Wie große Einzelhändler ihr Einkaufserlebnis vor Ort sichern
Warum der Zahlungsvorgang der wichtigste Moment im Kundenerlebnis ist.
Sieben Minuten.
Laut FreedomPay ist das die Zeit, die Menschen in der Schlange warten, bevor sie gehen.
Der Empfang, die Atmosphäre, der Service: Jede Interaktion mit dem Kunden im stationären Handel ist eine Investition, die sich in einem einzigen Moment auszahlt: dem Bezahlen. Wenn dieser Moment stimmt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wiederkommt, enorm. Wenn er daneben geht, ist alles, was davor war, bedeutungslos.
Die Bezahlung ist das Letzte, was der Kunde erlebt. Wenn sie fehlschlägt, ist das das Einzige, woran er sich erinnert.
Großunternehmen aus den Bereichen Einzelhandel, Gastronomie und Hotellerie wissen, dass sie nur durch ein nahtloses Kundenerlebnis ihre Umsätze, ihre Marke und die Kundenbindung langfristig sichern können. Doch auch das Bezahlen im stationären Handel sollte völlig unauffällig ablaufen. Der Kunde schließt den Kauf ab, begleicht die Rechnung und nimmt die dahinterstehende Infrastruktur gar nicht wahr.
Genau das entwickeln Nuvei und FreedomPay gerade.
Das verborgene Erlebnis des Bezahlens
Was über dem Tresen passiert, funktioniert nur dank dem, was darunter vor sich geht.
Nimm zum Beispiel ein Luxuskaufhaus. Das ideale Erlebnis verläuft reibungslos: Ein Mitarbeiter kommt auf dich zu, wickelt den Kauf direkt vor Ort ab – keine Warteschlange, keine Probleme. Hinter dieser einfachen Interaktion verbirgt sich eine ganze Reihe von Infrastrukturkomponenten: Offline-Fähigkeit für den Fall, dass das WLAN ausfällt, Verschlüsselung, die die Daten schützt, und Routing-Logik, die sicherstellt, dass die Transaktion auch bei schlechten Netzwerkbedingungen durchgeführt wird.
Oder stell dir mal eine belebte Kaffeehauskette zur Mittagszeit vor. Du hast das bestimmt schon mal gesehen: Eine Schlange, die schnell vorankommt, bis eine Zahlung stockt – und plötzlich staut sich alles. Diese 20-sekündige Verzögerung betrifft nicht nur einen Kunden, sondern wirkt sich auf die gesamte Schlange aus.
Im Gastgewerbe ist die Komplexität weniger offensichtlich, aber es steht mehr auf dem Spiel. Ein Hotelaufenthalt ist keine einzelne Transaktion, sondern eine Abfolge von Vorautorisierungen, schrittweisen Abbuchungen und der endgültigen Abrechnung. Wenn dieser Ablauf ins Stocken gerät, äußert sich das in umständlichen Check-outs, doppelten Reservierungen oder Mitarbeitern, die Probleme manuell beheben müssen, während der Gast wartet.
Diese Vorfälle machen vielleicht keine Schlagzeilen, aber sie untergraben den Umsatz und das Vertrauen. Allein in den USA gefährden Zahlungsausfälle jedes Jahr schätzungsweise 44,4 Milliarden Dollar an Umsätzen im Einzelhandel und im Gastgewerbe. Die meisten Unternehmen melden jährlich mehrere Ausfälle, und die meisten davon passieren zu Spitzenzeiten – genau dann, wenn am wenigsten Spielraum für Fehler bleibt.
Wie Nuvei und FreedomPay den Einzelhandel, das Gastgewerbe sowie die Gastronomie unterstützen
Ich verbringe viel Zeit damit, mit Geschäftsleuten aus dem Einzelhandel, dem Gastgewerbe und der Gastronomie zu sprechen. Die Frustration, die ich am häufigsten höre, betrifft nicht katastrophale Ausfälle, sondern den schleichenden Verlust, der entsteht, wenn Notlösungen zur Dauerlösung werden, manuelle Prozesse, für deren Behebung niemand Zeit hatte, und umsatzstarke Tage, die eigentlich ein Erfolg hätten sein sollen, es aber nicht waren.
So sorgen Nuvei und FreedomPay in drei Branchen, in denen kaum Spielraum für Fehler bleibt, für eine Veränderung.
