Na maioria das vezes, a fraude é associada a criminosos cibernéticos anônimos que usam cartões de crédito roubados em salas escuras. Mas e se a maior ameaça às empresas viesse de seus próprios clientes?
Bem-vindo ao mundo da fraude amigável — um problema enganoso, mas cada vez mais comum, que custa empresas a cada ano. Ao contrário da fraude propriamente dita, em que os criminosos fazem transações não autorizadas, a fraude amigável ocorre quando os clientes contestam transações e cobranças legítimas junto ao banco, na tentativa de obter bens ou serviços de graça.
Nesses casos, não há empresa . Mas, além de perderem as mercadorias já enviadas, empresas muitas vezes também empresas com as taxas de estorno cobradas pela operadora do cartão de crédito do cliente, além dos próprios custos administrativos.
Este blog fala sobre como a fraude amigável afeta as empresas, os diferentes tipos que empresas e as melhores estratégias para evitá-la.
A diferença entre fraude verdadeira e fraude amigável
Embora a maioria das pessoas esteja familiarizada com o termo "fraude", há uma distinção importante entre dois tipos: fraude verdadeira e fraude amigável.
Entender essas diferenças é importante para empresas proteger seus lucros e minimizar o impacto desses problemas que custam caro.
Verdadeira fraude
A verdadeira fraude ocorre quando um criminoso cibernético obtém acesso não autorizado a dados confidenciais do cliente, geralmente por meio de métodos como hacking, phishing ou violações de dados.
Em seguida, o fraudador usa as informações do cartão de débito ou crédito para fazer uma transação fraudulenta sem o conhecimento ou o consentimento do titular do cartão. Como o titular do cartão não iniciou a transação, ele geralmente não fica sabendo até que as cobranças apareçam no extrato do cartão de crédito.
A fraude verdadeira é uma violação direta da confiança do titular do cartão, o que geralmente resulta em um pedido de estorno e em cobranças contestadas para a empresa.
Para as empresas, a fraude real com intenção maliciosa (como roubo de identidade) é uma preocupação séria, pois leva a perdas financeiras e diminui a confiança do consumidor. Felizmente, existem sistemas de estorno para proteger clientes legítimos e reduzir o impacto de compras não autorizadas.
Fraude amigável
A fraude amigável (às vezes também chamada de"fraude de primeira parte" ou"fraude de estorno"), por outro lado, tem uma camada adicional de complexidade. Ao contrário da fraude verdadeira, ela ocorre quando um cliente contesta uma cobrança legítima que ele autorizou anteriormente.
Nesse caso, quando um cliente solicita um estorno por meio do banco emissor do cartão, ele pode alegar de forma fraudulenta que não fez a compra, não recebeu o produto nem autorizou a transação.
Embora possa parecer um problema menor para algumas pessoas, as reivindicações falsas afetam significativamente as empresas - com estimativas indicando que a fraude amigável é responsável por mais de US$ 100 bilhões em perdas anualmente.
Fraude amigável acidental vs. fraude amigável intencional
A fraude amigável pode ocorrer de forma intencional ou acidental.
Na fraude acidental por engano, um cliente pode não reconhecer uma transação no extrato do cartão de crédito, confundindo-a com algo que não comprou ou simplesmente esquecendo-se da compra. Isso pode acontecer por causa de uma assinatura esquecida, porque o nome empresa no extrato não parece familiar ou por falta de clareza nos registros das transações. Nesse caso, o pedido de reembolso geralmente é resolvido assim que o cliente reconhece a cobrança.
Entretanto, a fraude amigável intencional é uma forma de abuso de estorno e ocorre quando um cliente registra uma disputa deliberadamente contra uma compra legítima. Essas alegações de fraude são normalmente motivadas pelo desejo do consumidor de obter algo de graça, aproveitar as políticas de reembolso ou evitar pagar por um produto ou serviço que já recebeu.
