Como as empresas protegem a experiência de atendimento presencial

Sete minutos.

Segundo a FreedomPay, esse é o tempo que as pessoas esperam na fila antes de desistirem.

O acolhimento, o ambiente, o atendimento: cada interação com o cliente no varejo físico é um investimento que se concretiza em um único momento: o pagamento. Se você acertar nesse momento, a chance de o cliente voltar aumenta drasticamente. Se você errar, nada do que aconteceu antes importa.

O pagamento é a última coisa que o cliente experimenta. Se der errado, vai ser a única coisa que ele vai lembrar.

As grandes empresas dos setores de varejo, alimentação e bebidas e hotelaria sabem que uma experiência perfeita é a chave para proteger a receita, a marca e a fidelidade a longo prazo. Mas os pagamentos em ambientes físicos também devem passar despercebidos. O cliente conclui a compra, paga a conta e nem percebe a infraestrutura por trás disso.

É exatamente isso que a Nuvei e a FreedomPay estão desenvolvendo.

Comunicado à imprensa

A Nuvei e a FreedomPay anunciam parceria para unificar os pagamentos corporativos em todo o mundo

“O comércio empresarial exige uma tecnologia que funcione igualmente bem em lojas, estádios, hotéis e dispositivos móveis, sem aumentar a complexidade.” Chris Kronenthal, presidente da FreedomPay

A experiência oculta de pagar

O que acontece à vista só funciona por causa do que está acontecendo nos bastidores.

Pensa numa loja de luxo. A experiência ideal é perfeita: um vendedor se aproxima, finaliza a compra ali mesmo na loja, sem filas, sem complicações. Por trás dessa interação simples, há toda uma infraestrutura: capacidade offline para o caso de o Wi-Fi cair, criptografia que mantém os dados seguros e lógica de roteamento que garante que a transação seja concluída mesmo em condições ruins de rede.

Ou pensa numa rede de cafeterias movimentada na hora do almoço. Você provavelmente já viu isso: uma fila que anda rápido até que um pagamento demora, e de repente tudo fica parado. Esse atraso de 20 segundos não afeta só um cliente; ele se espalha por toda a fila.

No setor de hospitalidade, a complexidade é menos visível, mas os riscos são maiores. Uma estadia em um hotel não é uma transação única; é uma sequência de pré-autorizações, cobranças incrementais e captura final. Quando esse fluxo é interrompido, isso se traduz em check-outs complicados, retenções duplicadas ou funcionários tendo que resolver problemas manualmente enquanto o hóspede espera.

Esses momentos podem não chegar às manchetes, mas acabam prejudicando a receita e a confiança. Só nos EUA, as falhas nos sistemas de pagamento colocam em risco cerca de US$ 44,4 bilhões em vendas no varejo e no setor de hospitalidade a cada ano. A maioria das empresas relata várias interrupções por ano, e a grande parte delas ocorre durante os horários de pico — exatamente quando há menos margem para erros.

Como a Nuvei e a FreedomPay apoiam os setores de varejo, hotelaria e alimentação

Passo muito tempo conversando com empresários dos setores de varejo, hotelaria e alimentação. A frustração que mais ouço não é sobre falhas catastróficas, mas sobre aquela perda gradual que surge quando soluções provisórias se tornam permanentes, processos manuais que ninguém teve tempo de corrigir e dias de pico de vendas que deveriam ter sido um sucesso, mas não foram.

Veja como a Nuvei e a FreedomPay estão mudando isso em três setores onde a margem para erros é mínima.

Para o varejo: todas as transações, sempre

Retail has one rule: the payment has to go through. Not most of the time, but every time.

That includes Black Friday, when stores are packed and networks are strained, and the unexpected moments too, like a temporary connectivity drop in the middle of a busy Saturday afternoon.

Nuvei handles acquiring, optimizing how transactions are routed to maintain high approval rates even under pressure. Nuvei merchants that consolidate onto direct acquiring infrastructure often see approval rate increases of up to 14%. At scale, this is material revenue.

