旅行者は支払いの摩擦を許さない。予約に失敗すると、5人に1人近くが離脱する。
Edgar, Dunn & Companyとの最新の調査によると、その摩擦がもたらすコストは驚異的である：旅行者の13％が、カードの利用を断られた後、すぐに競合他社に予約を変更し、5％が購入を完全に断念している。
今年の旅客収入は6930億ドルに達し、これは航空会社やOTAにとって300億ドル以上の予防可能な損失に相当する。
言い換えれば、取引の失敗はすべて機会損失となり、競合他社の利益となる。
この調査はどのように行われたのか？
Edgar, Dunn, and Companyと共同で、5つの主要市場 （英国、米国、ブラジル、香港、スペイン）で 1,000人以上の旅行者を対象に調査を行い、決済が旅行予約をどのように形成するかを把握した。その結果、コンバージョンの決め手となる2つのテーマが浮かび上がった：
- 利便性：支払いに関しては、スピードと簡単さが重要である。92％が支払いプロセスは「簡単」または「非常に簡単」であったと回答しているが、その経験は地域によって異なる。例えば、英国では52％が旅行代金の支払いを「非常に簡単」と回答したのに対し、スペインでは33％にとどまった。
- 柔軟性：59％の旅行者は、希望する支払い方法が利用できない場合、予約を断念する。一方、75%は、クレジットカードとポイントマイルの両方を使用するなど、支払いを分割できるオプションを好む。
これらの調査結果は、旅行者の期待と現在の決済インフラとの間に断絶があることを示している。
「旅行ブランドは価格やロイヤリティ特典で競争することが多いが、我々の調査によると、より大きな戦いの場は決済にある。予約の取り消し、方法の見落とし、不必要な摩擦はすべて、競合他社が予約を獲得するためのオープンな招待状です。決済を技術的なプロセスではなく、商業的な戦略として捉えている航空会社やOTAは、高いインテントを持つ旅行者を自社のプラットフォームに留めておくことができるのです。
- ダミアン・クレイマー、Nuveiグローバル・トラベル担当SVP
私たちは何を学んだか？ カードの下落は見た目以上にダメージが大きい
衰退は技術的な問題のように見えるかもしれないが、その影響は深く商業的なものである。レジャー旅行では、摩擦が即座に解約の引き金になることがよくある。旅行者の17％が支払いに失敗したと報告し、そのうちの82％が再チャレンジする一方で、18％が購入ファネルから完全に退出する。
その損失は次のように増幅される：
- 摩擦が即座に解約につながる衝動的なレジャー旅行
- 予約に失敗するたびに金銭的な影響が大きくなる高額取引
「企業は、実際の不正行為よりも、誤った辞退によって2～3倍の収益を失う可能性があります。「ネットワークの問題や発行者の機能停止などの要因によるソフトな辞退に関しては、決済オーケストレーションが回復において重要な役割を果たします。
- ルイス・ワプラー（エドガー・ダン社マネジャー
スマート・ルーティング、再試行ロジック、不正防止策によって受理を最適化することで、承認率を5～10％ポイント向上させることができる。
APMとローカライズされた決済体験がコンバージョンを高める
旅行ブランドの収益成長を脅かすのは、カードの減少だけではない。世界の消費者は、現地での代替支払い方法をますます求めるようになっており、それらが提供されない場合、10人に6人近くが予約を断念するという。
例えば、こうだ：
- ブラジル：回答者の71％がインスタント決済システム「Pix」を好む。
- 香港：29％がAliPayHKを選択。
- スペイン：23％がBizumに依存⬅200D
- 英国と米国PayPalは依然としてトップの選択肢
「ブラジルでPIXを導入すると、トラフィックの約35％がシフトし、それに比例して処理コストが下がり、マージンが上がる。その価値を保持することも、顧客インセンティブとして再投資することもできます。また、2桁近いコンバージョン率の向上も見られます。PIXを提供することで、コストを最適化し、需要を掘り起こすことができるのです」。
- ペニー・リズー、イー・トラヴェリ・グループ最高フィンテック責任者
[1] https://www.trade.gov/country-commercial-guides/japan-ecommerce-0 [2] https://www.nuvei.com/jp/posts/nuvei-launches-in-japan. [3] https://www.researchandmarkets.com/reports/5987254/japan-online-retail-forecast-28
これらの傾向は、ローカライゼーションが機能ではないことを示している。各市場に特化したAPMのサポートがなければ、旅行ブランドはコンバージョンを失い、旅行者層全体を遠ざけてしまうリスクがある。
現代の旅行者は、ただお金を払うだけでなく、自分たちで支払うことを期待している。
