"Um cliente, todos os canais": Como passar de um cenário fragmentado para um fluxo único e interconectado de comércio unificado.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:00:01]:
Aqui é o Everywhere Commerce, onde a gente explora os sistemas por trás do crescimento global. Na semana passada, vi uma notificação no meu celular de uma loja de roupas que adoro, dizendo que eles estavam em promoção. A notificação mostrava um item que fazia parte da promoção. Era algo que eu já tinha visto, e até colocado no carrinho uma ou duas vezes, mas que não tinha comprado na hora. Comprei esse item e mais algumas outras coisas pelo app, usando o código da promoção e também aplicando alguns pontos de fidelidade que tinha ganhado em compras anteriores. Na manhã seguinte, fui buscar tudo na loja, porque sou impaciente e não queria esperar pelo envio. Alguns dias depois, voltei ao balcão para devolver uma peça que não serviu e pedir reembolso. No meio do caminho, ganhei mais alguns pontos de fidelidade, então posso fazer tudo de novo da próxima vez que vir algo que queira usar. Para a maioria das pessoas, essa foi uma relação, com uma marca. Mas, nos bastidores, foram cinco, seis ou dez sistemas diferentes que podem ou não ter sido realmente interligados entre si. Uma verificação de fraude de cartão de crédito aqui, uma plataforma de fidelidade ali, um ponto de venda, um aplicativo, um processador de pagamentos. Todos eles precisam funcionar juntos, no tempo que leva para passar o cartão, para manter a relação viva. Na maioria das vezes, tudo funciona como você espera e você nem percebe. A única vez que você percebe é quando não funciona.

Steve Vincent [00:00:53]:
Não dá pra quantificar o que você perdeu se não sabe que perdeu.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:01:00]:
É isso que vamos explorar hoje. Quando a junção entre esses cinco, seis ou dez sistemas se transforma em uma falha, o cliente não culpa o aplicativo, nem o software do programa de fidelidade, nem o software de pagamentos. Ele culpa a marca. Hoje, no Everywhere Commerce: um cliente, todos os canais e como passar de um cenário desconectado para um fluxo interconectado de comércio unificado.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:01:20]:
Antes de falarmos sobre onde o dinheiro vaza em vários sistemas e por quê, eu queria saber com quem estava conversando. Então, perguntei aos meus dois convidados a mesma coisa que pergunto a todo mundo no começo de cada episódio. Explica o que você faz como se eu tivesse cinco anos.

Mike Farrell [00:01:38]:
Então, o que eu gosto de explicar pra minha filha é que, sabe, a gente vai a restaurantes, faz check-in em hotéis, vai a parques temáticos, entre outras coisas. E, nessas ocasiões, a gente quer comprar produtos ou serviços dessas empresas. E esse é um momento crucial. Pegamos nosso cartão de crédito, nosso cartão de débito e vamos até o terminal de pagamento para ter certeza de que podemos pagar. E acho que isso é algo que a maioria das pessoas dá como certo. Nos bastidores, tem dezenas de empresas que precisam comprovar que você tem dinheiro suficiente para pagar aquela refeição, aquele passeio, aquele quarto de hotel. E ninguém entende direito o que rola por trás disso tudo. A FreedomPay realmente garante que todas essas partes nos bastidores funcionem juntas sem que a gente precise se preocupar: “Será que a gente consegue fazer isso?” Ou, na visão do meu filho: “Será que vamos meter a pé na encrenca por sair pela porta sem pagar nada?”

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:02:40]:
Esse é o Mike Farrell. Ele comanda a área de pagamentos corporativos da FreedomPay, que dá suporte ao processo “ checkout ” em vários lugares que você conhece. Restaurantes, hotéis, estádios — o tipo de lugar onde a fila não pode parar de andar. Antes disso, ele cuidava dos pagamentos na Subway, então ele aborda o assunto não só da perspectiva da operadora de pagamentos, mas também da perspectiva do “ empresa ”. Meu outro convidado, Steve Vincent, vice-presidente sênior da Nuvei para a América do Norte, está um nível abaixo de tudo isso.

