数字钱包正迎来发展的高峰。到2025年，全球将有45亿消费者使用数字钱包，其交易额约占全球数字支付总额的一半，这意味着数字钱包的应用已从“前景可期”转变为“现实已成”。
钱包在行业内的价值主张主要基于转化率考量：结账流程更顺畅，生物识别认证能在不增加操作步骤的情况下减少欺诈，以及熟悉的标志能将消费者的信任转移给那些原本可能没有机会赢得这种信任的商家。
对于商家而言，这些都是实实在在的收益，尤其是对于每天处理数百万笔交易的跨国企业来说。
目前，数字钱包占全球数字支付总额的83%，而42%的消费者在进行跨境支付时更倾向于使用数字钱包，而非银行或电汇。
不过，对企业商家而言，更有趣的问题在于：除了初始交易之外，数字钱包基础设施还能带来哪些可能性。答案很可能在于客户忠诚度，以及如何利用数字钱包将一次性购买者转化为不断回购的终身品牌拥护者。
客户忠诚度背后的缺失环节
忠诚度对企业业绩的重要性怎么强调都不为过。对大多数企业而言，客户忠诚度的维持是首要的关键绩效指标（KPI），其重要性甚至超过了销售增长和客户终身价值。研究表明，75%的消费者青睐设有奖励计划的品牌，而68%的千禧一代会避开没有此类计划的品牌。 然而，普通企业每年仍会因“无声流失”而失去20%至30%的客户群，其中很大一部分原因在于客户无法在实际购物场所兑换奖励。
当然，相关计划已经存在，但要让这些计划在客户实际购物的每个渠道上都显得无缝衔接且真正物有所值，所需的基础设施仍普遍缺失。这一缺口是当前支付领域最重要的商业信号之一。 成功弥合这一缺口的商家发现，已识别客户的重复消费额通常会高出15%至25%。这听起来可能并不多，但若将其与企业级电商商家8%至12%的平均年收入增长率相比较，便不难看出，客户忠诚度是商家应当加以利用的宝贵资产。
为何忠诚度与支付始终难以结合
对于任何负责管理大规模忠诚度计划的人来说，这种结构性问题都司空见惯。积分在某个系统中累积，而支付记录却存储在另一个系统中。一位在酒店住宿上花费了800美元的顾客，当他在楼下的酒吧点一杯饮料时却得不到任何认可，因为酒吧使用的是另一个系统。消费行为与奖励体验之间的关联，好时勉强算是一致，坏时则完全无迹可寻。
如今的忠诚度计划大多与支付系统并行 运作，而非集成其中 。结账和奖励是两个独立的环节，通常由两家不同的供应商分别管理，并在事后进行对账。 星巴克奖励 积分，就无法在通过Apple Pay进行的第三方支付场景中兑换。积分本身具有真实价值，但现有基础设施无法将其转移到客户实际所在的场景中。这仅仅是一个例子，说明这种孤岛式的忠诚度管理模式，本质上更多是支付基础设施的问题，而非计划设计的问题。
统一忠诚度层究竟是什么样子的
能够将客户忠诚度转化为商家收入增长动力的架构，并非又一个新的忠诚度平台。它实际上是一个支付基础设施层，将身份信息、消费记录和奖励价值视为一个整体系统，能够贯穿所有渠道跟踪客户，且不会在每个新的接触点重置。
对于企业商户而言，该钱包真正的价值主张不仅在于“轻触支付”的瞬间，更在于其背后的核心——那个贯穿各渠道、能实时识别消费行为、并将原本分散的忠诚度计划转化为统一体验的唯一客户身份。
得益于内置钱包的代币化功能，高频购物者无需打开应用程序或出示卡片，即可在自助终端解锁专属折扣。或者，VIP宾客在酒店退房时，可根据其在各酒店的累计消费记录获得客房升级优惠。无论客户在何处进行交易（实体店、线上、移动端、自助终端或自助结账），系统都能实时识别其身份及所获权益。
