A última milha da conversão: como os pagamentos contínuos geram receita para as marcas de viagem

Os viajantes não perdoam atritos no pagamento. Quando uma reserva não é feita, quase 1 em cada 5 pessoas vai embora, e muitas vezes para sempre.

Nosso mais recente estudo com a Edgar, Dunn & Company mostra que o custo desse atrito é surpreendente: 13% dos viajantes refazem imediatamente a reserva em um concorrente após a recusa de um cartão e 5% abandonam totalmente a compra.

Com as receitas de passageiros chegando a US$ 693 bilhões este ano, isso equivale a mais de US$ 30 bilhões em perdas evitáveis para companhias aéreas e OTAs.

Em outras palavras, cada transação fracassada se torna uma oportunidade perdida e um ganho para o concorrente.  

Como realizamos esse estudo?

Juntamente com a Edgar, Dunn e Company, pesquisamos mais de 1.000 viajantes em cinco mercados importantes (Reino Unido, EUA, Brasil, Hong Kong e Espanha) para entender como os pagamentos moldam as reservas de viagens. Dois temas surgiram como decisivos para a conversão:  

1. Conveniência: Quando se trata de pagamentos, a velocidade e a facilidade são importantes. Embora 92% tenham dito que o processo de pagamento foi "fácil" ou "extremamente fácil", a experiência variou de acordo com a região. Por exemplo, 52% no Reino Unido consideraram o pagamento de viagens extremamente fácil, em comparação com apenas 33% na Espanha.
   

2. Flexibilidade: 59% dos viajantes abandonariam uma reserva se o método de pagamento de sua preferência não estivesse disponível. Enquanto isso, 75% preferem a opção de dividir os pagamentos - por exemplo, usando tanto um cartão de crédito quanto milhas de fidelidade.

Essas descobertas apontam para uma desconexão entre as expectativas dos viajantes e as infraestruturas de pagamento atuais.  

"As marcas de viagem geralmente competem em termos de preços ou vantagens de fidelidade, mas nossa pesquisa mostra que o maior campo de batalha agora está nos pagamentos. Cada recusa, método ausente ou ponto de atrito desnecessário é um convite aberto para que um concorrente conquiste a reserva. As companhias aéreas e as OTAs que veem os pagamentos como uma estratégia comercial, e não como um processo técnico, são as que mantêm os viajantes de alta renda fiéis à sua plataforma."  

- Damien Cramer, vice-presidente sênior de viagens globais da Nuvei

O que aprendemos? As quedas de cartões são mais prejudiciais do que parecem  

As quedas podem parecer um problema técnico, mas seu impacto é profundamente comercial. Nas viagens de lazer, o atrito geralmente provoca uma rotatividade instantânea: o cliente passa para a próxima companhia aérea ou OTA em seu navegador. 17% dos viajantes relatam uma tentativa de pagamento fracassada e, embora 82% deles tentem novamente, 18% saem completamente do funil de compras.  

Essa perda é ampliada por você:

• Viagens de lazer impulsionadas por impulso, em que o atrito resulta em rotatividade instantânea
• Transações de alto valor, em que cada falha na reserva acarreta um impacto financeiro maior

"As empresas podem perder de duas a três vezes mais receita com falsas quedas do que com fraudes reais", o que ressalta a importância desse problema. "Quando se trata de quedas leves - causadas por fatores como problemas de rede ou interrupções do emissor - é aqui que a orquestração de pagamentos desempenha um papel crucial na recuperação."

- Louis Wapler, gerente da Edgar, Dunn e Company

A otimização da aceitação por meio de roteamento inteligente, lógica de repetição e controles de fraude pode aumentar as taxas de autorização em 5 a 10 pontos percentuais, um ganho que poderia cumprir ou até mesmo exceder as metas de crescimento anual de muitas empresas de viagens.

APMs e experiências de pagamento localizadas aumentam as conversões

A queda dos cartões não é a única ameaça ao crescimento da receita das marcas de viagem. Os consumidores globais estão exigindo cada vez mais métodos de pagamento locais e alternativos e, quando esses não são oferecidos, quase 6 em cada 10 abandonam a reserva.

Por exemplo:

• Brasil: 71% dos entrevistados preferem o Pix, o sistema de pagamento instantâneo ‍
• Hong Kong: 29% escolhem o AliPayHK ‍
• Espanha: 23% confiam no Bizum ‍
• REINO UNIDO E EUA: PayPal continua sendo a melhor alternativa

"A introdução do PIX no Brasil pode causar uma mudança de cerca de 35% no tráfego, gerando uma queda proporcional nos custos de processamento e aumentando a margem. Você pode reter esse valor ou reinvesti-lo como incentivo ao cliente. Também observamos ganhos de conversão de quase dois dígitos. Quando os clientes não veem o PIX na página de checkout, eles vão embora; oferecê-lo otimiza o custo e desbloqueia a demanda."  