Steve Vincent [00:03:00]:
Tem duas maneiras de ver isso. Uma é da perspectiva do consumidor, e a outra é da perspectiva de um empresa. Do ponto de vista do consumidor, a Nuvei é a etapa final de qualquer transação. Então, quando você está na loja comprando algo, a gente é o terminal e o processador de pagamentos que te ajuda a comprar o produto, seja com um toque para pagar ou inserindo o cartão. Naqueles poucos milissegundos em que você aproxima o cartão ou o insere, a gente verifica a transação nos bastidores. A gente garante que você tenha dinheiro na conta. A gente repassa essa transação entre bancos, processadores e redes de cartão, e faz tudo aquilo que ninguém sabe que está rolando. Já do ponto de vista do empresa , a gente é o ponto único para todas as conexões deles. Nós os conectamos aos bancos, às redes de cartões, garantimos que seus métodos de pagamento locais sejam processados, assim como o roteamento e a liquidação — seja na loja física, online, no celular ou no marketplaces. Então, na verdade, quando você pensa na etapa final da compra de qualquer coisa que um consumidor queira, é aí que a Nuvei entra em cena, e você nem percebe que estamos lá — e é por isso que somos ótimos no que fazemos.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:04:15]:
Se o Mike cria o momento no balcão, aí o Steve conecta esse momento a tudo o que vem por trás. É por esse único instante que eu queria começar. Porque quando os líderes dizem que estamos caminhando para o comércio unificado como estratégia de negócios — e eu ouço isso bastante —, embora todo mundo pareça concordar com a mesma definição geral do que isso significa, ninguém parece concordar sobre onde realmente está a parte difícil. Então, perguntei ao Mike: quando você vai além da definição geral e entra nos detalhes práticos, o que torna o comércio unificado tão complicado?

Mike Farrell [00:04:38]:
Acho que a maioria das pessoas acha que tudo se resume àquela experiência do tipo “ checkout ”, bem ali no terminal. É fazer com que o cliente conclua a transação, que o pagamento seja finalizado com sucesso e rapidez. E isso é importante. Mas, na verdade, quando se fala em comércio unificado, é essa complexidade enorme de todos esses sistemas diferentes se integrando por um milissegundo para que essa experiência do cliente aconteça. Cada transação tem um mecanismo antifraude, geralmente uma plataforma de fidelidade com a qual precisa se comunicar. Você tem seu ERP, seu adquirente e seu processador. Você tem todos esses sistemas diferentes e eles precisam se unir sem que o cliente perceba nada disso. Comércio unificado não é forçar todos os seus sistemas a entrar em uma única plataforma.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:05:35]:
Então, a parte complicada está escondida em todos esses processos de interação. São uma dúzia deles, ocorrendo no tempo que leva pra dizer a palavra “unificado”. O que é perigoso pra uma marca é que o cliente nunca deve ver, nem se lembrar de ter visto, nenhum desses mecanismos funcionando. Ele só vê e se lembra daquela única vez em que isso não funciona. O Mike calculou com que frequência isso acontece, e não é o número que você costuma ouvir por aí.

Mike Farrell [00:05:58]:
Na maioria das vezes, a conversa gira em torno apenas de uma métrica de tempo de atividade. Estamos no ar 99,9% do tempo. E isso é ótimo, vários noves. Mas se você realmente fizer as contas com 99,9, isso significa oito horas de inatividade por ano.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:06:20]:
Isso pega um número abstrato e transforma-o em uma linha do tempo. O que ele disse em seguida transforma essa linha do tempo em uma bomba-relógio em potencial.

Mike Farrell [00:06:30]:
E você não pode escolher quando serão essas oito horas. Então, seja na hora do almoço ou numa festa para assistir à Copa do Mundo, você não pode decidir quando isso vai acontecer. E, sinceramente, seus clientes não sabem qual é o seu SLA de disponibilidade, e nem se importam com isso. Eles só querem que a transação seja concluída.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:06:55]:
Oito horas por ano. Elas ficam à espreita, em algum lugar da sua infraestrutura de tecnologia, e surgem do nada, talvez bem na hora de atrapalhar a correria dos playoffs de futebol americano no seu estádio, o festival de música do fim de semana prolongado e o show da Taylor Swift. Imagina ser aquele cliente que tinha ingressos para os três eventos e, no final, jurou nunca mais pisar no seu local de eventos. Você espera que seja só um momento de baixo risco, apenas uma manhã tranquila de terça-feira. Infelizmente, com certeza não vai ser assim.

