Le dernier kilomètre de conversion : comment les paiements transparents génèrent des revenus pour les marques de voyage.

Les voyageurs ne pardonnent pas les frictions de paiement. Lorsqu'une réservation échoue, près d'un sur cinq partirait, et souvent pour de bon.

Notre dernière étude avec Edgar, Dunn & Company montre que le coût de cette friction est stupéfiant : 13 % des voyageurs effectuent immédiatement une nouvelle réservation auprès d'un concurrent après le refus d'une carte, et 5 % abandonnent complètement l'achat.

Les revenus des passagers atteignant 693 milliards de dollars cette année, cela équivaut à plus de 30 milliards de dollars de pertes évitables pour les compagnies aériennes et les OTA.

En d'autres termes, chaque transaction ratée devient une occasion manquée et un gain pour un concurrent.  

Comment avons-nous mené cette étude ?

En collaboration avec Edgar, Dunn et Company, nous avons interrogé plus de 1000 voyageurs sur cinq marchés clés (Royaume-Uni, États-Unis, Brésil, Hong Kong et Espagne) pour comprendre comment les paiements façonnent les réservations de voyage. Deux thèmes sont apparus comme décisifs pour la conversion :  

1. Commodité : Lorsqu'il s'agit de paiements, la rapidité et la facilité comptent. Alors que 92 % des personnes interrogées ont déclaré que le processus de paiement était "facile" ou "extrêmement facile", l'expérience varie selon les régions. Par exemple, 52 % des personnes interrogées au Royaume-Uni ont trouvé qu'il était extrêmement facile de payer un voyage, contre seulement 33 % en Espagne.
   

2. Flexibilité : 59 % des voyageurs abandonneraient une réservation si leur mode de paiement préféré n'était pas disponible. Par ailleurs, 75 % préfèrent la possibilité de fractionner les paiements - par exemple, en utilisant à la fois une carte de crédit et des miles de fidélité.

Ces résultats mettent en évidence un décalage entre les attentes des voyageurs et les infrastructures de paiement actuelles.  

"Les marques de voyage rivalisent souvent sur les prix ou les avantages de fidélité, mais notre recherche montre que le plus grand champ de bataille est maintenant dans les paiements. Chaque déclin, méthode manquante ou point de friction inutile est une invitation ouverte pour un concurrent à gagner cette réservation. Les compagnies aériennes et les OTA qui considèrent les paiements comme une stratégie commerciale plutôt que comme un processus technique sont celles qui gardent les voyageurs à fort potentiel fidèles à leur plateforme."  

- Damien Cramer, SVP de Global Travel chez Nuvei

Qu'avons-nous appris ? Les baisses de cartes sont plus préjudiciables qu'il n'y paraît  

Les baisses peuvent ressembler à un problème technique, mais leur impact est profondément commercial. Dans les voyages d'agrément, les frictions déclenchent souvent un désabonnement instantané : le client passe à la compagnie aérienne ou à l'OTA suivante dans son navigateur. 17 % des voyageurs signalent un échec de paiement, et si 82 % d'entre eux réessayent, 18 % sortent complètement de l'entonnoir d'achat.  

Cette perte est amplifiée par :

• Les voyages d'agrément à caractère impulsif, où les frictions se traduisent par un désabonnement instantané.
• Transactions à prix élevé, où chaque réservation ratée a un impact financier plus important.

"Les entreprises pourraient perdre deux à trois fois plus de revenus à cause des fausses baisses que de la fraude réelle", ce qui souligne à quel point ce problème est critique. "Lorsqu'il s'agit de baisses douces - causées par des facteurs tels que des problèmes de réseau ou des pannes de l'émetteur - c'est là que l'orchestration des paiements joue un rôle crucial dans la récupération."

- Louis Wapler, directeur chez Edgar, Dunn, and Company

L'optimisation de l'acceptation grâce à un routage intelligent, une logique de relance et des contrôles de fraude peut augmenter les taux d'autorisation de 5 à 10 points de pourcentage, un gain qui pourrait remplir ou même dépasser les objectifs de croissance annuelle pour de nombreuses entreprises de voyage.

Les APM et les expériences de paiement localisées stimulent les conversions.

Le déclin des cartes n'est pas la seule menace qui pèse sur la croissance du chiffre d'affaires des marques de voyage. Les consommateurs du monde entier exigent de plus en plus des méthodes de paiement locales et alternatives, et lorsque celles-ci ne sont pas proposées, près de 6 sur 10 abandonneraient leur réservation.

Par exemple :

• Brésil : 71% des personnes interrogées préfèrent Pix, le système de paiement instantané ‍.
• Hong Kong : 29% choisissent AliPayHK ‍
• Espagne : 23 % font confiance à Bizum ‍
• ROYAUME-UNI ET ÉTATS-UNIS : PayPal reste une alternative de choix

"L'introduction de PIX au Brésil peut entraîner un déplacement d'environ 35 % du trafic, entraînant une baisse proportionnelle des coûts de traitement et soulevant la marge. Tu peux conserver cette valeur ou la réinvestir sous forme d'incitations pour les clients. Nous avons également constaté des gains de conversion à près de deux chiffres. Lorsque les clients ne voient pas PIX sur la page de paiement, ils s'en vont ; le fait de l'offrir permet à la fois d'optimiser les coûts et de débloquer la demande."  

