O que conta é a marca: em quem os consumidores americanos realmente confiam

Empresas do mundo todo investem pesadamente na marca: criatividade, posicionamento e toda a experiência que antecede a finalização da compra. Mas, no momento em que o consumidor decide se vai ou não gastar seu dinheiro, o que importa é se a infraestrutura por trás do botão de compra corresponde à forma como ele espera pagar.

De acordo com a recente pesquisa “How America Pays”, realizada pela Nuvei com 1.000 consumidores norte-americanos (abril de 2026), quase 1 em cada 3 consumidores americanos (37%) prefere desistir de uma compra a concluí-la com um método de pagamento que não escolheu. Não porque o produto ou a experiência tenham sido ruins. Mas porque, ao não oferecer os métodos de pagamento certos que os consumidores conhecem e confiam, o processo de checkout falhou.

Uma compra que não vai até o fim não é só a perda de uma venda. É a perda do relacionamento.

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A evolução da confiança no comércio global

Desde os seus primórdios, o comércio sempre exigiu confiança. Quando os pagamentos eram físicos, a confiança era visível: o dinheiro trocava de mãos, as mercadorias trocavam de mãos, e ambas as partes podiam ver tudo acontecer em tempo real. Quando os cartões substituíram o dinheiro, essa garantia visível desapareceu, e o setor a reconstruiu por meio de assinaturas, chip e PIN, e das camadas de autenticação que hoje sustentam as transações digitais.

Cada nova mudança exigia que os consumidores depositassem sua confiança em sistemas que não podiam ver por completo, e cada mudança precisava conquistar essa confiança. O mesmo vale hoje, só que ainda mais, especialmente com o crescimento da tecnologia de inteligência artificial. À medida que o comércio migrou para o ambiente online e o checkout se tornou o principal ponto de contato entre empresas clientes, a confiança ficou mais concentrada, residindo na própria experiência de pagamento.

A questão hoje é se as empresas atender ao consumidor, independentemente de quem ele seja e onde esteja, no momento em que ele estiver pronto para pagar.

Quando os consumidores veem um método de pagamento que reconhecem, a conversão acontece. Quando não reconhecem, a pesquisa é clara: muitos vão embora.

Sessenta e um por cento dos consumidores norte-americanos escolhem ativamente a forma de pagamento com base no que é mais conveniente para eles. Mas, quando o cliente chega à finalização da compra, essa decisão financeira geralmente já está tomada. O papel empresasnesse momento não é persuadir, e sim confirmar.

Quando falta um método preferido, mais de 30% dos consumidores abandonam o site. O abandono do carrinho, uma métrica que a maioria dos comerciantes acompanha de perto, costuma ser um problema de cobertura de métodos que se manifesta como um problema no funil de conversão. Essa lacuna é fácil de passar despercebida nas análises. Ela fica mais evidente na perda de receita.

Essa dinâmica é ainda mais evidente no mercado internacional. Em muitos mercados, os métodos de pagamento locais não são meros opcionais; eles fazem parte da infraestrutura financeira padrão. Não oferecê-los não é apenas uma lacuna no catálogo de produtos. É uma barreira estrutural à conversão nesse mercado.

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As formas de pagamento são agora um elemento de identificação da marca

Os pagamentos são, por definição, algo pessoal. Quando um consumidor abre a carteira, ele está expressando sua identidade financeira: o banco que ele usa e que seus pais e amigos também usam, a linha de crédito que ele administra, o aplicativo em torno do qual construiu parte de sua vida financeira, dependendo de onde mora e a qual grupo demográfico se identifica. Impedir essa escolha na hora de finalizar a compra dá a impressão de que empresas entende como o cliente realmente paga, o que significa que ela não entende o cliente. 

