La última milla de la conversión: cómo los pagos sin fisuras impulsan los ingresos de las marcas de viajes
Cómo los pagos de viajes sin fisuras impulsan la conversión y los ingresos
Los viajeros no perdonan las fricciones en el pago. Cuando una reserva falla, casi 1 de cada 5 se iría, y a menudo para siempre.
Nuestro último estudio con Edgar, Dunn & Company muestra que el coste de esa fricción es asombroso: El 13% de los viajeros vuelve a reservar inmediatamente con un competidor tras el rechazo de una tarjeta, y el 5% abandona la compra por completo.
Con unos ingresos por pasajeros que alcanzarán los 693.000 millones de dólares este año, eso equivale a más de 30.000 millones de dólares en pérdidas evitables para las compañías aéreas y las OTA.
En otras palabras, cada transacción fallida se convierte en una oportunidad perdida y en una ganancia para la competencia.
¿Cómo hemos realizado este estudio?
Junto con Edgar, Dunn, and Company, encuestamos a más de 1.000 viajeros en cinco mercados clave (Reino Unido, EE.UU., Brasil, Hong Kong y España) para comprender cómo los pagos determinan las reservas de viajes. Surgieron dos temas decisivos para la conversión:
- Comodidad: Cuando se trata de pagos, la rapidez y la facilidad son importantes. Aunque el 92% dijo que el proceso de pago era "fácil" o "extremadamente fácil", la experiencia variaba según la región. Por ejemplo, el 52% en el Reino Unido consideró que pagar un viaje era extremadamente fácil, frente a sólo el 33% en España.
- Flexibilidad: el 59% de los viajeros abandonaría una reserva si su forma de pago preferida no estuviera disponible. Mientras tanto, el 75% prefiere la opción de dividir los pagos, por ejemplo, utilizando tanto una tarjeta de crédito como millas de fidelización.
Estos resultados apuntan a una desconexión entre las expectativas de los viajeros y las infraestructuras de pago actuales.
"Las marcas de viajes suelen competir en precios o ventajas de fidelidad, pero nuestro estudio muestra que el mayor campo de batalla está ahora en los pagos. Cada rechazo, falta de método o punto de fricción innecesario es una invitación abierta para que un competidor gane esa reserva. Las aerolíneas y las OTAs que ven los pagos como una estrategia comercial y no como un proceso técnico son las que mantienen fieles a su plataforma a los viajeros de alto nivel."
- Damien Cramer, Vicepresidente Senior de Viajes Globales de Nuvei
¿Qué hemos aprendido? Los descensos de las tarjetas son más perjudiciales de lo que parece
Las bajas pueden parecer un problema técnico, pero su impacto es profundamente comercial. En los viajes de ocio, la fricción a menudo desencadena un abandono instantáneo: el cliente pasa a la siguiente aerolínea u OTA en su buscador. El 17% de los viajeros informan de un intento de pago fallido, y aunque el 82% de ellos lo intenta de nuevo, el 18% sale completamente del embudo de compra.
Esa pérdida se ve amplificada por:
- Viajes de ocio impulsados por el impulso, en los que la fricción provoca una rotación instantánea
- Transacciones de alto precio, en las que cada reserva fallida tiene un mayor impacto financiero
"Las empresas pueden perder entre dos y tres veces más ingresos por falsas caídas que por fraude real", lo que subraya lo crítico que es este asunto. "Cuando se trata de disminuciones suaves -causadas por factores como problemas de red o interrupciones del emisor- es aquí donde la orquestación de pagos desempeña un papel crucial en la recuperación".
- Louis Wapler, gerente de Edgar, Dunn y Compañía
Optimizar la aceptación mediante el enrutamiento inteligente, la lógica de reintento y los controles de fraude puede aumentar las tasas de autorización entre 5 y 10 puntos porcentuales, una ganancia que podría cumplir o incluso superar los objetivos de crecimiento anual de muchas empresas de viajes.
Los APM y las experiencias de pago localizadas aumentan las conversiones
El descenso de las tarjetas no es la única amenaza para el crecimiento de los ingresos de las marcas de viajes. Los consumidores de todo el mundo exigen cada vez más métodos de pago locales y alternativos, y cuando no se les ofrecen, casi 6 de cada 10 abandonarían su reserva.
Por ejemplo:
- Brasil: el 71% de los encuestados prefiere Pix, el sistema de pago instantáneo
- Hong Kong: el 29% elige AliPayHK
- España: el 23% confía en Bizum
- REINO UNIDO Y EE.UU: PayPal sigue siendo la mejor alternativa
"Introducir el PIX en Brasil puede provocar un desplazamiento del tráfico de alrededor del 35%, lo que conlleva un descenso proporcional de los costes de procesamiento y eleva el margen. Puedes retener ese valor o reinvertirlo como incentivos para los clientes. También hemos visto ganancias de conversión de casi dos dígitos. Cuando los clientes no ven PIX en la página de pago, se van; ofrecerlo optimiza el coste y desbloquea la demanda."