At the same time, FreedomPay ensures the store doesn’t stop when connectivity does. Its Store and Forward capability lets transactions continue offline, securely queued and then processed once the connection returns. From the customer’s perspective, they tap, pay, and leave, which is exactly what they expect.

Then there’s the moment every retailer recognizes: the queue that starts to build. FreedomPay’s mobile line-busting devices let staff step in and complete transactions on the floor, right where the customer is standing. It’s the difference between “I’ll wait” and “I’ll come back later”, when, in many cases, “later” means never.

Together, Nuvei and FreedomPay ensure that no matter how or where the sale happens (fixed lane, mobile device, online-to-offline) the transaction completes as smoothly as the experience that led up to it.

For food and beverage: Speed is the margin

In food and beverage, a short delay at the terminal during peak service can throw off the entire rhythm of a restaurant. Staff feel it immediately. Guests feel it too, even if they don’t consciously register why the experience feels slower. In high-volume environments, even a small delay per transaction can translate into lost revenue over the course of a single service. More importantly, it affects whether customers come back.

Nuvei keeps authorization stable when volumes spike, while Nuvei Optimize works in the background to recover transactions that would otherwise be declined incorrectly.

FreedomPay connects every ordering and payment surface (counter, table, kiosk, drive-through, QR code) into a single system. Whether someone orders at a kiosk or pays at the table, the experience feels consistent, and the data behind it stays unified.

For hospitality: The authorization lifecycle

Hotel payments are rarely simple.

A guest checks in, and a pre-authorization is placed. Over the next few days, charges accumulate: meals, minibar, spa visits. At checkout, everything needs to reconcile cleanly into a final transaction.

When systems aren’t aligned, that’s where things fall apart. Guests see multiple holds on their card. Charges fail even though services were already delivered. Front desk staff step in to manually fix issues while a line forms behind the guest.

Research shows that 40% of travelers have experienced payment issues during a hotel stay. This directly impacts how the entire stay is remembered.

Nuvei manages that full lifecycle, from pre-authorization through to final capture, while optimizing for international transactions and consolidating settlement data across properties. FreedomPay integrates directly into the systems hotels already use (property management, POS, spa and restaurant systems) connecting what are often fragmented touchpoints into a single, consistent payment flow.

Growth begins with a payment, not after it

Many enterprise merchants are under pressure to modernize their customer flows.

The Nuvei and FreedomPay partnership gives them a way to strengthen the moment of payment, improving performance, expanding payment options, and making sure that the payment experience feels as seamless as everything that went before it.

One acquiring layer. One integration. And a payment experience that holds up, even when everything else is under pressure.

Done well, payment isn’t really the last step of the customer experience. It can become the beginning of a long story of growth for your business.

FAQs

We're already on FreedomPay with a different acquirer. How disruptive is the switch to Nuvei?

One integration on the Nuvei side. Terminal estate, POS certifications, kiosk flows, and handheld devices stay exactly as they are. There is no recertification, no hardware replacement, and no store-level project. The acquiring layer changes and nothing else does.

What does "direct acquiring" actually mean for our authorization rates?

It removes the intermediary between transactions and the card networks. Transactions route locally in the US, UK, and Canada rather than cross-border, which reduces issuer declines caused by unrecognized acquiring entities. Nuvei Optimize runs continuously in the background to recover false declines in real time. Nuvei clients typically see approval rate lifts of up to 16% after consolidating onto direct acquiring infrastructure.

We care about in-person data feeding our loyalty and CRM programs. How does that work here?

Every transaction across POS, kiosk, handheld, and mobile flows into a single consolidated reporting view in Nuvei's control panel alongside online channel data. That unified record, with the same customer token across all touchpoints, is what makes real-time loyalty recognition and personalization possible at the point of sale. Nuvei's How America Pays survey shows that nearly 30% of consumers will abandon a purchase if their preferred payment method is not available, which means the payment layer is already shaping the loyalty relationship whether the infrastructure is designed for it or not.

Which verticals are supported and are there any exclusions we should know about?

Retail, Hospitality (hotels and resorts), Food and Beverage/QSR. Events and stadium operators as an adjacent fit.

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