Tipos de fraude amigável
A fraude amigável é uma forma enganosa, mas complexa, de fraude de primeira parte, em que um titular de cartão legítimo contesta uma cobrança que autorizou anteriormente.
Embora possa parecer um erro inofensivo, as consequências financeiras para empresas longe de ser insignificantes.
Compreender os vários tipos de fraude amigável pode ajudar as empresas a reconhecer, prevenir e mitigar melhor seu impacto.
Fraude de estorno
A fraude de estorno ocorre quando um cliente comete uma fraude amigável ao contestar uma transação legítima com seu banco ou emissor de cartão de crédito, alegando falsamente que a cobrança não foi autorizada, foi fraudulenta ou que ele nunca recebeu o produto.
Como os bancos costumam ficar do lado do consumidor para manter a confiança dele, empresas arcando com prejuízos financeiros, taxas extras e uma reputação manchada.
Alguns clientes podem usar uma contestação de estorno fraudulenta para obter um produto ou serviço gratuito, o que torna esse um dos tipos mais prejudiciais de fraude amigável.
Abuso de reembolso
O abuso de reembolso, muitas vezes chamado de“fraude de devolução”, acontece quando os clientes se aproveitam da política de reembolso ou devolução empresa. Isso pode acontecer de várias maneiras, como comprar um produto, usá-lo e depois devolvê-lo para receber o reembolso total. Ou ainda, alegar falsamente que o produto chegou danificado ou que nunca foi recebido.
Os serviços de assinatura são particularmente vulneráveis a abusos de reembolso, pois os clientes podem se inscrever, consumir o conteúdo e, depois, fazer uma solicitação de reembolso.
Esse tipo de fraude pode forçar as empresas a endurecerem suas políticas de reembolso, o que provavelmente afetará negativamente os processos de reclamações de clientes genuínos.
A diferença entre fraude amigável e abuso de reembolso
Embora tanto a fraude amigável quanto o abuso de reembolso causem perdas financeiras significativas para empresas, elas decorrem de comportamentos diferentes dos clientes e afetam os negócios de maneiras distintas.
A fraude amigável acontece quando um cliente contesta uma cobrança legítima pelo banco, em vez de pedir o reembolso diretamente à empresa.
Já o abuso de reembolso é quando os clientes se aproveitam de propósito das políticas de devolução empresa. Diferente da fraude amigável, o abuso de reembolso costuma ser um ato premeditado, feito pra manipular o sistema de reembolso de um varejista pra obter ganho pessoal.
A principal distinção entre fraude amigável e abuso de reembolso está em sua intenção. A fraude amigável geralmente é acidental e decorre da confusão em torno da compra, enquanto o abuso de reembolso é um esforço intencional para explorar a política de reembolso de uma loja.
Ambos, no entanto, levam a perdas financeiras, aumento dos custos operacionais e quebra de confiança entre empresas e consumidores.
Para proteger sua empresa, implemente uma comunicação clara com o cliente e políticas de devolução. Elas devem instruir os clientes sobre os procedimentos de reembolso e usar ferramentas de detecção de fraudes para identificar padrões suspeitos antes que eles se transformem em disputas dispendiosas.
Fraude familiar
A fraude familiar ocorre quando uma compra é feita por um membro da família ou amigo do titular do cartão - geralmente um filho, cônjuge ou parente - sem que o titular principal perceba.
Mais tarde, ao analisar o extrato do cartão de crédito, o cliente inicia uma disputa, acreditando que a transação é fraudulenta, embora tenha sido feita em sua residência.
Esse tipo de estorno de fraude amigável é particularmente comum em transações digitais, como videogames, compras no aplicativo ou serviços de streaming, em que os membros da família podem não reconhecer ou não se lembrar de ter autorizado a transação.
Fraude amigável acidental
Nem toda fraude amigável envolve intenções cruéis - muitas disputas de estorno surgem devido a simples mal-entendidos.