Quase 1 em cada 3 consumidores nos EUA afirma que as opções de pagamento influenciam a forma como veem uma marca, não apenas se vão concluir uma compra, mas também o que pensam da empresa. Outros 29% dizem que a marca do varejista, por si só, não é suficiente para que se sintam confiantes na hora de finalizar a compra; eles precisam de métodos de pagamento familiares para preencher essa lacuna de confiança.

Talvez a conclusão mais impactante desta pesquisa tenha sido que o método de pagamento supera a marca: um logotipo de pagamento familiar transmite aos compradores a sensação de segurança. Quando ele não está presente, o atrito não é apenas um incômodo. É uma venda perdida. Por outro lado, empresas pouco ou nenhum reconhecimento de marca conseguem gerar receita com os clientes simplesmente por causa da confiança inerente aos métodos de pagamento que eles reconhecem.

A oferta de formas de pagamento não é uma despesa. É uma decisão de marca com impacto nas receitas.

Para um CRO ou diretor de pagamentos, isso muda a questão de onde investir. Uma empresas um GMV significativo, mesmo com um aumento modesto na taxa de conversão no checkout graças a uma cobertura mais ampla de métodos de pagamento, está diante de uma oportunidade de recuperação que pode facilmente superar o custo da infraestrutura subjacente.

O comércio agênico tem um limite máximo de confiança

A discussão sobre o comércio autônomo costuma se concentrar no que a IA é capaz de fazer: navegar, decidir e realizar transações de forma autônoma. Os dados do relatório “How America Pays” se concentram no que os consumidores realmente estão dispostos a aceitar. Os 40% dos consumidores norte-americanos que já estão abertos a compras assistidas por IA representam um valioso segmento de pioneiros. É provável que esse número cresça.

Mas a confiança nas compras por IA vai crescer da mesma forma que a confiança em todas as inovações de pagamento cresceu — por meio de uma adoção visível, seguida por uma infraestrutura que transmita segurança à experiência. Essa é a mesma lógica de confiança social que molda a adoção de métodos de pagamento, aplicada a uma decisão de maior risco: entregar o controle financeiro a um sistema que o consumidor não pode observar diretamente. Assim como o comércio teve que reconstruir a confiança quando passou do dinheiro vivo para os cartões, ele terá que reconstruí-la para a era dos agentes.

É na infraestrutura que isso acontece.

Como diz Hilla Peled, vice-presidente sênior de IA e Ciência de Dados da Nuvei: “O comércio autônomo rompe com os três pressupostos que sempre regeram os pagamentos: que um ser humano autorizou a transação, que sabemos quem é essa pessoa e que os erros podem ser revertidos. Quem conseguir reconstruir esses três pilares para os agentes vai dominar a próxima década dos pagamentos.”

A confiança é hoje uma condição essencial para o comércio global.

Os dados do relatório “How America Pays ” apontam na mesma direção em todos os aspectos:

• Os consumidores querem formas de pagamento que já conheçam.
• Eles querem ter controle sobre suas decisões financeiras.
• E eles querem que a experiência de finalização da compra reforce a marca que chamou a atenção deles.

Quando tudo isso está em ordem, eles compram. Quando não está, eles vão embora.

Os métodos de pagamento que empresas determinam o grau de seriedade com que os consumidores os levam a sério. Mas os consumidores não adotam novos métodos de pagamento só porque as empresas os empresas . Eles só os adotam depois de ver pessoas que conhecem usando-os. A confiança tende a se espalhar socialmente antes de se tornar um comportamento comum, e isso cria uma oportunidade comercial específica.

Cada pagamento conta uma história, e a grande lição que essa pesquisa nos traz é que o checkout não é o fim da jornada de compra, mas sim uma continuação dela, um momento em que a marca mostra do que é capaz. Os comerciantes que vão saber lidar com o que vem a seguir — incluindo compras em grande escala impulsionadas por IA — são aqueles que entenderam isso a tempo de construir sua infraestrutura com base nisso.

Confira todos os dados da pesquisa aqui.