Mike Farrell [00:07:20]:
Durante um jogo da Inglaterra que, obviamente, rolou nos Estados Unidos — era noite no fim de semana lá na Inglaterra, os bares estavam bem cheios —, o maior provedor de pagamentos da Inglaterra ficou fora do ar. Então, rolou um problema enorme em um país importante. E se esses provedores não tivessem redundância integrada, eles simplesmente perderiam muita receita. Não só pela experiência do consumidor, mas, francamente, eles provavelmente já tinham servido a cerveja e a pessoa estava simplesmente saindo sem pagar.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:07:55]:
Cerveja de graça pra todo mundo. Mas, brincadeiras à parte, isso mostra algo que muita gente esquece quando administra uma empresa global: não existe momento seguro pra seu sistema de pagamentos dar pau.

Mike Farrell [00:08:10]:
Pode ser 2 da manhã nos Estados Unidos, e essa interrupção não seria tão grave para muita gente. Mas, na verdade, esse é o horário de pico em boa parte do resto do mundo. Então, quando você opera em escala empresarial, precisa pensar em como as diversas regiões que você atende são afetadas por possíveis interrupções, especialmente quando se trata de um único provedor.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:08:30]:
Eu mesma vi isso acontecer na vida real. Eu tava num bar em Culver City durante a Copa do Mundo, num dos jogos, e acho que ouvi umas quatorze línguas diferentes sendo faladas naquele lugar. E todos esses cartões diferentes aparecendo pra pagar as cervejas, hambúrgueres e batatas fritas de todo mundo — cartões que metade das máquinas nos EUA provavelmente nunca viu. E essa maquininha lê tudo isso, e a conta é paga. Parece mágica do ponto de vista do cliente. Se você é esse negócio, tem uma lista bem longa de coisas que não podem dar errado, obviamente. Isso tudo é custo operacional. Mas o Steve, que trabalha com a parte de infraestrutura da Nuvei, vê um segundo custo, aquele que não vai aparecer no seu painel de desempenho.

Steve Vincent [00:09:15]:
O exemplo mais simples é aquele que todos a gente conhece: comprar online e devolver na loja, ou vice-versa. Comprar na loja e devolver online. Se um empresa não consegue facilitar esse fluxo com um cliente, pra mim fica bem claro que eles não têm sistemas conectados. Então, quando converso com esse empresa, a gente pergunta: você tem um método único de identificação para saber que é a mesma pessoa nos dois lugares? E, muitas vezes, isso se resume a relatórios. Eles estão organizados em lugares diferentes e não conseguem reconhecer que as transações vêm, no fim das contas, da mesma transação de origem.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:09:55]:
Ele tá falando do que eu fiz na semana passada: tentar devolver online o que comprei na loja. Mas, dessa vez, quando eu volto, a empresa age como se nunca tivesse me conhecido.

Steve Vincent [00:10:10]:
Vou falar de dois casos que vemos com muita frequência. Um é o das aprovações e o outro é o do capital de giro. Quanto às aprovações, você tem canais isolados que, muitas vezes, não compartilham informações entre si. Então, o cliente fiel que faz compras online aparece na loja e acaba tendo o cartão recusado com mais frequência em um desses dois lugares. E assim você pode ter recusas indevidas que custam empresas. Vimos estatísticas que apontam para mais de US$ 300 bilhões por ano. É um custo enorme para empresas em todo o mundo. Se eles não estiverem reconhecendo sua base de clientes quando esses aparecem pessoalmente ou online, vão receber uma recusa quando, de outra forma, poderiam ter sido aprovados. Então, você vê uma perda de receita só por causa das taxas naturais de aprovação.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:10:50]:
Nesse primeiro cenário, as aprovações: trezentos bilhões de dólares em receita simplesmente foram embora porque um cartão foi recusado, já que dois locais diferentes não perceberam que estavam atendendo o mesmo cliente, alguém que tinha, sem dúvida, dinheiro para gastar. E o pior é que eles nem fazem ideia do que está acontecendo. Essa frase fica repetindo sem parar na minha cabeça.

