Le plus grand défi technologique du gouvernement n'est pas l'IA

Si vous avez assisté à un événement sur les technologies gouvernementales ou suivi les discussions du secteur cette année, vous avez probablement remarqué que presque chaque sujet finit par revenir à l'intelligence artificielle. Les organismes explorent de nouveaux cas d'utilisation. Les fournisseurs de logiciels ajoutent des fonctionnalités d'IA à leurs plateformes. Les leaders de l'industrie réfléchissent à la façon dont cette technologie pourrait transformer la prestation des services publics.

L'IA jouera clairement un rôle important dans l'avenir du gouvernement. Mais de mon point de vue, il existe un autre défi technologique qui mérite tout autant d'attention.

Ce n'est pas l'IA. C'est l'intégration.

Pour les entités gouvernementales, l'intégration n'est pas qu'une simple considération technique. Elle détermine la rapidité avec laquelle les organismes peuvent répondre aux citoyens, la confiance avec laquelle le personnel peut prendre des décisions et la facilité avec laquelle les services publics peuvent s'adapter à l'évolution des attentes.

Qu'il s'agisse de permis et de licences, de facturation des services publics, de développement communautaire, des tribunaux ou de d'autres services gouvernementaux, les organismes subissent des pressions pour offrir des expériences numériques plus rapides et plus intuitives. Parallèlement, ils doivent assurer la fiabilité, la responsabilité et l'accessibilité que les citoyens attendent des institutions publiques. Pourtant, bon nombre des systèmes qui alimentent ces services fonctionnent encore de manière indépendante, créant des flux de travail déconnectés pour le personnel et des expériences fragmentées pour les citoyens. Et cela crée un problème que l'IA seule ne peut résoudre.

« L'IA peut améliorer un bon processus. Elle peut aussi rendre un processus déconnecté plus complexe. »

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L'IA n'est aussi puissante que les systèmes qui la soutiennent

L'IA peut automatiser les tâches routinières, faire ressortir des informations pertinentes et aider les organismes à améliorer la prestation de services. Mais elle ne peut pas régler les problèmes fondamentaux créés par une technologie cloisonnée. Lorsque je discute avec des organismes et des fournisseurs de logiciels, j'entends souvent les mêmes défis :

• Le personnel consacre trop de temps à gérer des solutions de contournement et à transférer des informations entre les systèmes au lieu de se concentrer sur le service aux citoyens et sur des priorités à plus forte valeur ajoutée.
• Des informations critiques restent dispersées dans des applications distinctes, ce qui rend plus difficile l'obtention d'une vue complète des opérations, des revenus et de la façon dont les citoyens interagissent avec les services gouvernementaux.
• Les citoyens sont souvent contraints de naviguer entre plusieurs systèmes pour effectuer ce qui devrait être perçu comme un service ou une transaction unique.

Ces défis deviennent encore plus importants à mesure que les organismes passent de l'expérimentation de l'IA à son intégration dans les opérations quotidiennes. Selon une récente étudedu NASCIO, seulement 20 % des organisations du secteur public ont déclaré avoir mis en place des pratiques matures de gouvernance des données.

Sans données fiables, connectées et bien gérées, même les outils d'IA les plus avancés peuvent peiner à produire des résultats significatifs.

Le problème n'est pas de savoir si le gouvernement dispose de suffisamment de technologie. Dans bien des cas, il en a amplement. Le problème est de savoir si cette technologie peut fonctionner de manière intégrée. Le rapport 2026 Government Trends de Deloitte souligne une tendance plus large vers des modèles opérationnels adaptatifs, des flux de travail repensés et une technologie capable de soutenir un changement continu. Le rapport State and Local Government Digital Services 2026 RadarView d'Avasant met également l'accent sur l'interopérabilité, la prestation de services intégrée et les données connectées, alors que les organismes font passer l'IA du stade de l'expérimentation à celui des opérations quotidiennes.

La conclusion est simple : ajouter une technologie plus intelligente ne réglera pas les problèmes créés par une technologie cloisonnée.

