企業系小売業者が実店舗での顧客体験をどのように守っているか

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FreedomPayによると、これが人々が列に並んでから立ち去るまでの待ち時間だという。

接客、雰囲気、サービス――実店舗での顧客とのあらゆる接点は、ある一瞬、すなわち「支払い」という瞬間に集約される投資です。その瞬間を成功させれば、リピーターになる可能性は飛躍的に高まります。しかし、失敗すれば、それまでのすべての努力は水の泡となってしまいます。

支払いは、顧客が最後に体験するプロセスです。もし支払いが失敗すれば、それが顧客の記憶に残る唯一の出来事となってしまいます。

小売、飲食、ホスピタリティ業界の大手企業は、シームレスな体験こそが、長期的な収益、ブランド価値、顧客ロイヤルティを守る鍵であることを理解しています。しかし、実店舗での決済もまた、顧客にとって「何事もなかったかのように」行われるべきものです。顧客は購入を完了し、代金を支払い、その背後にあるインフラの存在に気づくことさえありません。

まさにそれが、NuveiとFreedomPayが構築しているものです。

プレスリリース

NuveiとFreedomPay、グローバルな企業向け決済の統合に向けた提携を発表

「エンタープライズ・コマースには、店舗、スタジアム、ホテル、モバイル端末のいずれにおいても、複雑さを増すことなく、同等に機能するテクノロジーが求められます。」 クリス・クローネンタール、FreedomPay社長

支払いの裏側にある体験

カウンターの上で起きていることは、その下で起きていることがあってこそ成り立つのです。

高級小売店を例に挙げましょう。理想的な体験とは、シームレスなものです。店員が近づいてきて、店内でその場で購入手続きを完了させ、待ち行列もなく、手間もかかりません。このシンプルなやり取りの背後には、Wi-Fiが切断された場合のオフライン機能、データを保護する暗号化、そしてネットワーク環境が悪化しても取引が確実に成立するようにするルーティングロジックなど、数多くのインフラが構築されています。

あるいは、ランチタイムの混雑したコーヒーチェーン店を想像してみてください。きっと見たことがあるでしょう。列はすらすらと進んでいくのですが、ある客の支払いが滞ると、突然列全体が停滞してしまうのです。その20秒の遅れは、たった一人の客に影響を与えるだけでなく、列全体に波及していくのです。

ホスピタリティ業界では、その複雑さは目に見えにくいものの、その重要性はより高いものです。ホテルでの滞在は単一の取引ではなく、事前承認、段階的な課金、そして最終的な決済という一連の流れから成っています。この流れが途切れると、チェックアウト時の不手際、重複した保留、あるいはゲストが待つ中、スタッフが手作業で問題を解決するといった事態として表れてしまいます。

こうした出来事はニュースの見出しにはならないかもしれませんが、収益と信頼を徐々に蝕んでいきます。米国だけでも、決済システムの障害により、小売業やホスピタリティ業界の売上高のうち、年間推定444億ドルがリスクにさらされています。多くの企業が年間を通じて複数回のシステム障害を報告しており、その大半は繁忙期に発生しています。まさに、ミスが許されない時期に起こっているのです。

NuveiとFreedomPayが小売、ホスピタリティ、飲食業界をどのように支援しているか

私は小売、ホスピタリティ、飲食業界の事業者の方々と多くの時間を費やして対話しています。そこで最も頻繁に耳にする不満は、大規模なシステム障害に関するものではなく、一時的な対応策が恒常化してしまったり、修正する時間が取れなかった手作業のプロセスが放置されたり、本来なら好業績となるはずだった繁忙期に成果が出なかったりといった、徐々に蓄積される問題に関するものです。

NuveiとFreedomPayが、ミスが許されない3つの業界において、どのように状況を変えているかをご紹介します。

小売業向け：すべての取引、その都度

小売業界には一つの鉄則がある。それは、決済が必ず成立しなければならないということだ。たいていの場合ではなく、毎回そうである。

これには、店舗が混雑しネットワークに負荷がかかるブラックフライデーはもちろん、忙しい土曜日の午後に一時的に接続が切れてしまうような予期せぬ事態も含まれます。

Nuvei handles acquiring, optimizing how transactions are routed to maintain high approval rates even under pressure. Nuvei merchants that consolidate onto direct acquiring infrastructure often see approval rate increases of up to 14%. At scale, this is material revenue.