Steve Vincent [00:11:00]:
Não dá pra quantificar o que você perdeu se não souber que perdeu.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:11:08]:
Isso me faz lembrar daquele velho ditado: não dá pra gerenciar o que não dá pra medir. Hoje em dia, a gente mede tudo e qualquer coisa, mas esse lago gigante de dados que a gente coleta é raso e não tem sentido se não tivermos uma maneira de gerenciá-lo: de entender o que significa de forma rápida e precisa. É essa desconexão que faz você perder aquela venda que nem sabia que estava quase fechando. O que levanta uma pergunta óbvia — ou pelo menos óbvia pra mim. Se as consequências de não unificar o comércio são tão caras assim, por que tanta gente parece simplesmente ignorar isso? E a resposta tem menos a ver com tecnologia do que com o que a gente sente naquele momento em que decide pagar.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:11:40]:
Eis o que é estranho sobre o momento mais caro do seu negócio: a maioria das empresas classifica isso como despesas de caixa. É verdade. Perguntei ao Mike sobre isso: como os pagamentos costumam ser tratados dentro de uma grande empresa?

Mike Farrell [00:11:55]:
Em praticamente todas as empresas, a área de pagamentos costuma ser vista como uma função administrativa ou um centro de custos, algo que geralmente faz parte da tesouraria. E a questão é: como a gente reduz os custos ao máximo, porque, na escala de uma empresa, eles realmente podem pesar no bolso. Mas essa é uma parte essencial da percepção que o cliente tem da marca. Eles não separam essa parte da jornada deles do resto da jornada. É tudo uma única jornada.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:12:35]:
Então, em algumas empresas, os pagamentos são uma rubrica que alguém está sempre tentando cortar. Mas, para o cliente, isso faz parte da impressão que ele tem de você. A diferença entre essas duas visões pode muito bem ser um abismo, e é lá embaixo, nessa terra de ninguém, que as reputações vão por água abaixo. Vou começar com uma história pessoal sobre uma loja de eletrônicos aqui nos EUA que não vou citar o nome: uma que parece se orgulhar de como a experiência de pagamento lá é legendariamente ruim. Um sistema desorganizado e cheio de erros checkout, cobranças duplas acidentais, recusas indevidas, criação forçada de conta em vez de uma compra rápida como convidado checkout. Quando um pagamento dá errado, os clientes não fazem ideia do que aconteceu. Eu, pessoalmente, conheço pelo menos cinquenta pessoas que tiveram uma experiência ruim com o processo de pagamento deles e nunca mais vão comprar nada lá. Será que as empresas subestimam o quanto a confiança está diretamente ligada a isso?

Mike Farrell [00:13:35]:
Com certeza, sem dúvida alguma. A maioria dessas marcas está gastando milhões ou bilhões de dólares em programas de fidelidade, marketing, design de experiência e testes A/B — tudo isso é muito bom e válido. Mas se a experiência de pagamento der errado, você acaba de jogar todo esse dinheiro fora. O cliente fica tão frustrado que não volta mais. Ele pode até ser membro do seu programa de fidelidade, mas com certeza não vai continuar sendo um membro ativo daqui pra frente. Então, quando você percebe que os clientes não separam a experiência de pagamento da marca, é aí que você entende que isso é mais do que só um centro de custos onde a gente precisa reduzir os gastos a zero. É uma questão de confiança com o cliente, especialmente no que diz respeito às informações financeiras e aos cartões de crédito dele.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:14:35]:
Um momento de confiança. Gosto dessa expressão, porque é exatamente isso. E, embora a gente fale muito sobre confiança na construção de marcas, quase ninguém no mundo das finanças fala sobre isso. Eu mesma já vi clientes que adoro gastarem uma fortuna pra fazer os consumidores gostarem deles, só pra acabar perdendo esses clientes de vez por causa de uma única tela no final, com aquela bolinha giratória da morte. O Steve explicou por que essa tela tem tanto peso e o que a frequência com que os clientes a veem tem a ver com isso.

Steve Vincent [00:14:55]:
O pagamento é o momento que mais se repete em qualquer relação que um cliente tenha com uma marca. E se você tiver um processo complicado ou que falhe durante o checkout, isso vai ficar na memória muito tempo depois do produto que você realmente estava tentando comprar. Por isso, quase um terço dos compradores desiste do pedido justamente por causa do processo de checkout . E quando isso acontece, na maioria das vezes eles não voltam mais.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:15:35]:
Mais alto, pra quem tá lá atrás: o momento que mais se repete na interação com um cliente é o pagamento. Mais do que o anúncio, mais do que o app. Então, uma experiência ruim no momento do pagamento não é só um tropeço passageiro, é algo que fica na memória de forma única — e não no bom sentido. Tanto é verdade que quase um terço das pessoas vai desistir de vez por causa disso. Agora, por que elas vão embora? Parte disso, diz o Steve, é que as pessoas são fiéis a algo que a maioria das marcas nem sequer pensa. Não é a marca. É a forma como pagam.