イー・トラベリ・グループのペニー・リゾウ氏はこう付け加えた：
「ローカライゼーションは、グローバルな支払い方法を列挙するだけではありません。嗜好は地域によって異なり、ギャップはコンバージョンを損なう可能性があります。各地域の設定において、支払い方法、コスト効率、ユーザーエクスペリエンスの適切な組み合わせを評価する必要があります。
ローカライゼーションは通貨にも及びます。当社の調査によると、92％の旅行者が希望する通貨での価格を期待している。しかし、ペニーが強調したように
「表示、チャージ、決済の通貨を区別することが重要です。シームレスなエクスペリエンスは、旅行者が目にするものと請求されるものを一致させることにかかっています。これが崩れると、企業はより多くのサービスコールや予期せぬ銀行手数料に関する苦情に直面することになる。
通貨の不一致は、予約の旅が始まる前から信頼を損なう。これらの嗜好は、信頼を築き、コンバージョンを向上させるための中心的な要素です。通貨表示であれ、支払い構造であれ、ローカライズに失敗すると、摩擦が生じ、高いインテントの予約が遠のく。
決済オーケストレーションがこれまで以上に重要な理由
グローバル市場全体でこうした複雑な期待に応えるのは容易なことではない。そこで、ルイス・ワプラー（ ）が指摘するように、決済オーケストレーションの出番となる。
「決済オーケストレーションは）プラグアンドプレイのシステムを提供することで、航空会社やホテルといった旅行事業者が、手作業による統合や、決済サービスプロバイダーが新しい決済手段を追加するのを待つといった負担を負うことなく、迅速に事業を拡大することを可能にします。代替決済手段の急速な台頭により、クロスボーダー決済は著しく複雑化しており、その複雑性を効率的に管理するためにオーケストレーションはますます不可欠になっています。
決済オーケストレーション・プラットフォームは、旅行業に以下のことを可能にする：
- 場所、通貨、発行元に基づいて効率的に支払いをルーティング
- チェックアウト時に現地の方法と通貨を動的に提供する
- 長い開発サイクルを経ずに新しいAPMを統合する
- 辞退率を上げることなく不正防止策を適用する
旅行のような高成長、高コストの分野では、オーケストレーションは単なる効率化ではなく、収益の原動力となる。
2026年、旅行ブランドは何をすべきか？
何よりもまず、ブランドは顧客が好む方法で簡単に支払えるようにする必要がある。つまり、現地の適切な支払い方法を提供し、価格を顧客の通貨で表示し、支払いプロセスをスムーズにすることだ。
「通貨は見落とされがちだが、旅行者が支払いをする際の最初のハードルである。表示された通貨が馴染みのあるものでなければ、チェックアウト前にすでに疑念を抱かせることになる。さらに、現地の支払い方法がなかったり、支払いを断られたりすると、予約を失うリスクが急激に高まります。表示と支払いの両方で通貨を正しく表示することは、信頼を築き、コンバージョンを確保するための基本です。
- ジャクリーン・ウルリッヒ、Nuveiのグローバルトラベル戦略＆パートナー、コマーシャル担当上級副社長
決済オーケストレーションツールを利用することで、旅行会社は複雑な技術的作業を必要とすることなく、新しい市場に迅速に進出することができる。APMの需要は高まっているが、すべてを提供しようとするのではなく、実際にコンバージョンを向上させる決済方法に焦点を当てることが重要である。
偽の辞退（本物の顧客が誤ってブロックされること）を防止することは、詐欺を防止することと同じくらい重要です。各市場に合わせ、ビジネス目標に結びついた強力な決済設定は、旅行ブランドの成長を早め、収益の損失を減らすのに役立ちます。
全体として、当社の調査は、決済体験はもはや単なるバックエンド機能ではなく、フロントラインの収益エンジンであることを明らかにしている。世界の旅行者がよりパーソナライズされた、より柔軟な、より摩擦の少ないサービスを期待する中、旅行ブランドは決済の最適化を商業戦略として扱わなければならない。
研究の全文はこちらで読むことができる。
支払いの最適化を収益拡大につなげる準備はできていますか？
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トラベルソリューションの詳細
[1] https://www.trade.gov/country-commercial-guides/japan-ecommerce-0 [2] https://www.nuvei.com/jp/posts/nuvei-launches-in-japan. [3] https://www.researchandmarkets.com/reports/5987254/japan-online-retail-forecast-28
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