- Peny Rizou, responsable en chef de la fintech au sein du groupe eTraveli.

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Ces tendances montrent que la localisation n'est pas une caractéristique. Sans soutien APM spécifique au marché, les marques de voyage risquent de perdre des conversions et de s'aliéner des segments entiers de voyageurs.

Les voyageurs modernes s'attendent non seulement à payer, mais aussi à payer leur chemin.  

Peny Rizou, du groupe eTraveli, a ajouté :

"La localisation va au-delà de la liste des méthodes de paiement mondiales. Les préférences varient selon les régions et les lacunes peuvent nuire à la conversion. Dans chaque configuration locale, nous devons évaluer la bonne combinaison de méthodes de paiement, de rentabilité et d'expérience utilisateur, car ces trois éléments favorisent la conversion et la marge."

La localisation s'étend également à la monnaie. Nos recherches montrent que 92 % des voyageurs s'attendent à voir les prix dans leur devise préférée. Mais, comme l'a souligné Peny :

"Il est essentiel de distinguer les devises d'affichage, de facturation et de règlement. Une expérience transparente dépend de l'alignement de ce que les voyageurs voient avec ce qui leur est facturé. Lorsque cela ne fonctionne pas, les entreprises doivent faire face à davantage d'appels de service et de plaintes concernant des frais bancaires inattendus."

Le désalignement des devises érode la confiance avant même que le voyage de réservation ne commence. Ces préférences sont essentielles pour instaurer la confiance et améliorer la conversion. Un défaut de localisation, qu'il s'agisse de l'affichage de la devise ou de la structure de paiement, ajoute des frictions qui découragent les réservations à fort impact.

Pourquoi l'orchestration des paiements compte plus que jamais

Répondre à ces attentes complexes sur les marchés mondiaux n'est pas une tâche facile. C'est là que, comme l'a souligné Louis Wapler , l'orchestration des paiements entre en jeu.  

"[L'orchestration des paiements] offre un système prêt à l'emploi qui permet aux entreprises de voyage - qu'il s'agisse de compagnies aériennes ou d'hôtels - de se développer rapidement sans le fardeau des intégrations manuelles ou de l'attente d'un fournisseur de services de paiement pour ajouter de nouvelles méthodes. L'essor rapide des méthodes de paiement alternatives a ajouté une complexité importante aux paiements transfrontaliers, et l'orchestration est de plus en plus essentielle pour gérer cette complexité de manière efficace."

Les plateformes d'orchestration des paiements permettent aux entreprises de voyage de :

• Achemine efficacement les paiements en fonction du lieu, de la devise et de l'émetteur.
• Proposer dynamiquement des méthodes et des devises locales lors du paiement.
• Intégrer de nouveaux APM sans longs cycles de développement
• Appliquer des contrôles de fraude sans augmenter les taux de refus

Dans un secteur à forte croissance et à coûts élevés comme celui des voyages, l'orchestration n'est pas seulement une question d'efficacité, c'est un facteur de revenus.  

Que devraient faire les marques de voyage en 2026 ?

Tout d'abord, les marques doivent faire en sorte que les clients puissent facilement payer de la manière qu'ils préfèrent. Cela signifie qu'elles doivent proposer les bons modes de paiement locaux, afficher les prix dans la devise du client et s'assurer que le processus de paiement est fluide.  

"La monnaie est souvent négligée, pourtant c'est le tout premier obstacle dans le parcours de paiement d'un voyageur. Si la devise affichée ne te semble pas familière, tu as déjà introduit le doute avant le passage en caisse. Ajoute à cela l'absence de méthodes de paiement locales ou la frustration d'un refus, et le risque de perdre la réservation augmente fortement. Il est fondamental de bien choisir la devise - à l'affichage comme au paiement - pour instaurer la confiance et assurer la conversion."  

- Jacqueline Ulrich, vice-présidente senior commerciale - stratégie de voyage mondiale et partenaires chez Nuvei.

L'utilisation d'outils d'orchestration des paiements peut aider les entreprises de voyage à se développer plus rapidement sur de nouveaux marchés sans avoir besoin d'un travail technique complexe. Alors que les APM sont de plus en plus demandés, il est important de se concentrer sur les méthodes de paiement qui améliorent réellement la conversion, plutôt que d'essayer de tout proposer.

Prévenir les faux refus - lorsque de vrais clients sont bloqués par erreur - est tout aussi important que d'arrêter la fraude. Une solide configuration de paiement, adaptée à chaque marché et connectée aux objectifs commerciaux, aide les marques de voyage à se développer plus rapidement et à réduire les pertes de revenus.  

Dans l'ensemble, notre étude révèle que l'expérience de paiement n'est plus seulement une fonction de backend : c'est un moteur de revenus de première ligne. Alors que les voyageurs du monde entier attendent plus de personnalisation, plus de flexibilité et moins de frictions, les marques de voyage doivent traiter l'optimisation des paiements comme une stratégie commerciale.

Tu peux lire l'étude complète ici

Prêt à transformer l'optimisation des paiements en croissance des revenus ?

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