Steve Vincent [00:16:00]:
Muitas vezes, os consumidores não confiam só na marca de onde estão comprando, mas também no método de pagamento que estão usando. Fora dos EUA, há poucos mercados em que o cartão de crédito é o método de pagamento mais usado. Normalmente, é alguma outra opção, um método alternativo como o Pix no Brasil, ou algo do tipo “compre agora, pague depois”, como o Klarna na Europa, que é muito usado. Se você não oferecer esses métodos de pagamento, vai perder transações em potencial que, de outra forma, poderiam ter sido valiosas pra você.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:16:45]:
Se você ouviu nosso primeiro episódio, isso vai te parecer familiar. Se ainda não ouviu, volta lá. Tudo bem. Eu espero. A gente ouviu quase a mesma coisa da Adina Pop, da Nuvei: que as pessoas confiam mais no próprio método de pagamento do que na loja em que estão. Dois convidados diferentes, com semanas de diferença, chegando à mesma ideia um pouco ousada. O elemento que inspira mais confiança na sua página “ checkout ” pode muito bem estar bem ao lado do botão “escolher um método de pagamento”. O que complica a questão é que o comportamento do cliente não é determinado só pelo que as pessoas confiam, mas também pela rapidez com que suas expectativas mudam. O Mike destacou que você não pode mais avaliar se está atendendo às expectativas dos clientes apenas comparando com o seu próprio setor.

Mike Farrell [00:17:25]:
São as expectativas dos clientes, sem dúvida alguma. A tecnologia sempre avança rápido, e provavelmente está avançando mais rápido do que nunca, especialmente com os avanços na IA. Mas, junto com isso, vem a evolução contínua das expectativas dos clientes. Você não pode mais simplesmente se comparar com outros da mesma categoria. É meio estranho pensar nisso, mas a Amazon mudou a forma como a gente imagina que as compras de supermercado devem chegar na nossa casa. Essas expectativas dos consumidores estão se adaptando à tecnologia, e eles estão aplicando isso em todas as suas experiências de compra, não só nas do mesmo setor.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:18:05]:
Meu primeiro pedido de compras online foi pelo HomeGrocer, lá no final dos anos 90, o que era uma grande novidade, mas totalmente impraticável: longos tempos de espera, ferramentas de agendamento ruins e produtos frescos de péssima qualidade. Foi meu primeiro pedido de compras com entrega no mesmo dia pela Amazon, em 2013, que realmente me conquistou. E foi por isso que, de repente, fiquei irritado porque uma certa loja de roupas que eu adoro não conseguiu me entregar algo no mesmo dia, mesmo tendo uma loja a uma milha e meia de distância — um recurso que só lançaram seis anos depois, em 2019. Foi assim que minha entrega de mantimentos em duas horas virou o motivo pelo qual seu “ checkout ” parece lento. E enquanto tudo isso rola na frente, tem outra coisa pressionando o back office.

Steve Vincent [00:18:30]:
No que diz respeito ao capital de giro, você tem departamentos de tesouraria que querem maximizar o caixa. E quando o caixa é difícil de rastrear, a tesouraria não consegue ter uma visão única da posição de caixa. Já vimos pesquisas em que 83% dos tesoureiros corporativos apontam a visibilidade do caixa como seu maior desafio. Se eles conseguirem ver o caixa, podem reinvesti-lo, comprar novos produtos ou conquistar novos clientes. Mas se não conseguirem ver esse caixa oculto, se ele não estiver acessível, isso se torna um custo para eles, ou pelo menos um custo de oportunidade perdida.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:19:10]:
Então, essa mesma desconexão que irrita o cliente na frente também está deixando dinheiro de verdade parado nos bastidores, onde a equipe financeira nem consegue encontrá-lo para usar. O que nos leva à parte para a qual todo mundo realmente quer uma resposta, ou pelo menos eu quero. Como resolver isso? Como fechar a lacuna entre as expectativas dos clientes e os sistemas desconectados? O Mike tem uma opinião bem forte sobre isso, e é o oposto do que a maioria dos executivos tenta fazer primeiro.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:19:45]:
Quando uma empresa finalmente decide resolver o problema dos seus sistemas de pagamento desorganizados, o instinto geralmente é jogar tudo fora e começar do zero. Pra mim, isso parece razoável: o que te trouxe até aqui não vai te levar adiante, né? Fiquei surpresa ao descobrir que o Mike passa boa parte do tempo tentando convencer as pessoas a não fazerem isso.

