeito de pagar ou fale com a equipe de suporte empresas.
2. Aprovação parcial - Aumenta as taxas de aprovação ao acionar uma resposta automática em caso de recusa, permitindo que os consumidores selecionem outro método de pagamento. A aprovação parcial permite que o usuário final conclua um depósito com sucesso, mesmo que não tenha fundos suficientes em sua conta. Isso pode ter um impacto categórico, pois quase 40% das recusas de cartão de crédito ocorrem devido à falta de fundos do titular do cartão.
3. Account Updater - Reduz o desgaste do cliente devido a alterações na conta do cartão de crédito por meio de um processo automatizado de atualização das informações da conta do titular do cartão, o que garante pagamentos ininterruptos para faturamento recorrente e assinaturas. Em última análise, isso reduz o tempo e o custo associados à atualização manual dos dados do cartão e garante que os pagamentos não sejam recusados devido a detalhes incorretos ou expirados do cartão.   
4. Tokenização – Permite que os detalhes do cartão do cliente sejam guardados com um token de rede único, seguro e não identificável. Essa tecnologia minimiza a conformidade com o PCI empresas, tornando os dados do titular do cartão inacessíveis, além de ajudar a reduzir o risco de fraude. A tokenização dos dados do cartão também permite que os comerciantes habilitem facilmente assinaturas e pagamentos com um clique, ambos com um enorme potencial de aumento de receita.  

Sempre haverá um custo associado ao processamento de pagamentos. Apesar disso, não há razão para que o custo não possa ser controlado de forma otimizada. A complexidade dos novos tipos de pagamento nas regiões e a multiplicidade de participantes no ecossistema destacam a importância de uma visão holística dos fluxos de pagamento e a necessidade de orquestração de pagamentos. Um dos exemplos mais óbvios disso seria o recurso de roteamento inteligente, que basicamente faz o que está escrito na embalagem. Os comerciantes podem criar seus próprios parâmetros de roteamento para determinar como cada transação de pagamento é processada, enviando sempre as transações para o adquirente mais relevante e econômico, aumentando as taxas de aprovação de autorização e minimizando as tarifas.  

A gente sabe, por meio de nossa própria pesquisa, que algumas organizações utilizam até 20 provedores de pagamento diferentes em suas pilhas de pagamentos, especialmente quando operam em vários mercados. As plataformas de orquestração de pagamentos são uma excelente maneira de ajudar a otimizar o gerenciamento desses provedores e dar às empresas controle empresas sobre decisões que podem melhorar ou prejudicar significativamente seus resultados financeiros.  

A etapa de pagamento é a última etapa da jornada do cliente. Para as empresas é a fase mais crucial, mas para o consumidor, o objetivo é que ela seja quase esquecível. Porque uma experiência de pagamento que fica na memória geralmente é ruim. Empresas de sucesso começaram a considerar a etapa de pagamento como fundamental para a experiência geral do cliente, a fim de aumentar a receita.  Mas o que é mais importante para o consumidor quando ele chega à página de pagamento? Pela nossa experiência, as expectativas deles geralmente têm a ver com facilidade, segurança e escolha.  

A mudança digital alterou as expectativas dos consumidores em relação à velocidade e à conveniência, e isso se estende aos pagamentos. Tornar o fluxo de pagamento rápido e sem obstáculos não é mais um diferencial importante, mas sim uma aposta. Algumas das ferramentas mencionadas anteriormente, como o atualizador de contas e os pagamentos com um clique, contribuem para criar uma experiência rápida e sem atritos para o cliente, maximizando assim a conversão e, portanto, a receita. Os consumidores também estão preocupados com a segurança, especialmente porque os fraudadores estão ficando cada vez mais astutos. Portanto, uma experiência de pagamento sem atritos não deve ser feita às custas de uma experiência segura. Mas há maneiras inteligentes de usar a tecnologia para garantir a máxima segurança e, ao mesmo tempo, minimizar o atrito. A tokenização e a autenticação multifatorial completa usando reconhecimento facial ou de impressão digital, por exemplo, são exemplos perfeitos de maneiras pelas quais as transações e os detalhes do cliente podem ser protegidos e verificados com precisão; a melhor parte é que os consumidores já esperam isso.

Por último, mas certamente não menos importante, temos a escolha do cliente. Nos últimos anos, a evolução digital deu origem a uma infinidade de formas alternativas e inovadoras de pagamento. Essas formas geralmente diferem por região ou até mesmo por país e estão intrinsecamente relacionadas à cultura e aos costumes. É extremamente importante que as empresas possam oferecer a seus clientes a opção de pagar por seus produtos e serviços, especialmente quando operam em vários mercados distintos.  

Tomemos apenas a Europa como exemplo. Expandir para a Holanda seria difícil sem oferecer o iDeal, enquanto na Polônia a Blik reina suprema. Os franceses adoram a Carte Bancaire, enquanto na Croácia o dinheiro em espécie ainda é muito usado, por isso as carteiras digitais de recarga são populares. Oferecer a combinação certa de métodos de pagamento nas regiões certas tornou-se vital para o sucesso de qualquer empresa, especialmente daquelas com expansão global em seu roteiro.  

‍Paraconcluir

No eCommerce em constante evolução eCommerce , o crescimento dos pagamentos conectados destaca a necessidade de uma abordagem estratégica para impulsionar a receita e cultivar a fidelidade do cliente. É fundamental reconhecer o papel central da estratégia de pagamentos. Ficar para trás significa perder a chance de moldar um futuro em que os pagamentos orientem ativamente o sucesso no ecommerce , o que ressalta a importância de dar aos pagamentos um lugar à mesa.  Nosso novo estudo, elaborado em colaboração com a IDC, explora por que empresas inovadoras agora reconhecem os pagamentos como um elemento crucial na experiência do cliente e no crescimento dos negócios. Para saber mais sobre como os pagamentos podem ser utilizados para impulsionar a receita de negócios online, baixa o estudo aqui.

‍Este artigo foi publicado originalmente em The Paypers.