Os clientes podem não reconhecer uma cobrança no extrato bancário porque a descrição da cobrança não está clara ou porque se esqueceram de uma assinatura recorrente. Outros podem acreditar, por engano, que iniciar o processo de estorno é a única maneira de resolver um problema com uma empresa, em vez de entrar em contato diretamente com o atendimento ao cliente para pedir um reembolso ou uma substituição.
Embora esses casos não sejam intencionais, eles ainda aumentam o ônus financeiro da fraude amigável.
Remorso do comprador
As compras por impulso são comuns no mundo do eCommerce, onde descontos, promoções relâmpago e anúncios nas redes sociais incentivam a tomada rápida de decisões.
Entretanto, quando a empolgação passa, os clientes geralmente se arrependem da compra. Mas, em vez de solicitar uma devolução por meio dos canais adequados, eles solicitam um estorno ao banco.
Esse tipo de fraude amigável é particularmente frustrante para empresas, já que o cliente autorizou a transação, mas depois decidiu que não queria mais o produto ou serviço.
O impacto da fraude amigável nas empresas
As consequências da fraude amigável são mais do que apenas um custo frustrante de fazer negócios - é uma ameaça crescente que afeta a receita, a estabilidade operacional e os relacionamentos de longo prazo com os clientes.
Embora possa parecer uma questão sem importância à primeira vista, o efeito cumulativo de estornos repetidos pode trazer sérias consequências financeiras e para a reputação empresas.
Perdas financeiras imediatas
Sempre que um cliente solicita um estorno, a empresa não só a receita dessa venda, mas também o produto ou serviço que foi entregue.
Além disso, as taxas de estorno - que normalmente variam de US$ 20 a US$ 100 - aumentam rapidamente, reduzindo ainda mais a lucratividade.
Diferentemente dos reembolsos tradicionais, que permitem que as empresas mantenham a boa reputação junto aos clientes, os estornos empresas nenhuma chance de resolver a situação ou recuperar os custos.
Aumento das taxas de chargeback e dos riscos da conta
Um número excessivo de estornos pode trazer sérias consequências para empresas, já que os processadores de pagamentos acompanham de perto os índices de estorno.
Se uma empresa ultrapassar o limite normal — geralmente 1% do total de transações —, ela pode ter que arcar com taxas de processamento mais altas, multas ou até mesmo ter sua empresa suspensa. Isso pode forçar as empresas a buscar soluções de processamento de pagamentos de alto risco, que vêm com custos significativamente mais altos e sistemas mais restritivos.
Danos à reputação e à confiança do cliente
Além das perdas financeiras, a fraude amigável pode corroer a confiança entre as empresas e seus clientes, especialmente se o mesmo cliente comete a fraude mais de uma vez.
Quando empresas adotar políticas de devolução mais rígidas ou medidas de prevenção contra fraudes para se protegerem, os clientes legítimos podem se sentir excluídos ou frustrados.
Além disso, experiências negativas de transações disputadas podem levar a avaliações ruins nas mídias sociais, prejudicando ainda mais a reputação da empresa.
Um processo de disputa complicado e caro
Muitas empresas difícil se defender contra estornos indevidos. Os bancos emissores costumam dar a razão ao titular do cartão em casos de contestação, o que dificulta que as empresas recuperem a receita perdida.
Além disso, o processo de estorno exige tempo, documentação e recursos - esforços que nem sempre são bem-sucedidos.
Algumas empresas hesitam em contestar estornos, temendo que isso possa prejudicar o relacionamento com o cliente ou resultar em mais complicações.
Um fardo cada vez maior para empresas
É interessante notar que empresas índices mais altos de fraude amigável do que os bancos emissores, o que sugere que as instituições financeiras podem estar subestimando a prevalência desse tipo de fraude.
Essa discrepância torna ainda mais difícil para as empresas conseguirem o apoio de que precisam para resolver disputas relacionadas a fraudes. Como resultado, muitas empresas essas perdas, o que gera dificuldades financeiras a longo prazo.