Mike Farrell [00:20:05]:
A gente conversa com clientes que estão se perguntando: será que devemos jogar tudo fora e começar do zero? E, embora haja vantagens óbvias, isso é um trabalho gigantesco e, sinceramente, você estaria montando tudo de acordo com as necessidades de hoje, então, bem rápido, isso também vira uma infraestrutura obsoleta. Então, normalmente a gente diz: não traga sua escavadeira e derrube toda a pilha de tecnologia legada. O que a gente realmente tenta oferecer é uma ponte. Você pode continuar melhorando isso com o tempo, mas não pare todo o negócio só para construir algo que atenda às experiências de hoje. Construa essa ponte, essa conexão, essa parceria com alguém que esteja constantemente atualizando sua própria pilha de tecnologia e possa te indicar o caminho e os melhores fornecedores para cada parte do seu negócio.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:21:05]:
Então, a ideia, como dizem hoje em dia, é construir uma ponte que se mantenha atualizada, pra que você não precise reconstruir tudo a cada três anos. E isso nos leva ao ponto mais importante que o Mike levantou em toda a conversa, que é um argumento contra algo em que quase todo executivo acredita. A maioria acha que unificar os pagamentos significa ficar com apenas um provedor. Uma empresa, um contrato, um único provedor. Mas o Mike acha que esse é um objetivo totalmente errado.

Mike Farrell [00:21:30]:
Já ouvi isso na minha sala de reuniões e também entre nossos clientes. É essa ideia de que unificar significa reduzir o número de fornecedores, chegando a um modelo em que um único fornecedor faz tudo. E eu entendo perfeitamente essa mentalidade de ter um único provedor. Isso simplifica bastante as coisas. É aquele “só tem um pra culpar”, como as pessoas gostam de dizer. Mas, na verdade, provavelmente é a meta errada que as pessoas estão perseguindo. E o que a maioria não percebe é que, com esse único provedor, você fica preso. Se ele tiver uma falha, você também fica sem serviço.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:22:05]:
Ponto único de falha.

Mike Farrell [00:22:08]:
Exatamente. E se você quiser um novo método de pagamento para financiar as festas para assistir à Copa do Mundo e eles não tiverem, você fica sem saída. Se eles decidirem aumentar os preços durante a vigência do seu contrato, você não tem absolutamente nenhum poder de barganha. Acho que o objetivo deveria ser, na verdade, ter apenas um único ponto de controle. Você tem um único lugar para gerenciar tudo e pode escolher o melhor da categoria para cada uma dessas diferentes partes do seu negócio. Sem falar que dá pra ter redundância em cada uma delas. Assim, se uma falhar, você pode recorrer a outra, caso não queira perder pagamentos quando tiver uma galera barulhenta de torcedores ingleses no seu bar.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:22:55]:
E é exatamente isso: ter só um ponto de contato parece econômico e prático até que seja a sua vez, na noite do jogo da Inglaterra, sem ter como dar a volta por cima. Então, o que você realmente quer é um único lugar de onde comandar tudo, uma plataforma global feita para funcionar com qualquer forma de pagamento, com opções reais e alternativas até para as suas alternativas. O Steve vê o que acontece depois que uma empresa chega lá, e isso vai muito além dos pagamentos.