Für den Einzelhandel: Jede Transaktion, jedes Mal
Im Einzelhandel gilt eine Regel: Die Zahlung muss klappen. Nicht meistens, sondern jedes Mal.
Dazu gehört der Black Friday, an dem die Geschäfte überfüllt sind und die Netzwerke stark beansprucht werden, aber auch unerwartete Momente, wie zum Beispiel ein vorübergehender Verbindungsausfall mitten an einem geschäftigen Samstagnachmittag.
Nuvei kümmert sich um das Acquiring und optimiert die Weiterleitung von Transaktionen, um auch unter Druck hohe Genehmigungsquoten zu gewährleisten. Nuvei-Händler, die auf eine direkte Acquiring-Infrastruktur umsteigen, verzeichnen oft einen Anstieg der Genehmigungsquote um bis zu 14 %. Bei großem Umfang bedeutet das erhebliche Mehreinnahmen.
Gleichzeitig sorgt FreedomPay dafür, dass der Betrieb im Geschäft nicht unterbrochen wird, wenn die Verbindung ausfällt. Dank der „Store-and-Forward“-Funktion können Transaktionen offline fortgesetzt, sicher in einer Warteschlange gespeichert und dann verarbeitet werden, sobald die Verbindung wiederhergestellt ist. Aus Sicht des Kunden tippt er einfach auf das Terminal, bezahlt und geht – genau so, wie er es erwartet.
Dann gibt es diesen Moment, den jeder Einzelhändler kennt: die Schlange, die sich langsam bildet. Mit den mobilen Geräten von FreedomPay zur Verkürzung der Wartezeiten können Mitarbeiter eingreifen und Transaktionen direkt im Verkaufsraum abwickeln – genau dort, wo der Kunde gerade steht. Das ist der Unterschied zwischen „Ich warte“ und „Ich komme später wieder“, wobei „später“ in vielen Fällen „nie“ bedeutet.
Gemeinsam sorgen Nuvei und FreedomPay dafür, dass die Transaktion – ganz gleich, wie oder wo der Verkauf stattfindet (an der Kasse, über ein mobiles Gerät oder im Online-to-Offline-Bereich) – genauso reibungslos abläuft wie das Erlebnis, das dazu geführt hat.
Im Gastronomiebereich: Geschwindigkeit ist der entscheidende Faktor
Im Gastronomiebereich kann schon eine kurze Verzögerung an der Kasse während der Stoßzeiten den gesamten Rhythmus eines Restaurants durcheinanderbringen. Das Personal spürt das sofort. Auch die Gäste spüren es, selbst wenn sie nicht bewusst wahrnehmen, warum sich der Service langsamer anfühlt. In stark frequentierten Betrieben kann schon eine kleine Verzögerung pro Transaktion im Laufe eines einzigen Service zu Umsatzverlusten führen. Noch wichtiger ist jedoch, dass es Einfluss darauf hat, ob die Kunden wiederkommen.
Nuvei sorgt für eine stabile Autorisierung auch bei plötzlichen Zugriffsspitzen, während Nuvei Optimize im Hintergrund dafür sorgt, dass Transaktionen wiederhergestellt werden, die andernfalls fälschlicherweise abgelehnt würden.
FreedomPay verbindet alle Bestell- und Zahlungskanäle (Theke, Tisch, Kiosk, Drive-in, QR-Code) zu einem einzigen System. Egal, ob jemand an einem Kiosk bestellt oder am Tisch bezahlt – das Erlebnis ist durchgängig einheitlich, und die zugrunde liegenden Daten bleiben konsistent.
Für das Gastgewerbe: Der Genehmigungszyklus
Zahlungen im Hotel sind selten einfach.
Ein Gast checkt ein, und es wird eine Vorautorisierung vorgenommen. In den nächsten Tagen fallen verschiedene Kosten an: Mahlzeiten, Minibar, Wellnessbesuche. Beim Auschecken muss alles sauber in einer abschließenden Transaktion abgerechnet werden.
Wenn die Systeme nicht aufeinander abgestimmt sind, geht alles schief. Gäste sehen mehrere Belastungen auf ihrer Karte. Zahlungen schlagen fehl, obwohl die Leistungen bereits erbracht wurden. Die Mitarbeiter an der Rezeption müssen dann manuell eingreifen, um die Probleme zu beheben, während sich hinter dem Gast eine Schlange bildet.
Untersuchungen zeigen, dass 40 % der Reisenden während eines Hotelaufenthalts Probleme bei der Bezahlung hatten. Das wirkt sich direkt darauf aus, wie der gesamte Aufenthalt in Erinnerung bleibt.