在未来几年里，我们将看到基于电子钱包的计划：顾客可以在钱包中存储资金，通过多种方式充值，在光顾的各家商店积累积分，并可在其他品牌中使用这些奖励。当电子钱包具备此类内置的忠诚度功能时，消费者便拥有了一个集消费记录、奖励和支付选项于一体的统一平台。作为回报，商家将获得参与度更高、身份更易识别且更可能回头的顾客。
行业的发展方向以及哪些企业正逐步接近这一目标
该领域的一个有趣趋势是钱包基础设施与“银行即服务”（BaaS）平台的融合，尤其是在欧洲，那里的移动应用银行已经建立了传统支付渠道所无法企及的客户关系和数据层。
PayPal的奖励机制（PayPal+）整合了沃尔玛和优步等合作伙伴提供的现金返还和积分，用户可在这些商户结账时兑换。用户留存的迹象已体现在交易行为中：目前PayPal的“先买后付”（BNPL）交易中有74%来自回头客，这得益于电子钱包不仅作为支付方式，更充当了忠诚度层的作用。
Revolut 目前拥有 4500 万用户，已在钱包和银行基础设施的基础上叠加了返现和分类奖励功能，将自身定位为跨商户的忠诚度平台。
支付宝 在中国，支付宝将数千家商户的积分整合到一个钱包界面中，让用户在零售、餐饮和网约车等领域都能赚取和兑换奖励，并通过实时消费记录，使重复消费额提高了20%至30%。
Klarna的 应用程序将“先买后付”服务与合作伙伴品牌的返现奖励相结合，根据用户的过往消费记录提供个性化优惠，在欧洲整合市场中将客户留存率提升了25%。
对于企业商户而言，能够解决会员忠诚度问题的电子钱包提供商作为商业合作伙伴，其价值将显著提升。
这对支付基础设施提出了哪些要求
要在这种整合层面上有效实施忠诚度计划，需要采用与最初实现跨境支付顺畅运行时相同的方法：即建立一个基础设施层，由其承担复杂的工作，从而让商户无需自行处理。
底层基础设施需要同时完成多项任务。它需要通过一个在切换渠道时仍能保持有效的持久化令牌，来持续识别客户。它需要实时汇总消费数据，而不是通过反映昨日行为的批量对账来实现。此外，它还需要在交易发生时提供该汇总金额。
像 Nuvei 这样的基础设施平台，已经开始应用与本地钱包收款相同的运作逻辑，通过整合复杂的路由、代币化和结算层，使商户无需直接管理这些环节。Nuvei 的控制面板数据和报告层，让商户能够更清晰地了解交易历史、客户行为以及跨渠道的重复消费情况。
当商家能够掌握客户的付款时间、支付方式、消费金额，以及在钱包使用与银行卡使用之间的偏好时，支付数据便不仅能带来收入，还能成为洞察客户忠诚度的源泉。这使商家能够引导客户采用成本更低的支付方式，根据实际使用习惯制定精准的促销活动，并根据客户实际行为（而非仅凭注册信息）来奖励高价值客户——这与大多数第三方忠诚度计划的做法截然不同。
其结果与其说是忠诚度计划的附加功能，不如说是该计划本身的支付数据基础。
钱包内置会员计划对财务团队意味着什么
对于财务控制和财务团队而言，新增的忠诚度维度简化了对账流程。当忠诚度计划直接集成到电子钱包中时，负债可依据真实交易数据进行追踪，结算时间变得可预测，而目前导致跨渠道忠诚度计划成本高昂的运营开销也将转变为自动化功能。
在未来两到三年内，该领域将出现更激烈的竞争和更多创新，这将使消费者和商家都从中受益。
但最有可能从中受益的企业，将是那些不指望电子钱包服务商代为解决客户忠诚度问题的企业。
在 Nuvei，我们认为忠诚度与支付的融合是水到渠成的下一步：在此过程中，基础设施——而非单个项目——将成为维系客户回流的桥梁，这适用于各地的每一家企业。
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