El fraude se asocia más a menudo con ciberdelincuentes anónimos que utilizan tarjetas de crédito robadas en oscuras trastiendas. Pero, ¿y si la mayor amenaza para las empresas procediera de sus propios clientes?
Bienvenido al mundo del «fraude amistoso»: un problema engañoso, pero cada vez más habitual, que les cuesta empresas cada año. A diferencia del fraude propiamente dicho, en el que los delincuentes realizan transacciones no autorizadas, el «fraude amistoso» se da cuando los clientes reclaman ante su banco transacciones y cargos legítimos con el objetivo de conseguir bienes o servicios gratis.
En estos casos, no hay ningún empresa . Pero, además de perder la mercancía ya enviada, empresas asumir las comisiones por devolución de la entidad emisora de la tarjeta de crédito del cliente, además de sus propios gastos administrativos.
En este blog se analiza cómo afecta el fraude amistoso a las empresas, los diferentes tipos a empresas que empresas y las mejores estrategias para prevenirlo.
La diferencia entre fraude verdadero y fraude amistoso
Aunque la mayoría de la gente está familiarizada con el término "fraude", hay una distinción importante entre dos tipos: el fraude verdadero y el fraude amistoso.
Entender estas diferencias es importante para empresas proteger sus resultados y minimizar el impacto de estos problemas tan costosos.
Fraude verdadero
El verdadero fraude se produce cuando un ciberdelincuente obtiene acceso no autorizado a datos sensibles de un cliente, normalmente a través de métodos como la piratería informática, el phishing o la violación de datos.
A continuación, el estafador utiliza la información de la tarjeta de débito o crédito para realizar una transacción fraudulenta sin el conocimiento ni el consentimiento del titular de la tarjeta. Como el titular no inició la transacción, a menudo no se entera hasta que los cargos aparecen en el extracto de su tarjeta de crédito.
El fraude real supone una violación directa de la confianza del titular de la tarjeta, lo que suele dar lugar a una solicitud de devolución y a una reclamación de los cargos contra la empresa.
Para las empresas, el verdadero fraude con intenciones maliciosas (como la usurpación de identidad) es una grave preocupación, ya que provoca pérdidas económicas y merma la confianza de los consumidores. Afortunadamente, existen sistemas de devolución de cargos para proteger a los clientes legítimos y mitigar el impacto de las compras no autorizadas.
Fraude amistoso
El fraude amistoso (a veces también denominado"fraude de primera parte" o"fraude de devolución de cargo"), por otra parte, tiene una capa adicional de complejidad. A diferencia del fraude verdadero, éste se produce cuando un cliente impugna un cargo legítimo que ha autorizado previamente.
En este caso, cuando un cliente solicita una devolución de cargo a través del banco emisor de su tarjeta, puede alegar fraudulentamente que no realizó la compra, no recibió el producto ni autorizó la transacción.
Aunque a algunos les pueda parecer un asunto menor, las reclamaciones falsas tienen un impacto significativo en las empresas, y las estimaciones indican que el fraude amistoso es responsable de más de 100.000 millones de dólares anuales en pérdidas.
Fraude amistoso accidental vs Fraude amistoso intencionado
El fraude amistoso puede producirse de forma intencionada o accidental.
En el caso del fraude involuntario por parte del cliente, puede que no reconozcas una transacción en el extracto de tu tarjeta de crédito, confundiéndola con algo que no has hecho o habiéndote olvidado de la compra. Esto puede deberse a una suscripción que se te haya olvidado, a que el nombre empresa que aparece en el extracto no te resulte familiar o a que los registros de las transacciones no estén lo suficientemente claros. En este caso, la solicitud de reembolso suele resolverse en cuanto reconoces el cargo.
Sin embargo, el fraude amistoso intencionado es una forma de abuso de las devoluciones de cargo y se produce cuando un cliente presenta una disputa deliberadamente contra una compra legítima. Estas reclamaciones fraudulentas suelen estar motivadas por el deseo del consumidor de conseguir algo gratis, aprovecharse de las políticas de reembolso o evitar pagar por un producto o servicio que ya ha recibido.