Estratégias eficazes de prevenção de fraudes
Quando a fraude amigável ocorre regularmente em paralelo a outros tipos de disputa de pagamento, a receita de uma empresa pode ser afetada, além de sua reputação e estabilidade operacional.
Embora seja impossível eliminá-la, empresas tomar medidas proativas para combater a fraude amigável e reduzir seu impacto nos lucros.
Descritores de faturamento claros e reconhecíveis
Um dos motivos mais comuns para estornos por fraude amigável é a confusão do cliente. Quando um extrato de cobrança mostra empresa pouco claro ou desconhecido, os clientes podem acreditar, por engano, que estão sendo cobrados por transações não autorizadas.
Para evitar isso, as empresas devem garantir uma comunicação clara:
- Certifique-se de que o descritor de cobrança corresponda ao nome da marca ou ao nome do site
- Inclua detalhes relevantes, como informações de contato do atendimento ao cliente
- Evite descritores vagos ou abreviados que possam confundir os clientes
Ao tornar os extratos de cobrança mais transparentes, empresas reduzir o risco ou resolver estornos gerados acidentalmente por transações não reconhecidas.
Manter registros abrangentes
As empresas devem manter registros de:
- Recibos e faturas de compras
- Detalhes de rastreamento e confirmação de entrega
- Comunicações com clientes, incluindo e-mails e tíquetes de suporte
Quando ocorre um estorno, ter esses registros à mão pode ajudar empresas provas convincentes para a operadora de pagamentos, aumentando as chances de comprovar que se trata de uma fraude amigável.
Utilizar ferramentas avançadas de prevenção de fraudes
As modernas tecnologias de detecção de fraudes podem ajudar as empresas a identificar e evitar transações fraudulentas em tempo real.
Várias soluções usam aprendizado de máquina, análise comportamental e pontuação de risco para detectar suspeitas de fraude on-line antes que uma transação seja processada. Essas ferramentas podem:
- Sinalizar transações de alto risco para revisão manual
- Detectar anomalias no comportamento de compra
- Reduzir falsas recusas, garantindo que clientes legítimos não sejam bloqueados.
Ao integrar essas ferramentas, as empresas podem ficar à frente das táticas de fraude em evolução e evitar disputas antes que elas aumentem.
Fortalecer o atendimento ao cliente e a comunicação
Uma parte significativa das fraudes amigáveis decorre do fato de os clientes não entenderem as políticas de reembolso ou acreditarem que o estorno é a única maneira de resolver um problema.
Para combater isso, as empresas devem:
- Ofereça políticas de devolução e reembolso claras e justas que se apliquem a todos os métodos de pagamento
- Forneça canais de suporte ao cliente facilmente acessíveis, como bate-papo ao vivo, telefone e e-mail
- Educar os clientes sobre os processos adequados de resolução de disputas, em vez de recorrer a estornos
A resolução proativa das preocupações dos clientes pode ajudar as empresas a evitar disputas desnecessárias e a manter relacionamentos sólidos com os clientes.
Implementar alertas de estorno e programas de prevenção
Os serviços de prevenção de estorno permitem que as empresas recebam notificações em tempo real quando um estorno é iniciado.
Isso permite empresas tomem medidas imediatas, como:
- Emitir um reembolso direto ao cliente antes do andamento da disputa
- Fornecer detalhes adicionais da transação ao banco para esclarecer mal-entendidos.
- Impedir que infratores reincidentes abusem das políticas de estorno.
Esses serviços oferecem uma camada essencial de proteção, dando empresas chance de resolver disputas antes que elas se transformem em problemas que custam caro.
Ferramentas avançadas de detecção de fraude e gerenciamento de estorno da Nuvei
As ferramentas avançadas de detecção de fraudes e gerenciamento de estornos da Nuvei empresas uma solução poderosa, baseada em IA, para ajudar a prevenir fraudes intencionais e reduzir tanto os estornos solicitados quanto as perdas financeiras.