- Peny Rizou, Director Financiero del Grupo eTraveli
Estas tendencias demuestran que la localización no es una característica. Sin un soporte APM específico para cada mercado, las marcas de viajes se arriesgan a perder conversiones y a alienar a segmentos enteros de viajeros.
Los viajeros modernos esperan no sólo pagar, sino pagar su camino.
Peny Rizou, del Grupo eTraveli, añadió:
"La localización va más allá de enumerar los métodos de pago globales. Las preferencias varían según la región y las lagunas pueden perjudicar la conversión. En cada configuración local debemos evaluar la combinación adecuada de métodos de pago, rentabilidad y experiencia del usuario, porque los tres impulsan la conversión y el margen."
La localización también se extiende a la moneda. Nuestra investigación muestra que el 92% de los viajeros esperan ver los precios en su moneda preferida. Pero, como destacó Peny
"Es fundamental distinguir las monedas de visualización, cobro y liquidación. Una experiencia fluida depende de que lo que ven los viajeros coincida con lo que se les cobra. Cuando esto se rompe, las empresas se enfrentan a más llamadas de servicio y quejas por comisiones bancarias inesperadas."
El desajuste en la moneda erosiona la confianza incluso antes de que comience el viaje de reserva. Estas preferencias son fundamentales para generar confianza y mejorar la conversión. Un fallo en la localización, ya sea en la visualización de la moneda o en la estructura de pago, añade fricción que disuade de realizar reservas de alta intención.
Por qué la orquestación de los pagos es más importante que nunca
Satisfacer estas complejas expectativas en todos los mercados mundiales no es tarea fácil. Ahí es donde, como señaló Louis Wapler , entra en juego la orquestación de los pagos.
«[La coordinación de pagos] ofrece un sistema plug-and-play que permite a las empresas de viajes, ya sean aerolíneas u hoteles, expandirse rápidamente sin la carga de las integraciones manuales o la espera a que un proveedor de servicios de pago añada nuevos métodos. El rápido auge de los métodos de pago alternativos ha añadido una complejidad significativa a cross-border , y la coordinación es cada vez más esencial para gestionar esa complejidad de manera eficiente».
Las plataformas de orquestación de pagos permiten a las empresas de viajes:
- Encamina los pagos de forma eficiente en función de la ubicación, la moneda y el emisor
- Ofrece dinámicamente métodos y monedas locales al pagar
- Integra nuevos APM sin largos ciclos de desarrollo
- Aplicar controles de fraude sin aumentar las tasas de rechazo
En un sector de alto crecimiento y alto coste como el de los viajes, la orquestación no es sólo una cuestión de eficiencia, es un motor de ingresos.
¿Qué deben hacer las marcas de viajes en 2026?
Ante todo, las marcas deben facilitar a los clientes el pago de la forma que prefieran. Eso significa ofrecer los métodos de pago locales adecuados, mostrar los precios en la moneda del cliente y asegurarse de que el proceso de pago sea fluido.
"A menudo se pasa por alto la moneda, pero es el primer obstáculo en el viaje de pago de un viajero. Si la moneda mostrada no te resulta familiar, ya has introducido la duda antes de pagar. Si a esto le añadimos la ausencia de métodos de pago locales o la frustración de un rechazo, el riesgo de perder la reserva aumenta considerablemente. Conseguir la divisa correcta -tanto en la pantalla como en el pago- es fundamental para generar confianza y asegurar la conversión".
- Jacqueline Ulrich, Vicepresidenta Senior Comercial - Estrategia Global de Viajes y Socios de Nuvei
Utilizar herramientas de orquestación de pagos puede ayudar a las empresas de viajes a expandirse a nuevos mercados más rápidamente, sin necesidad de un complejo trabajo técnico. Aunque los APM están aumentando su demanda, es importante centrarse en métodos de pago que realmente mejoren la conversión, en lugar de intentar ofrecerlo todo.
Evitar los falsos rechazos -cuando se bloquea por error a clientes reales- es tan importante como detener el fraude. Una sólida configuración de pagos, adaptada a cada mercado y conectada a los objetivos empresariales, ayuda a las marcas de viajes a crecer más rápidamente y a reducir la pérdida de ingresos.
En general, nuestro estudio revela que la experiencia de pago ya no es sólo una función de backend: es un motor de ingresos de primera línea. A medida que los viajeros globales esperan más personalización, más flexibilidad y menos fricción, las marcas de viajes deben tratar la optimización de los pagos como una estrategia comercial.
Puedes leer el estudio completo aquí
¿Preparado para convertir la optimización de los pagos en crecimiento de los ingresos?
Descubre cómo la plataforma de orquestación de pagos centrada en los viajes de Nuvei ayuda a las principales aerolíneas y OTAs a reducir los descensos, aumentar las conversiones y expandirse globalmente con métodos de pago locales.
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