Tipos de fraude amistoso
El fraude amistoso es una forma engañosa pero compleja de fraude de primera parte, en la que un titular legítimo de una tarjeta impugna un cargo que autorizó previamente.
Aunque pueda parecer un error sin importancia, las consecuencias económicas para empresas no empresas nada insignificantes.
Comprender los distintos tipos de fraude amistoso puede ayudar a las empresas a reconocer, prevenir y mitigar mejor su impacto.
Fraude por devolución de cargo
El fraude por devolución de cargo se produce cuando un cliente comete un fraude amistoso al impugnar una transacción legítima con su banco o emisor de la tarjeta de crédito, alegando falsamente que el cargo no estaba autorizado, era fraudulento o que nunca recibió el producto.
Como los bancos suelen ponerse del lado del consumidor para mantener su confianza, empresas pérdidas económicas, gastos adicionales y un daño a su reputación.
Algunos clientes pueden utilizar una disputa fraudulenta de devolución de cargo para obtener un producto o servicio gratis, lo que hace que éste sea uno de los tipos de fraude amistoso más perjudiciales.
Abuso de devoluciones
El abuso de las devoluciones, que a menudo se conoce como«fraude en las devoluciones», se produce cuando los clientes se aprovechan de la política de devoluciones o reembolsos empresa. Esto puede darse de muchas formas, como comprar un artículo, usarlo y luego devolverlo para obtener un reembolso completo. O también puede consistir en alegar falsamente que un artículo llegó dañado o que nunca lo recibiste.
Los servicios de suscripción son especialmente vulnerables a los abusos en los reembolsos, ya que los clientes pueden suscribirse, consumir contenidos y después solicitar un reembolso.
Este tipo de fraude puede obligar a las empresas a endurecer sus políticas de reembolso, lo que probablemente repercutirá negativamente en los procesos de reclamación de los clientes auténticos.
La diferencia entre el fraude amistoso y el abuso del reembolso
Aunque tanto el fraude amistoso como el abuso de reembolsos provocan pérdidas económicas importantes a empresas, se deben a comportamientos distintos de los clientes y afectan a las empresas de formas diferentes.
El fraude amistoso se produce cuando un cliente impugna un cargo legítimo a través de su banco en lugar de solicitar un reembolso directamente a la empresa.
El abuso de reembolsos, por otro lado, consiste en que los clientes se aprovechan a propósito de las políticas de devolución empresa. A diferencia del fraude amistoso, el abuso de reembolsos suele ser un acto premeditado destinado a manipular el sistema de reembolsos de un comercio para obtener un beneficio personal.
La principal diferencia entre el fraude amistoso y el abuso del reembolso reside en su intención. El fraude amistoso suele ser accidental y se deriva de la confusión que rodea a la compra, mientras que el abuso del reembolso es un esfuerzo intencionado por aprovecharse de la política de reembolso de una tienda.
Sin embargo, ambos provocan pérdidas económicas, un aumento de los costes operativos y una ruptura de la confianza entre las empresas y los consumidores.
Para proteger tu negocio, aplica políticas claras de comunicación con el cliente y de devoluciones. Éstas deben educar a los clientes sobre los procedimientos de devolución y utilizar herramientas de detección de fraudes para identificar patrones sospechosos antes de que se conviertan en costosas disputas.
Fraude familiar
El fraude familiar se produce cuando un miembro de la familia o un amigo del titular de la tarjeta -a menudo un hijo, cónyuge o pariente- realiza una compra sin que el titular principal se dé cuenta.
Más tarde, al revisar el extracto de su tarjeta de crédito, el cliente inicia una disputa, creyendo que es fraudulenta a pesar de que la transacción se realizó en su domicilio.
Este tipo de devolución de cargo por fraude amistoso es especialmente frecuente en transacciones digitales como videojuegos, compras dentro de aplicaciones o servicios de streaming, en las que los miembros de la familia pueden no reconocer o recordar haber autorizado la transacción.
Fraude amistoso accidental
No todos los fraudes amistosos implican intenciones crueles: muchas disputas por devoluciones de cargo surgen debido a simples malentendidos.