Steve Vincent [00:23:15]:
Tem três pontos que eu gostaria de destacar. Primeiro, seu retorno de caixa pode crescer. O departamento financeiro não fica mais fragmentado; eles podem ver o dinheiro e reinvesti-lo em adquirência mais clientes novos, do jeito que quiserem. Segundo, a experiência do cliente melhora. O relacionamento com o cliente fica mais claro. Um único registro, com fidelidade e personalização que funcionam em todos os lugares, em vez de ter que recomeçar do zero a cada ponto de contato. E o terceiro ponto é a expansão global. Quando o negócio está unificado, expandir para novas regiões e países não exige novos modelos nem sistemas. É só apertar um botão, porque você já conectou todos os seus sistemas, online e offline, na loja e eCommerce. Então, se precisar entrar em um novo país ou em um novo segmento, já está tudo pronto para escalar rapidinho.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:24:15]:
Então, ter uma estrutura de pagamentos realmente unificada, unificada por esse único ponto de controle que o Mike descreveu, compensa de três maneiras. A equipe financeira consegue o dinheiro, o cliente deixa de se sentir como um estranho e passa a se sentir mais como um melhor amigo com uma senha secreta toda vez que aparece em um canal diferente, e um novo país vira um recurso que você simplesmente ativa, em vez de uma estrutura que você precisa construir do zero. Na verdade, esse último ponto fica cada vez mais importante a cada mês, porque um canal totalmente novo surgiu de uma vez para todo mundo. Aquele em que uma máquina faz as compras. Perguntei aos meus dois convidados como o comércio autônomo, em que um agente de IA faz compras em seu nome, muda o panorama. A resposta do Steve foi surpreendentemente equilibrada. É só mais um canal, disse ele, com a mesma velha questão por trás.

Steve Vincent [00:24:55]:
O comércio por meio de agentes agora é só mais um canal. Esse agente está agindo em nome de uma pessoa específica? É a mesma pessoa que vimos na loja? É a mesma pessoa que vimos online, agindo por conta própria? Quando ouço a empresas descrever esse tipo de dificuldade em entender sua base de clientes, percebo que há uma discussão muito maior em jogo. Não se trata apenas de reduzir custos gerais e taxas de aprovação. Trata-se de construir fidelidade à marca e conhecer seus clientes desde o momento em que eles aparecem, seja qual for o canal pelo qual eles cheguem até você.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:25:35]:
Então, o agente só adiciona mais uma porta pela qual o mesmo cliente pode passar, e você ainda precisa reconhecê-lo pela câmera da campainha. O Mike vai um pouco além. Ele alerta que o agente facilita a vida do cliente, mas complica a do negócio.

Mike Farrell [00:25:55]:
Não acho que vai ter uma IA só que domine todas as outras. Hoje já temos várias opções e acho que isso vai continuar assim daqui pra frente. Então, as empresas que vão se sair melhor no futuro não são aquelas que só se preparam para serem pesquisadas nessas funções, mas sim aquelas que conseguem lidar com a complexidade e a variedade de sistemas que vão estar envolvidos quando a gente chegar ao comércio nativo de IA — o que, na minha opinião, está acontecendo mais rápido do que qualquer um imagina. Como garantir que você consiga receber pagamentos de todos os diferentes sistemas de IA? Como garantir que você ainda consiga fazer suas verificações de fraude, adicionar seus pontos de fidelidade e suas ofertas em tempo real? Então, ainda há muita dessa complexidade que não está sendo eliminada. Ela está sendo tirada do consumidor, mas não está sendo tirada do empresa.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:26:45]:
Essa é outra frase que não para de ecoar na minha cabeça. A complexidade não some, ela se desloca. Ela sai do cliente, que espera uma experiência de compra simples, e recai sobre a empresa, que agora tem que lidar com uma dúzia de plataformas de IA diferentes tentando comprar em nome do cliente. E o Mike diz que isso cria um tipo de problema totalmente novo: uma transação, dois clientes?

Mike Farrell [00:27:05]:
É uma experiência omnicanal única que acho que a maioria das pessoas ainda não pensou direito. Não é necessariamente o verdadeiro omnicanal do tipo “é online ou na loja?”, mas sim: estou lidando com um agente de IA por um lado e um consumidor por outro, e é a mesma transação. E como a gente faz essa experiência se alinhar, faz os dados fluírem direitinho, pra garantir que os dois consumidores nessa mesma transação sejam bem atendidos.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:27:35]:
De um lado, um agente de IA; do outro, um humano; a mesma compra, e você deve proporcionar uma boa experiência para os dois. E quando a máquina erra, o humano não culpa a máquina.