- Peny Rizou, Diretora de Fintech do eTraveli Group

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Essas tendências mostram que a localização não é um recurso. Sem o suporte de APM específico do mercado, as marcas de viagem correm o risco de perder conversões e alienar segmentos inteiros de viajantes.

Os viajantes modernos esperam não apenas pagar, mas também pagar pelo que fazem.  

Peny Rizou, do Grupo eTraveli, acrescentou:

"A localização vai além da listagem de métodos de pagamento globais. As preferências variam de acordo com a região e as lacunas podem prejudicar a conversão. Em cada configuração local, devemos avaliar a combinação certa de métodos de pagamento, eficiência de custo e experiência do usuário, porque todos os três impulsionam a conversão e a margem."

A localização também se estende à moeda. Nossa pesquisa mostra que 92% dos viajantes esperam ver os preços na moeda de sua preferência. Mas, como destacou Peny:

"É fundamental distinguir as moedas de exibição, cobrança e liquidação. Uma experiência perfeita depende do alinhamento entre o que os viajantes veem e o que lhes é cobrado. Quando isso não acontece, as empresas enfrentam mais chamadas de serviço e reclamações sobre taxas bancárias inesperadas."

O desalinhamento da moeda corrói a confiança antes mesmo do início da jornada de reserva. Essas preferências são fundamentais para criar confiança e melhorar a conversão. Uma falha na localização, seja na exibição da moeda ou na estrutura de pagamento, aumenta o atrito que impede as reservas de alta intenção.

Por que a orquestração de pagamentos é mais importante do que nunca

Atender a essas expectativas complexas em mercados globais não é uma tarefa fácil. É aí que, como apontou Louis Wapler , entra a orquestração de pagamentos.  

"[A orquestração de pagamentos] oferece um sistema plug-and-play que permite que as empresas de viagens - sejam companhias aéreas ou hotéis - se expandam rapidamente sem o ônus das integrações manuais ou da espera de um provedor de serviços de pagamento para adicionar novos métodos. O rápido aumento de métodos de pagamento alternativos adicionou uma complexidade significativa aos pagamentos internacionais, e a orquestração é cada vez mais essencial para gerenciar essa complexidade com eficiência."

As plataformas de orquestração de pagamentos permitem que as empresas de viagens:

• Encaminhe pagamentos de forma eficiente com base no local, na moeda e no emissor
• Ofereça dinamicamente métodos e moedas locais no checkout
• Integrar novos APMs sem longos ciclos de desenvolvimento
• Aplicar controles de fraude sem aumentar as taxas de recusa

Em um setor de alto crescimento e alto custo, como o de viagens, a orquestração não é apenas uma questão de eficiência, mas um gerador de receita.  

O que as marcas de viagem devem fazer em 2026?

Em primeiro lugar, as marcas precisam facilitar para os clientes o pagamento da forma que preferirem. Isso significa oferecer os métodos de pagamento locais corretos, mostrar os preços na moeda do cliente e garantir que o processo de pagamento seja tranquilo.  

"A moeda é frequentemente ignorada, mas é o primeiro obstáculo na jornada de pagamento de um viajante. Se a moeda de exibição não parecer familiar, você já introduziu a dúvida antes do checkout. Acrescente a isso a ausência de métodos de pagamento locais ou a frustração de uma recusa, e o risco de perder a reserva aumenta muito. A escolha correta da moeda, tanto na exibição quanto no pagamento, é fundamental para criar confiança e garantir a conversão."  

- Jacqueline Ulrich, vice-presidente sênior comercial - estratégia global de viagens e parceiros da Nuvei

O uso de ferramentas de orquestração de pagamentos pode ajudar as empresas de viagens a se expandirem para novos mercados mais rapidamente, sem a necessidade de um trabalho técnico complexo. Embora a demanda por APMs esteja aumentando, é importante que você se concentre nos métodos de pagamento que realmente melhoram a conversão, em vez de tentar oferecer tudo.

Evitar falsas recusas - quando clientes reais são bloqueados por engano - é tão importante quanto impedir fraudes. Uma configuração de pagamento sólida, adaptada a cada mercado e conectada às metas comerciais, ajuda as marcas de viagem a crescer mais rapidamente e a reduzir a perda de receita.  

De modo geral, nosso estudo revela que a experiência de pagamento não é mais apenas uma função de back-end: é um mecanismo de receita de linha de frente. Como os viajantes globais esperam mais personalização, mais flexibilidade e menos atrito, as marcas de viagem devem tratar a otimização de pagamentos como uma estratégia comercial.

Você pode ler o estudo completo aqui

Você está pronto para transformar a otimização de pagamentos em aumento de receita?

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