Nuvei verwaltet diesen gesamten Lebenszyklus, von der Vorautorisierung bis zur endgültigen Abrechnung, optimiert dabei internationale Transaktionen und konsolidiert Abrechnungsdaten über alle Standorte hinweg. FreedomPay lässt sich direkt in die Systeme integrieren, die Hotels bereits nutzen (Hausverwaltungs-, Kassensysteme sowie Spa- und Restaurantsysteme), und verbindet so oft fragmentierte Berührungspunkte zu einem einzigen, einheitlichen Zahlungsablauf.
Wachstum beginnt mit einer Zahlung, nicht erst danach
Viele große Unternehmen stehen unter dem Druck, ihre Kundenprozesse zu modernisieren.
Durch die Partnerschaft zwischen Nuvei und FreedomPay können sie den Zahlungsvorgang optimieren, die Leistung verbessern, die Zahlungsoptionen erweitern und dafür sorgen, dass sich der Zahlungsvorgang genauso nahtlos anfühlt wie alles, was davor kam.
Eine Acquirer-Ebene. Eine Integration. Und ein Zahlungserlebnis, das auch dann noch funktioniert, wenn alles andere unter Druck steht.
Wenn man es richtig angeht, ist die Bezahlung nicht wirklich der letzte Schritt des Kundenerlebnisses. Sie kann vielmehr der Beginn einer langen Wachstumsgeschichte für dein Unternehmen sein.
FAQs
Wir nutzen FreedomPay bereits mit einem anderen Acquirer. Wie aufwendig ist der Wechsel zu Nuvei?
Eine Integration auf Nuvei-Seite. Die Terminalflotte, POS-Zertifizierungen, Kiosk-Abläufe und Handheld-Geräte bleiben genau so, wie sie sind. Es gibt keine Neuzertifizierung, keinen Hardware-Austausch und kein Projekt auf Filialebene. Nur die Acquirer-Ebene ändert sich, sonst bleibt alles beim Alten.
Was bedeutet „Direct Acquiring“ eigentlich für unsere Autorisierungsquoten?
Es eliminiert den Zwischenhändler zwischen Transaktionen und den Kartennetzwerken. Transaktionen werden lokal in den USA, Großbritannien und Kanada abgewickelt, anstatt grenzüberschreitend, was die Anzahl der Ablehnungen durch Kartenaussteller reduziert, die durch unbekannte Acquirer verursacht werden. Nuvei Optimize läuft kontinuierlich im Hintergrund, um falsche Ablehnungen in Echtzeit zu korrigieren. Nuvei-Kunden verzeichnen in der Regel einen Anstieg der Genehmigungsrate um bis zu 16 %, nachdem sie auf die direkte Acquirer-Infrastruktur umgestellt haben.
Uns ist es wichtig, dass wir unsere Treue- und CRM-Programme mit Daten aus dem stationären Handel füttern. Wie funktioniert das bei euch?
Jede Transaktion über POS, Kiosk, Handheld und Mobilgeräte fließt zusammen mit den Daten aus den Online-Kanälen in eine einzige konsolidierte Berichtsansicht im Nuvei-Dashboard ein. Diese einheitliche Datensatzführung mit demselben Kundentoken über alle Kontaktpunkte hinweg ermöglicht die Erkennung von Treueprogrammen und die Personalisierung in Echtzeit am Point of Sale. Die Umfrage „How America Pays“ von Nuvei zeigt, dass fast 30 % der Verbraucher einen Kauf abbrechen, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar ist. Das bedeutet, dass die Zahlungsschicht bereits die Kundenbindung prägt, unabhängig davon, ob die Infrastruktur dafür ausgelegt ist oder nicht.
Welche Branchen werden unterstützt und gibt es Ausschlüsse, die wir beachten sollten?
Einzelhandel, Gastgewerbe (Hotels und Resorts), Gastronomie/Fast-Food-Ketten. Veranstaltungs- und Stadionbetreiber als ergänzende Branche.
Weitere Einblicke
Von der Buchung bis zur Rechnung: Wo die Einnahmen aus dem Private Dining verloren gehen
Bist du bereit, überall zu wachsen?
Starte mit Nuvei – der Wachstumsinfrastruktur für jede Zahlung, überall. Ein intelligentes System, das auf Skalierbarkeit ausgelegt ist.
