Comment les grands commerçants protègent l’expérience en personne

Sept minutes. Selon FreedomPay, c’est le temps que les gens en Amérique du Nord sont prêts à attendre en file avant de partir.

L’accueil, l’ambiance, le service : chaque interaction avec le client dans un magasin physique est un investissement qui se concrétise à un seul moment : le paiement. Si ce moment est bien géré, les chances de fidéliser le client augmentent considérablement. S’il est mal géré, tout ce qui a précédé n’a plus aucune importance.
Le paiement est la dernière expérience vécue par le client. S’il échoue, c’est la seule chose dont il se souviendra.

Les commerçants des secteurs de la vente au détail, de l’alimentation et des boissons, ainsi que de l’hôtellerie-restauration, savent qu’une expérience fluide est la clé pour protéger leur chiffre d’affaires, leur marque et la fidélité de leur clientèle à long terme. Mais les paiements en milieu physique devraient eux aussi passer inaperçus. Le client effectue son achat, règle sa facture et ne remarque jamais l’infrastructure qui se cache derrière.

C’est exactement ce que Nuvei et FreedomPay sont en train de mettre en place.

Ces incidents ne font peut-être pas la une des journaux, mais ils érodent les revenus et la confiance. Au Canada seulement, les pannes de paiement mettent en péril environ 7,6 milliards de dollars canadiens de ventes dans les secteurs du commerce de détail et de l’hôtellerie-restauration chaque année. Les entreprises canadiennes de ces secteurs signalent en moyenne environ sept pannes de paiement par année, et la plupart de ces pannes surviennent pendant les périodes de forte affluence, lorsque la marge d’erreur est la plus faible.

Comment Nuvei et FreedomPay soutiennent les secteurs du commerce de détail, de l’hôtellerie et de la restauration

Je passe beaucoup de temps à discuter avec des commerçants des secteurs du commerce de détail, de l’hôtellerie et de la restauration. La frustration dont j’entends le plus souvent parler ne concerne pas les pannes catastrophiques, mais plutôt l’hémorragie silencieuse qui survient lorsque les solutions de rechange deviennent permanentes, que les processus manuels que personne n’a eu le temps de corriger perdurent, et que les jours de pointe, qui auraient dû être des succès, ne le sont pas.

Voici comment Nuvei et FreedomPay changent la donne dans ces trois secteurs où la marge d’erreur est minime.

Pour le commerce de détail : chaque transaction, à chaque fois

Dans le commerce de détail, il n’y a qu’une seule règle : le paiement doit être traité. Pas la plupart du temps, mais à chaque fois.

Cela inclut le Vendredi noir, lorsque les magasins sont bondés et que les réseaux sont mis à rude épreuve, ainsi que les imprévus, comme une coupure temporaire de connexion au milieu d’un samedi après-midi très achalandé.

Nuvei gère l’acquisition, en optimisant l’acheminement des transactions afin de maintenir des taux d’approbation élevés même sous pression. Les commerçants de Nuvei qui s’appuient sur une infrastructure d’acquisition directe constatent souvent une augmentation de leur taux d’approbation pouvant atteindre 16 %. À grande échelle, cela représente des revenus substantiels.

Parallèlement, FreedomPay veille à ce que le magasin ne s’arrête pas en cas de perte de connexion. Sa fonctionnalité « Store and Forward » permet aux transactions de se poursuivre hors ligne : elles sont mises en file d’attente de manière sécurisée, puis traitées dès le rétablissement de la connexion. Du point de vue du client, il n’a qu’à poser sa carte, payer et partir, ce qui correspond exactement à ses attentes.

Vient ensuite ce moment que tout détaillant connaît bien : la file d’attente qui commence à se former. Les appareils mobiles de FreedomPay permettant de réduire les files d’attente permettent au personnel d’intervenir et de conclure les transactions en magasin, là où se trouve le client. C’est la différence entre « Je vais attendre » et « Je reviendrai plus tard », alors que, dans bien des cas, « plus tard » signifie « jamais ».

Ensemble, Nuvei et FreedomPay veillent à ce que, peu importe comment ou où la vente a lieu (caisse fixe, appareil mobile, achat en ligne suivi d’un achat en magasin), la transaction se déroule aussi harmonieusement que l’expérience qui l’a précédée.

Dans le secteur de la restauration : la rapidité, c’est la marge

Dans le secteur de la restauration, un léger retard au terminal pendant les heures de pointe peut perturber tout le rythme d’un restaurant. Le personnel le ressent immédiatement. Les clients le ressentent aussi, même s’ils ne se rendent pas compte consciemment de la raison pour laquelle l’expérience leur semble plus lente. Dans les environnements à fort volume, même un léger retard par transaction peut se traduire par une perte de revenus au cours d’un seul service. Plus important encore, cela influe sur la décision des clients de revenir ou non.

