Como as empresas protegem a experiência de atendimento presencial
Por que o pagamento é o momento mais importante da experiência do cliente.
Sete minutos.
Segundo a FreedomPay, esse é o tempo que as pessoas esperam na fila antes de desistirem.
O acolhimento, o ambiente, o atendimento: cada interação com o cliente no varejo físico é um investimento que se concretiza em um único momento: o pagamento. Se você acertar nesse momento, a chance de o cliente voltar aumenta drasticamente. Se você errar, nada do que aconteceu antes importa.
O pagamento é a última coisa que o cliente experimenta. Se der errado, vai ser a única coisa que ele vai lembrar.
As grandes empresas dos setores de varejo, alimentação e bebidas e hotelaria sabem que uma experiência perfeita é a chave para proteger a receita, a marca e a fidelidade a longo prazo. Mas os pagamentos em ambientes físicos também devem passar despercebidos. O cliente conclui a compra, paga a conta e nem percebe a infraestrutura por trás disso.
É exatamente isso que a Nuvei e a FreedomPay estão desenvolvendo.
A experiência oculta de pagar
O que acontece à vista só funciona por causa do que está acontecendo nos bastidores.
Pensa numa loja de luxo. A experiência ideal é perfeita: um vendedor se aproxima, finaliza a compra ali mesmo na loja, sem filas, sem complicações. Por trás dessa interação simples, há toda uma infraestrutura: capacidade offline para o caso de o Wi-Fi cair, criptografia que mantém os dados seguros e lógica de roteamento que garante que a transação seja concluída mesmo em condições ruins de rede.
Ou pensa numa rede de cafeterias movimentada na hora do almoço. Você provavelmente já viu isso: uma fila que anda rápido até que um pagamento demora, e de repente tudo fica parado. Esse atraso de 20 segundos não afeta só um cliente; ele se espalha por toda a fila.
No setor de hospitalidade, a complexidade é menos visível, mas os riscos são maiores. Uma estadia em um hotel não é uma transação única; é uma sequência de pré-autorizações, cobranças incrementais e captura final. Quando esse fluxo é interrompido, isso se traduz em check-outs complicados, retenções duplicadas ou funcionários tendo que resolver problemas manualmente enquanto o hóspede espera.
Esses momentos podem não chegar às manchetes, mas acabam prejudicando a receita e a confiança. Só nos EUA, as falhas nos sistemas de pagamento colocam em risco cerca de US$ 44,4 bilhões em vendas no varejo e no setor de hospitalidade a cada ano. A maioria das empresas relata várias interrupções por ano, e a grande parte delas ocorre durante os horários de pico — exatamente quando há menos margem para erros.
Como a Nuvei e a FreedomPay apoiam os setores de varejo, hotelaria e alimentação
Passo muito tempo conversando com empresários dos setores de varejo, hotelaria e alimentação. A frustração que mais ouço não é sobre falhas catastróficas, mas sobre aquela perda gradual que surge quando soluções provisórias se tornam permanentes, processos manuais que ninguém teve tempo de corrigir e dias de pico de vendas que deveriam ter sido um sucesso, mas não foram.
Veja como a Nuvei e a FreedomPay estão mudando isso em três setores onde a margem para erros é mínima.
Para o varejo: todas as transações, sempre
No varejo, vale uma regra: o pagamento tem que ser aprovado. Não na maioria das vezes, mas sempre.
Isso inclui a Black Friday, quando as lojas ficam lotadas e as redes ficam sobrecarregadas, e também aqueles momentos inesperados, como uma queda temporária na conexão no meio de uma tarde movimentada de sábado.
A Nuvei cuida adquirência, otimizando o encaminhamento das transações para manter altas taxas de aprovação mesmo em situações de pressão. Os comerciantes da Nuvei que migram para adquirência direta costumam observar aumentos na taxa de aprovação de até 14%. Em grande escala, isso representa uma receita significativa.
Ao mesmo tempo, a FreedomPay garante que a loja não pare quando a conexão cair. O recurso “Store and Forward” permite que as transações continuem offline, sendo colocadas em fila com segurança e processadas assim que a conexão for restabelecida. Do ponto de vista do cliente, basta encostar, pagar e sair — exatamente o que ele espera.
E aí vem aquele momento que todo lojista conhece: a fila que começa a se formar. Os dispositivos móveis da FreedomPay para agilizar o atendimento permitem que os funcionários se aproximem e concluam as transações no local, bem onde o cliente está. É a diferença entre “vou esperar” e “volto mais tarde”, quando, em muitos casos, “mais tarde” significa nunca.
Juntas, a Nuvei e a FreedomPay garantem que, independentemente de como ou onde a venda ocorra (caixa fixa, dispositivo móvel, online-to-offline), a transação seja concluída com a mesma fluidez da experiência que a precedeu.