Puede que los clientes no reconozcan un cargo en su extracto bancario porque la descripción del cargo no está clara o porque se les ha olvidado que tienen una suscripción periódica. Otros pueden creer erróneamente que iniciar el proceso de devolución es la única forma de resolver un problema con una empresa, en lugar de ponerse en contacto directamente con el servicio de atención al cliente para pedir un reembolso o una sustitución.
Aunque estos casos no sean intencionados, no dejan de aumentar la carga financiera del fraude amistoso.
Remordimiento del comprador
Las compras impulsivas son habituales en el mundo del eCommerce, donde los descuentos, las ofertas relámpago y los anuncios en las redes sociales animan a tomar decisiones rápidas.
Sin embargo, una vez que pasa la emoción, los clientes suelen arrepentirse de su compra. Pero en lugar de solicitar una devolución a través de los canales adecuados, presentan una devolución de cargo a su banco.
Este tipo de fraude «amistoso» resulta especialmente frustrante para empresas, ya que el cliente autorizó la transacción pero luego decidió que ya no quería el artículo o el servicio.
El impacto del fraude amistoso en las empresas
Las consecuencias del fraude amistoso son algo más que un coste frustrante de hacer negocios: es una amenaza creciente que afecta a los ingresos, la estabilidad operativa y las relaciones a largo plazo con los clientes.
Aunque al principio pueda parecer un problema sin importancia, el efecto acumulativo de las devoluciones repetidas puede tener graves consecuencias económicas y para la reputación empresas.
Pérdidas económicas inmediatas
Cada vez que un cliente solicita una devolución, la empresa no solo los ingresos de esa venta, sino también el producto o servicio que se le entregó.
Además, las comisiones por devolución de cargos -que suelen oscilar entre 20 y 100 dólares por disputa- se acumulan rápidamente, reduciendo aún más la rentabilidad.
A diferencia de los reembolsos tradicionales, que permiten a las empresas conservar la confianza de los clientes, las devoluciones no dejan empresas ninguna oportunidad de resolver la situación ni de recuperar los costes.
Aumento de las tasas de devolución de cargos y de los riesgos para las cuentas
Un número excesivo de devoluciones puede acarrear graves consecuencias para empresas, ya que los proveedores de servicios de pago vigilan de cerca los índices de devoluciones.
Si una empresa supera el límite habitual —que suele ser el 1 % del total de transacciones—, puede tener que hacer frente a comisiones de procesamiento más altas, sanciones o incluso que le suspendan empresa . Esto puede obligar a las empresas a buscar soluciones de procesamiento de pagos de alto riesgo, que conllevan costes mucho más elevados y sistemas más restrictivos.
Daño a la reputación y a la confianza de los clientes
Más allá de las pérdidas económicas, el fraude amistoso puede erosionar la confianza entre las empresas y sus clientes, sobre todo si el mismo cliente comete fraude más de una vez.
Cuando empresas a aplicar políticas de devolución más estrictas o medidas de prevención del fraude para protegerse, los clientes legítimos pueden sentirse marginados o frustrados.
Además, las experiencias negativas derivadas de transacciones controvertidas pueden dar lugar a malas críticas en las redes sociales, perjudicando aún más la reputación de la empresa.
Un proceso contencioso complicado y costoso
A muchas empresas mucho defenderse de las devoluciones de cargo indebidas. Los bancos emisores suelen dar la razón al titular de la tarjeta en los casos de disputa, lo que hace que a las empresas les resulte difícil recuperar los ingresos perdidos.
Además, el proceso de devolución de cargos requiere tiempo, documentación y recursos, esfuerzos que no siempre tienen éxito.
Algunas empresas dudan en absoluto en disputar las devoluciones de cargo, temiendo que pueda dañar las relaciones con los clientes o dar lugar a más complicaciones.
Una carga cada vez mayor para empresas
Curiosamente, empresas índices más altos de fraude amistoso que los bancos emisores, lo que sugiere que las entidades financieras podrían estar subestimando su prevalencia.
Esta discrepancia hace que a las empresas les resulte aún más difícil conseguir la ayuda que necesitan para resolver los litigios por fraude. Como consecuencia, muchas empresas estas pérdidas, lo que les supone una carga financiera a largo plazo.