Nuvei assure la stabilité des autorisations lorsque les volumes augmentent brusquement, tandis que Nuvei Optimize travaille en arrière-plan pour récupérer les transactions qui, autrement, seraient refusées à tort.

FreedomPay relie toutes les interfaces de commande et de paiement (comptoir, table, kiosque, service au volant, code QR) au sein d’un seul système. Que le client commande à un kiosque ou paie à sa table, l’expérience reste cohérente et les données sous-jacentes restent unifiées.

Pour le secteur de l’hôtellerie-restauration : le cycle de vie de l’autorisation

Les paiements dans les hôtels sont rarement simples.

Un client s’enregistre, et une préautorisation est effectuée. Au cours des jours suivants, les frais s’accumulent : repas, minibar, visites au spa. Au moment du départ, tout doit être correctement regroupé en une seule transaction finale.

Lorsque les systèmes ne sont pas synchronisés, c’est là que les choses déraillent. Les clients voient plusieurs retenues sur leur carte. Des frais ne sont pas prélevés même si les services ont déjà été fournis. Le personnel de la réception intervient pour régler manuellement les problèmes tandis qu’une file d’attente se forme derrière le client.

Des études montrent que 40 % des voyageurs à l’échelle mondiale ont déjà rencontré des problèmes de paiement lors d’un séjour à l’hôtel, ce qui a une incidence directe sur la façon dont ils se souviennent de l’ensemble de leur séjour.

Nuvei gère l’ensemble de ce cycle de vie, de la préautorisation à la capture finale, tout en optimisant les transactions internationales et en regroupant les données de règlement pour l’ensemble des établissements. FreedomPay s’intègre directement aux systèmes déjà utilisés par les hôtels (gestion immobilière, points de vente, spas et restaurants), reliant ainsi des points de contact souvent fragmentés en un flux de paiement unique et cohérent.

La croissance commence avec un paiement, pas après

De nombreuses entreprises commerciales subissent des pressions pour moderniser leurs parcours clients.

Le partenariat entre Nuvei et FreedomPay leur offre un moyen de renforcer le moment du paiement, en améliorant la performance, en élargissant les options de paiement et en veillant à ce que l’expérience de paiement soit aussi fluide que tout ce qui l’a précédée.

Une seule couche d’acquisition. Une seule intégration. Et une expérience de paiement qui tient la route, même lorsque tout le reste est mis à rude épreuve.

Bien géré, le paiement n’est pas vraiment la dernière étape de l’expérience client. Il peut devenir le début d’une longue histoire de croissance pour votre entreprise.

Foire aux questions

Nous utilisons déjà FreedomPay avec un acquéreur différent. Dans quelle mesure le passage à Nuvei perturbera-t-il nos activités?

Une seule intégration du côté de Nuvei. Le parc de terminaux, les certifications des points de vente, les flux des kiosques et les appareils portatifs restent exactement tels quels. Il n’y a pas de recertification, pas de remplacement de matériel et pas de projet à mettre en œuvre en magasin. Seule la couche d’acquisition change, rien d’autre.

Que signifie concrètement l’« acquisition directe » pour nos taux d’autorisation?

Cela élimine l’intermédiaire entre les transactions et les réseaux de cartes. Les transactions sont acheminées localement sur des marchés tels que le Canada, les États-Unis et le Royaume-Uni plutôt que de manière transfrontalière, ce qui réduit les refus des émetteurs causés par des entités d’acquisition non reconnues. Nuvei Optimize fonctionne en continu en arrière-plan pour récupérer les faux refus en temps réel. Les clients de Nuvei constatent généralement une augmentation des taux d’approbation pouvant atteindre 16 % après leur migration vers l’infrastructure d’acquisition directe.

Nous accordons de l’importance aux données recueillies en personne qui alimentent nos programmes de fidélisation et de gestion de la relation client (CRM). Comment cela fonctionne-t-il ici?

Chaque transaction effectuée à un point de vente, à une borne, sur un terminal portable ou un appareil mobile est regroupée dans une vue de rapport consolidée unique dans le panneau de contrôle de Nuvei, aux côtés des données des canaux en ligne. C’est cet enregistrement unifié, avec le même identifiant client sur tous les points de contact, qui rend possible la reconnaissance en temps réel du programme de fidélité et la personnalisation au point de vente. Le sondage « How America Pays » de Nuvei révèle que près de 30 % des consommateurs abandonneront un achat si leur mode de paiement préféré n’est pas disponible, ce qui signifie que la couche de paiement façonne déjà la relation de fidélisation, que l’infrastructure soit conçue à cet effet ou non.

Quels secteurs d’activité sont pris en charge et y a-t-il des exclusions à connaître?

Commerce de détail, hôtellerie (hôtels et centres de villégiature), restauration et restauration rapide. Les organisateurs d’événements et les exploitants de stades constituent un secteur connexe.

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