No setor de alimentos e bebidas: a rapidez é o que faz a diferença
No setor de alimentos e bebidas, um pequeno atraso no balcão durante o horário de pico pode desequilibrar todo o ritmo de um restaurante. A equipe percebe isso imediatamente. Os clientes também percebem, mesmo que não percebam conscientemente por que a experiência parece mais lenta. Em ambientes de grande movimento, até mesmo um pequeno atraso por transação pode se traduzir em perda de receita ao longo de um único turno. Mais importante ainda, isso influencia a decisão dos clientes de voltar ou não.
O Nuvei mantém a estabilidade das autorizações mesmo quando o volume de transações aumenta, enquanto o Nuvei Optimize trabalha em segundo plano para recuperar transações que, de outra forma, seriam indevidamente recusadas.
A FreedomPay conecta todos os pontos de pedido e pagamento (balcão, mesa, quiosque, drive-through, código QR) em um único sistema. Seja fazendo um pedido em um quiosque ou pagando na mesa, a experiência é sempre a mesma, e os dados por trás disso permanecem unificados.
Para o setor de hospitalidade: O ciclo de vida da autorização
Os pagamentos de hotéis raramente são simples.
Um hóspede faz o check-in e é feita uma pré-autorização. Nos dias seguintes, as despesas vão se acumulando: refeições, minibar, visitas ao spa. No momento do check-out, tudo precisa ser contabilizado corretamente em uma transação final.
Quando os sistemas não estão sincronizados, é aí que tudo dá errado. Os hóspedes veem várias retenções no cartão. As cobranças falham, mesmo que os serviços já tenham sido prestados. A equipe da recepção tem que intervir para resolver os problemas manualmente, enquanto se forma uma fila atrás do hóspede.
Pesquisas mostram que 40% dos viajantes já tiveram problemas com o pagamento durante uma estadia em hotel. Isso afeta diretamente a forma como toda a estadia é lembrada.
A Nuvei gerencia todo esse ciclo de vida, desde a pré-autorização até a captura final, ao mesmo tempo em que otimiza as transações internacionais e consolida os dados de liquidação entre as propriedades. A FreedomPay se integra diretamente aos sistemas que os hotéis já utilizam (gestão de propriedades, PDV, sistemas de spa e restaurantes), conectando pontos de contato que muitas vezes estão fragmentados em um único fluxo de pagamento consistente.
O crescimento começa com o pagamento, não depois dele
Muitas empresas estão sob pressão para modernizar seus fluxos de atendimento ao cliente.
A parceria entre a Nuvei e a FreedomPay oferece uma maneira de aprimorar o momento do pagamento, melhorando o desempenho, ampliando as opções de pagamento e garantindo que a experiência de pagamento seja tão fluida quanto tudo o que veio antes.
Uma adquirência . Uma integração. E uma experiência de pagamento que se mantém estável, mesmo quando tudo o mais está sob pressão.
Quando bem feito, o pagamento não é, na verdade, a última etapa da experiência do cliente. Ele pode se tornar o início de uma longa trajetória de crescimento para o seu negócio.
Perguntas frequentes
Já estamos na FreedomPay com uma operadora de pagamentos diferente. Quão complicado seria mudar para a Nuvei?
Uma integração do lado da Nuvei. O parque de terminais, as certificações de PDV, os fluxos dos quiosques e os dispositivos portáteis permanecem exatamente como estão. Não há recertificação, nem troca de hardware, nem projeto nas lojas. Apenas adquirência muda; o resto permanece igual.
O que " adquirência direta" significa, na verdade, para nossas taxas de autorização?
Isso elimina o intermediário entre as transações e as redes de cartões. As transações são encaminhadas localmente nos EUA, no Reino Unido e no Canadá, em vez de cross-border, o que reduz as recusas por parte dos emissores causadas por adquirência não reconhecidas. O Nuvei Optimize funciona continuamente em segundo plano para recuperar recusas indevidas em tempo real. Os clientes da Nuvei costumam observar aumentos na taxa de aprovação de até 16% após migrarem para adquirência direta.
A gente dá importância aos dados coletados pessoalmente para alimentar nossos programas de fidelidade e CRM. Como isso funciona aqui?
Todas as transações realizadas em PDVs, quiosques, dispositivos portáteis e dispositivos móveis são reunidas em uma única visualização consolidada no painel de controle da Nuvei, juntamente com os dados dos canais online. Esse registro unificado, com o mesmo token de cliente em todos os pontos de contato, é o que torna possível o reconhecimento de fidelidade e a personalização em tempo real no ponto de venda. A pesquisa “How America Pays” da Nuvei mostra que quase 30% dos consumidores desistem de uma compra se o método de pagamento preferido não estiver disponível, o que significa que a camada de pagamento já está moldando a relação de fidelidade, independentemente de a infraestrutura ter sido projetada para isso ou não.
Quais setores são compatíveis e há alguma exclusão que devemos saber?
Varejo, hotelaria (hotéis e resorts), alimentação e bebidas/restaurantes de serviço rápido. Operadores de eventos e estádios como um segmento complementar.
Outras percepções
Pronto para crescer em qualquer lugar?
Comece a usar o Nuvei – a infraestrutura de crescimento para todos os tipos de pagamento, em qualquer lugar. Um sistema inteligente, feito para crescer.