Estrategias eficaces de prevención del fraude
Cuando el fraude amistoso se produce regularmente en paralelo a otros tipos de impugnación de pagos, los ingresos de una empresa pueden verse afectados, además de su reputación y estabilidad operativa.
Aunque es imposible eliminarlo, empresas tomar medidas proactivas para combatir el fraude de amigos y reducir su impacto en sus resultados.
Descriptores de facturación claros y reconocibles
Una de las razones más comunes por las que se producen devoluciones por fraude amistoso es la confusión de los clientes. Cuando en un extracto de facturación aparece el empresa poco claro o desconocido, los clientes pueden creer, por error, que se les está cobrando por transacciones no autorizadas.
Para evitarlo, las empresas deben garantizar una comunicación clara:
- Asegúrate de que su descriptor de facturación coincide con el nombre de su marca o del sitio web
- Incluye detalles relevantes como la información de contacto del servicio de atención al cliente
- Evita descripciones vagas o abreviadas que puedan confundir a los clientes
Al hacer que los extractos de facturación sean más transparentes, empresas reducir el riesgo o resolver las devoluciones de cargo que se producen por error debido a transacciones que no se han reconocido.
Mantener registros completos
Las empresas deben llevar un registro de:
- Recibos de compra y facturas
- Detalles de seguimiento y confirmación de la entrega
- Comunicaciones con los clientes, incluyendo correos electrónicos y tickets de soporte
Cuando se produce una devolución, tener estos registros a mano puede ayudar a empresas pruebas convincentes al procesador de pagos, lo que aumenta las posibilidades de demostrar que se trata de un «fraude amistoso».
Utilizar herramientas avanzadas de prevención del fraude
Las modernas tecnologías de detección del fraude pueden ayudar a las empresas a identificar y evitar las transacciones fraudulentas en tiempo real.
Varias soluciones utilizan el aprendizaje automático, el análisis del comportamiento y la puntuación del riesgo para detectar sospechas de fraude en línea antes de que se procese una transacción. Estas herramientas pueden:
- Marca las transacciones de alto riesgo para su revisión manual
- Detectar anomalías en el comportamiento de compra
- Reduce los falsos rechazos, garantizando que no se bloquee a los clientes legítimos.
Integrando estas herramientas, las empresas pueden adelantarse a las tácticas de fraude en evolución y prevenir los conflictos antes de que se agraven.
Reforzar la atención al cliente y la comunicación
Una parte importante del fraude amistoso se debe a que los clientes malinterpretan las políticas de reembolso o creen que la devolución de cargos es la única forma de resolver un problema.
Para contrarrestarlo, las empresas deben
- Ofrecer políticas de devolución y reembolso claras y justas que se apliquen a todos los métodos de pago
- Proporcionar canales de atención al cliente de fácil acceso, como chat en directo, teléfono y correo electrónico.
- Educar a los clientes sobre los procesos adecuados de resolución de disputas en lugar de recurrir a devoluciones de cargo.
Resolver proactivamente las preocupaciones de los clientes puede ayudar a las empresas a evitar disputas innecesarias y a mantener relaciones sólidas con los clientes.
Implantar programas de alerta y prevención de devoluciones
Los servicios de prevención de devoluciones de cargo permiten a las empresas recibir notificaciones en tiempo real cuando se inicia una devolución de cargo.
Esto permite empresas tomar medidas inmediatas, como por ejemplo:
- Emitir un reembolso directo al cliente antes de que avance el litigio
- Proporcionar detalles adicionales de la transacción al banco para aclarar malentendidos
- Evitar que los reincidentes abusen de las políticas de devolución de cargos.
Estos servicios ofrecen una capa de protección fundamental, empresas resolver los conflictos antes de que se conviertan en problemas costosos.
Herramientas avanzadas de Nuvei para la detección del fraude y la gestión de devoluciones de cargo
Las herramientas avanzadas de detección de fraudes y gestión de devoluciones de Nuvei ofrecen empresas una potente solución basada en la inteligencia artificial que ayuda a prevenir el fraude intencionado y a reducir tanto las devoluciones presentadas como las pérdidas económicas.
