Cocoa, FL reste hors de l'eau chaude avec les clients des services publics, grâce au partenariat de Nuvei

Vue d'ensemble

Le service régional des eaux de Cocoa, en Floride, dessert et facture les clients de la ville ainsi que ceux de six services publics voisins. Selon plusieurs critères, le service public a un nombre important d'interactions mensuelles. Par exemple, elle dessert plus de 90 000 clients, répond à plus de 12 000 appels par mois pour des questions diverses et aide plus de 7 500 visiteurs sans rendez-vous. Le volume et la complexité de la facturation de Cocoa signifient qu'elle a besoin d'un partenaire en qui elle peut avoir confiance pour maintenir ses engagements en matière de service à la clientèle.

Le défi

Cocoa mène des activités de facturation tous les jours du mois, ce qui consomme 18 à 20 jours ouvrables. Le personnel passait beaucoup de temps à répondre aux questions des clients sur la facturation et aux erreurs qui surviennent parce que les tarifs de l'eau diffèrent pour les sept services publics que Cocoa administre. En outre, le volume des factures papier représentait une quantité importante de papier et d'affranchissement. Le service public régional recherchait un partenaire de paiement qui pourrait refléter sa mission de servir la communauté avec des services publics P.R.I.D.E. - Professionnels, Réactifs, Innovants, Dévoués et Exceptionnels.

La solution

Cocoa a choisi Nuvei en 2014 pour s'occuper de la présentation des factures en ligne, en fournissant un portail client permettant aux citoyens d'effectuer des paiements en ligne et de s'inscrire à des paiements automatiques. Quelques années plus tard, Cocoa a consolidé tous ses relevés de factures et ses envois postaux avec Nuvei, qui s'occupe également de tous les rapprochements de paiements. Dans le cadre de ce partenariat, Cocoa a collaboré avec Nuvei pour remanier son formulaire de facture d'eau, ce qui a permis aux clients de comprendre plus facilement leur facture mensuelle. Ce changement a permis de réduire considérablement le nombre de questions et de plaintes reçues par le personnel du service public.

La flexibilité que Nuvei a apportée à notre système logiciel a été un tournant pour nous. Ils nous ont offert tellement de liberté pour rédiger ce à quoi notre facture devrait ressembler. Nous avons pu arriver là où nous voulions aller avec Nuvei sans avoir à changer de logiciel.

Jessica Dovale, responsable du service d'appui aux services publics pour Cocoa,

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