Seulement 20 % des organisations du secteur public ont déclaré avoir mis en place des pratiques matures de gouvernance des données.

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Le gouvernement pose une question différente

Une grande partie de la conversation sur l'IA commence par une seule question : « Comment intégrer l'IA ? » Mais je crois que la question la plus importante est :

« Comment faire en sorte que nos systèmes fonctionnent ensemble ? »

Les citoyens ne pensent pas au gouvernement en termes de ministères, d'applications ou de fournisseurs de technologie. Ils s'attendent simplement à ce que les services fonctionnent. Qu'ils fassent une demande de permis, renouvellent une licence, paient une facture de services publics ou soumettent une demande de service, ils s'attendent à ce que l'expérience soit simple et connectée. Cette attente change la donne pour les fournisseurs de logiciels, eux aussi.

Pendant des années, les logiciels gouvernementaux étaient principalement évalués sur leur capacité à résoudre des défis opérationnels spécifiques. Aujourd'hui, les organismes regardent de plus en plus au-delà des fonctionnalités individuelles et posent une question plus vaste :

« Avec quelle facilité cette solution peut-elle s'intégrer à notre façon de travailler actuelle ? »

Ce changement modifie ce qui confère de la valeur à une solution technologique. Les fournisseurs capables de s'intégrer aux environnements existants, de connecter les flux de travail et de réduire la complexité opérationnelle pourraient, en fin de compte, créer plus de valeur que ceux qui proposent les listes de fonctionnalités les plus longues.

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Les paiements illustrent bien ce qu'est l'intégration

Prenons l'exemple d'un citoyen qui fait une demande de permis. Il remplit le formulaire en ligne, téléverse les documents requis et arrive à l'étape du paiement, pour finalement devoir quitter la plateforme et être redirigé vers un site de paiement distinct.

Techniquement, la transaction fonctionne. Mais du point de vue du citoyen, l'expérience n'est pas fluide. On a l'impression d'être passé d'un système à un autre. Et ces transitions sont précisément là où l'expérience numérique perd en fluidité.

Lorsque les paiements intégrés sont directement incorporés au logiciel que l'organisme et ses citoyens utilisent déjà, le paiement devient une composante du service plutôt qu'une étape déconnectée. Cela aide les organismes à simplifier le rapprochement bancaire, à réduire la charge administrative et à offrir un parcours numérique plus cohérent aux citoyens.

Pour les fournisseurs de logiciels, cela signifie que les paiements ne sont plus simplement une fonctionnalité ajoutée à la fin d'un processus. Ils font partie intégrante du processus lui-même.

Mais ce principe s'applique bien au-delà des paiements. Qu'il s'agisse de permis, de licences, de facturation de services publics ou d'autres services aux citoyens, l'objectif demeure le même : éliminer les transitions inutiles, connecter les expériences et faciliter la tâche du personnel et des citoyens.

C'est là toute la valeur de l'intégration. Nous le constatons concrètement avec des organisations comme Black Mountain Software, qui a intégré les paiements directement dans sa solution de facturation de services publics afin de créer une expérience plus fluide, tant pour les organismes que pour les citoyens qu'ils servent.

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Voir au-delà du débat sur l'IA

L'IA continuera de faire les manchettes, et c'est justifié. Toutefois, les organismes qui en tireront le plus grand profit ne seront peut-être pas ceux qui l'adopteront en premier. Ce seront peut-être ceux qui auront mis en place les systèmes connectés, les données fiables et les processus rationalisés nécessaires pour la soutenir.

Avant que le gouvernement puisse tirer pleinement parti d'une technologie plus intelligente, il a besoin de technologies qui fonctionnent ensemble. Cela ne signifie pas pour autant ralentir l'adoption de l'IA.

Cela signifie intégrer l'IA dans une stratégie de modernisation plus large, qui connecte les systèmes, les données et les processus dont elle dépend.

L'avenir de la technologie gouvernementale ne se résumera pas simplement à l'ampleur du déploiement de l'IA par les organismes. Il sera défini par la capacité de leurs technologies à fonctionner en harmonie.