Ao combinar algoritmos de aprendizado de máquina com processos de revisão manual, a Nuvei ajuda as empresas a identificar transações suspeitas em tempo real, evitando estornos não autorizados antes que eles ocorram.
Nosso sistema de prevenção de fraudes permite empresas tomem decisões baseadas em dados, aproveitando as informações sobre os processos de transação e os possíveis riscos de fraude.
Essas medidas também vão ajudar a proteger empresa com os titulares legítimos de cartões.
Além da detecção de fraudes, as ferramentas de gerenciamento de estornos da Nuvei oferecem empresas maneira abrangente de acompanhar e analisar disputas. Ao identificar tendências e as causas por trás dos estornos, as empresas podem ajustar suas estratégias de forma proativa para minimizar riscos futuros.
A Nuvei também colabora com processadores e emissores de pagamentos, aumentando a visibilidade dos motivos de estorno e melhorando os resultados da resolução de disputas.
Com soluções com garantia contra estornos, empresas proteger ainda mais sua receita contra o impacto financeiro da fraude por estorno e de outros tipos de disputas, garantindo mais estabilidade e segurança em suas soluções de processamento de pagamentos.
Por meio dessas inovações, a Nuvei capacita as empresas a se manterem à frente das táticas de fraude em evolução, ao mesmo tempo em que mantém transações contínuas e seguras.
Como a Nuvei pode ajudar empresas sua receita?
A Nuvei ajuda empresas sua receita, oferecendo soluções de ponta para prevenção de fraudes e gerenciamento de estornos que utilizam dados em tempo real, aprendizado de máquina e análise comportamental.
Ao monitorar continuamente as transações, a Nuvei identifica padrões de compra incomuns que podem indicar possíveis fraudes amigáveis, permitindo que as empresas tomem medidas proativas antes que surjam disputas.
Nossas ferramentas baseadas em IA permitem empresas automatizem respostas a atividades suspeitas com regras personalizáveis, reduzindo os riscos de fraude e, ao mesmo tempo, mantendo uma experiência perfeita para o cliente.
Além da detecção de fraudes, a Nuvei ajuda empresas documentar disputas relacionadas a estornos, fornecendo a elas as provas necessárias para contestar com eficácia a fraude amigável e outros tipos de reclamações indevidas.
Ao trabalhar em estreita colaboração com processadores e emissores de pagamentos, a Nuvei aumenta a visibilidade das tendências de estorno, ajudando as empresas a refinar suas estratégias de prevenção de fraudes.
Com análises em tempo real e protocolos de segurança automatizados, a Nuvei ajuda empresas reduzir perdas, evitar transações fraudulentas e proteger sua receita sem atrapalhar as transações legítimas dos clientes.
Conclusão
A fraude amigável é um desafio cada vez maior para as empresas, mas com as estratégias corretas em vigor, ela não precisa ser um custo inevitável dos negócios.
Ao entender os diferentes tipos de disputas — sejam elas acidentais, oportunistas ou totalmente mal-intencionadas —, empresas tomar medidas proativas para proteger seus lucros.
De descritores claros de faturamento a ferramentas robustas de prevenção contra fraudes, há várias maneiras de reduzir os estornos e manter a confiança do cliente sem sacrificar a receita.
As soluções de ponta da Nuvei para detecção de fraudes e gerenciamento de estornos ajudam as empresas a se anteciparem às ameaças em constante evolução, aproveitando insights baseados em IA e monitoramento em tempo real. Com ferramentas poderosas projetadas para identificar atividades suspeitas e evitar disputas não autorizadas, empresas proteger suas transações e minimizar perdas financeiras.
Você está pronto para assumir o controle da sua estratégia de prevenção de fraudes? Faça uma parceria com a Nuvei hoje mesmo e comece a proteger sua receita com confiança.