At the same time, FreedomPay ensures the store doesn’t stop when connectivity does. Its Store and Forward capability lets transactions continue offline, securely queued and then processed once the connection returns. From the customer’s perspective, they tap, pay, and leave, which is exactly what they expect.

Then there’s the moment every retailer recognizes: the queue that starts to build. FreedomPay’s mobile line-busting devices let staff step in and complete transactions on the floor, right where the customer is standing. It’s the difference between “I’ll wait” and “I’ll come back later”, when, in many cases, “later” means never.

Together, Nuvei and FreedomPay ensure that no matter how or where the sale happens (fixed lane, mobile device, online-to-offline) the transaction completes as smoothly as the experience that led up to it.

For food and beverage: Speed is the margin

In food and beverage, a short delay at the terminal during peak service can throw off the entire rhythm of a restaurant. Staff feel it immediately. Guests feel it too, even if they don’t consciously register why the experience feels slower. In high-volume environments, even a small delay per transaction can translate into lost revenue over the course of a single service. More importantly, it affects whether customers come back.

Nuvei keeps authorization stable when volumes spike, while Nuvei Optimize works in the background to recover transactions that would otherwise be declined incorrectly.

FreedomPay connects every ordering and payment surface (counter, table, kiosk, drive-through, QR code) into a single system. Whether someone orders at a kiosk or pays at the table, the experience feels consistent, and the data behind it stays unified.

For hospitality: The authorization lifecycle

Hotel payments are rarely simple.

A guest checks in, and a pre-authorization is placed. Over the next few days, charges accumulate: meals, minibar, spa visits. At checkout, everything needs to reconcile cleanly into a final transaction.

When systems aren’t aligned, that’s where things fall apart. Guests see multiple holds on their card. Charges fail even though services were already delivered. Front desk staff step in to manually fix issues while a line forms behind the guest.

Research shows that 40% of travelers have experienced payment issues during a hotel stay. This directly impacts how the entire stay is remembered.

Nuvei manages that full lifecycle, from pre-authorization through to final capture, while optimizing for international transactions and consolidating settlement data across properties. FreedomPay integrates directly into the systems hotels already use (property management, POS, spa and restaurant systems) connecting what are often fragmented touchpoints into a single, consistent payment flow.

Growth begins with a payment, not after it

Many enterprise merchants are under pressure to modernize their customer flows.

The Nuvei and FreedomPay partnership gives them a way to strengthen the moment of payment, improving performance, expanding payment options, and making sure that the payment experience feels as seamless as everything that went before it.

One acquiring layer. One integration. And a payment experience that holds up, even when everything else is under pressure.

Done well, payment isn’t really the last step of the customer experience. It can become the beginning of a long story of growth for your business.

FAQs

We're already on FreedomPay with a different acquirer. How disruptive is the switch to Nuvei?

One integration on the Nuvei side. Terminal estate, POS certifications, kiosk flows, and handheld devices stay exactly as they are. There is no recertification, no hardware replacement, and no store-level project. The acquiring layer changes and nothing else does.

What does "direct acquiring" actually mean for our authorization rates?

It removes the intermediary between transactions and the card networks. Transactions route locally in the US, UK, and Canada rather than cross-border, which reduces issuer declines caused by unrecognized acquiring entities. Nuvei Optimize runs continuously in the background to recover false declines in real time. Nuvei clients typically see approval rate lifts of up to 16% after consolidating onto direct acquiring infrastructure.

We care about in-person data feeding our loyalty and CRM programs. How does that work here?

Every transaction across POS, kiosk, handheld, and mobile flows into a single consolidated reporting view in Nuvei's control panel alongside online channel data. That unified record, with the same customer token across all touchpoints, is what makes real-time loyalty recognition and personalization possible at the point of sale. Nuvei's How America Pays survey shows that nearly 30% of consumers will abandon a purchase if their preferred payment method is not available, which means the payment layer is already shaping the loyalty relationship whether the infrastructure is designed for it or not.

Which verticals are supported and are there any exclusions we should know about?

Retail, Hospitality (hotels and resorts), Food and Beverage/QSR. Events and stadium operators as an adjacent fit.

‍[1] https://www.trade.gov/country-commercial-guides/japan-ecommerce-0 [2] https://www.nuvei.com/jp/posts/nuvei-launches-in-japan. [3] https://www.researchandmarkets.com/reports/5987254/japan-online-retail-forecast-28