Combinando algoritmos de aprendizaje automático con procesos de revisión manual, Nuvei ayuda a las empresas a identificar transacciones sospechosas en tiempo real, evitando devoluciones de cargo no autorizadas antes de que se produzcan.
Nuestro sistema de prevención del fraude permite empresas tomar decisiones basadas en datos, aprovechando la información sobre los procesos de transacción y los posibles riesgos de fraude.
Estas medidas también ayudarán a proteger empresa con los titulares legítimos de tarjetas.
Además de la detección de fraudes, las herramientas de gestión de devoluciones de Nuvei ofrecen empresas forma integral de hacer un seguimiento y analizar las disputas. Al identificar las tendencias y las causas subyacentes de las devoluciones, las empresas pueden ajustar de forma proactiva sus estrategias para minimizar los riesgos futuros.
Nuvei también colabora con procesadores y emisores de pagos, aumentando la visibilidad de los motivos de las devoluciones de cargo y mejorando los resultados de la resolución de disputas.
Con soluciones con garantía contra devoluciones, empresas proteger aún más sus ingresos frente al impacto financiero del fraude por devoluciones y otros tipos de disputas, lo que garantiza una mayor estabilidad y seguridad en sus soluciones de procesamiento de pagos.
A través de estas innovaciones, Nuvei permite a las empresas adelantarse a las tácticas de fraude en evolución, manteniendo al mismo tiempo unas transacciones fluidas y seguras.
¿Cómo puede Nuvei ayudar a empresas sus ingresos?
Nuvei ayuda a empresas sus ingresos ofreciéndoles soluciones de vanguardia para la prevención del fraude y la gestión de devoluciones, que aprovechan los datos en tiempo real, el aprendizaje automático y el análisis de comportamiento.
Al supervisar continuamente las transacciones, Nuvei identifica patrones de compra inusuales que pueden indicar un posible fraude amistoso, lo que permite a las empresas tomar medidas proactivas antes de que surjan disputas.
Nuestras herramientas basadas en IA permiten empresas automatizar las respuestas ante actividades sospechosas mediante reglas personalizables, lo que reduce los riesgos de fraude sin que la experiencia del cliente se vea afectada.
Además de detectar el fraude, Nuvei ayuda empresas documentar las disputas por devoluciones, proporcionándoles las pruebas necesarias para rebatir de forma eficaz el «fraude amistoso» y otros tipos de reclamaciones injustificadas.
Al trabajar en estrecha colaboración con los procesadores y emisores de pagos, Nuvei mejora la visibilidad de las tendencias de las devoluciones de cargo, ayudando a las empresas a perfeccionar sus estrategias de prevención del fraude.
Gracias a la información en tiempo real y a los protocolos de seguridad automatizados, Nuvei ayuda a empresas reducir las pérdidas, evitar transacciones fraudulentas y proteger sus ingresos sin afectar a las transacciones legítimas de los clientes.
Conclusión
El fraude amistoso es un reto cada vez mayor para las empresas, pero con las estrategias adecuadas, no tiene por qué ser un coste inevitable de hacer negocios.
Si entiendes los distintos tipos de conflictos —ya sean accidentales, oportunistas o directamente maliciosos—, empresas tomar medidas proactivas para proteger sus resultados.
Desde descriptores de facturación claros hasta sólidas herramientas de prevención del fraude, existen numerosas formas de reducir las devoluciones de cargos y mantener la confianza de los clientes sin sacrificar los ingresos.
Las soluciones de vanguardia de Nuvei para la detección de fraudes y la gestión de devoluciones ayudan a las empresas a adelantarse a las amenazas en constante evolución gracias al análisis basado en inteligencia artificial y a la supervisión en tiempo real. Con potentes herramientas diseñadas para identificar actividades sospechosas y prevenir disputas no autorizadas, empresas proteger sus transacciones y minimizar las pérdidas económicas.
¿Listo para tomar el control de tu estrategia de prevención del fraude? Asóciate con Nuvei hoy mismo y empieza a proteger tus ingresos con confianza.