Mike Farrell [00:27:50]:
A gente vai começar a trabalhar cada vez mais com nossos próprios assistentes virtuais, que vão entender o que a gente tá procurando, quando e como comprar, e fazer com que os pagamentos façam parte automaticamente dessa experiência, como já falamos antes. Isso é ótimo do ponto de vista da experiência do consumidor, né? Facilita a vida de todo mundo, já que chega a um ponto em que o sistema é inteligente o suficiente pra realmente comprar o que a gente quer — e não, tipo, um pacote de seis pares de meias da China que tá a caminho. Mas, como já falamos, do ponto de vista do “ empresa ”, isso é um problema enorme de infraestrutura. E se você pensar nisso em grande escala, isso é um grande empecilho para os negócios de um empresa, que tem que lidar com essas reclamações dos consumidores. E, muitas vezes, eles não vão culpar o agente de IA, que é o amigo de confiança que está ajudando a gente. Muitas vezes, vão culpar o empresa. E mesmo que não o façam, o empresa ainda tem que lidar com a devolução.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:28:20]:
Ninguém termina com o próprio agente de IA. Eles terminam com você, a marca que está vendendo coisas pra eles. E vou admitir, a ideia de um bot comprar coisas pra mim me deixa um pouco desconfortável. Aí eu lembro que já faço uma versão mais leve disso. Acho que, de certa forma, o recurso “assine e economize” é bem parecido com isso. Fazemos isso com coisas como ração e areia para gatos. Temos dois gatos aqui e sabemos com que frequência eles gastam ração e areia, então fizemos a assinatura desses produtos e, a cada duas semanas, eles chegam na nossa porta. Na verdade, a gente nem precisa clicar no botão de compra toda vez, eles simplesmente aparecem.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:28:45]:
A gente já disse ao assistente o que quer uma vez. A única diferença com os agentes é que o assistente começa a fazer mais ligações. O que nos leva à ideia por trás de todo esse episódio, e o Steve explicou isso melhor do que eu. À medida que o “ checkout ” fica mais invisível, você poderia achar que tem menos coisas para fazer como “ empresa ”. Mas é exatamente o contrário.

Steve Vincent [00:28:55]:
Quanto mais a experiência de pagamento fica sem atritos, mais a infraestrutura necessária para isso cresce. Por isso, as empresas vão ter que investir mais em pagamentos e mais em infraestrutura do que nunca. E isso serve mesmo para construir confiança, aumentar a segurança do consumidor, a fidelidade à marca e tudo o que é necessário para que, no fim das contas, eles digam: “Sim, vou comprar o seu produto”.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:29:25]:
É isso aí, resumindo. Quanto mais a interação com os pagamentos fica sem atrito na superfície — onde o cliente interage com ela —, isso não quer dizer que as forças que empurram ou puxam ela desapareçam; só significa que elas são transferidas para a infraestrutura que mantém tudo isso junto por baixo. Aquele toque que parece não dar em nada para o cliente depende de mais tecnologia do que nunca. É como um iceberg. Invisível na superfície, mas mais pesado do que nunca por baixo. Eu termino todas as conversas da mesma maneira. Uma pergunta, e cada convidado tem exatamente uma palavra para responder. Então, aqui vai. Em uma palavra, qual é o futuro do checkout? O Mike foi o primeiro.

Mike Farrell [00:29:55]:
Orquestrado.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:29:58]:
Steve.

Steve Vincent [00:30:00]:
Sem complicações.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:30:10]:
Obrigada a vocês dois.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:30:15]:
Então, talvez o problema do “ checkout ” nunca tenha sido realmente sobre o “ checkout ”. Você é um cliente que passa por uma loja, um aplicativo, uma entrega, um programa de fidelidade e, agora, um agente de IA, sentindo tudo isso como um relacionamento contínuo. As empresas que se dão bem são aquelas cujos sistemas também conseguem perceber isso. Te reconhecer em cada ponto de contato, manter o fluxo de dinheiro e dar um jeito em tudo quando algo der errado. Tudo o que o cliente adora na experiência tranquila que vê por fora é resultado do trabalho que ninguém vê nos bastidores. Agradecemos ao Mike Farrell, da FreedomPay, e ao Steve Vincent, da Nuvei, por nos explicarem tudo isso. Se você está criando ou expandindo por mais de um canal, siga o Everywhere Commerce para não perder o próximo episódio. O Everywhere Commerce é produzido pela Nuvei, a infraestrutura para todos os pagamentos, em qualquer lugar. Até a próxima.

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