Wie große Einzelhändler das Einkaufserlebnis vor Ort sichern

Neun Minuten. Laut FreedomPay ist das die Zeit, die die Menschen in Nordamerika bereit sind, in der Schlange zu warten, bevor sie weitergehen.

Der Empfang, die Atmosphäre, der Service: Jede Interaktion mit dem Kunden in einem stationären Geschäft ist eine Investition, die sich erst in einem einzigen Moment auszahlt: beim Bezahlen. Wird dieser Moment gut gehandhabt, steigen die Chancen, den Kunden zu binden, erheblich. Wird er schlecht gehandhabt, spielt alles, was davor war, keine Rolle mehr.
Der Bezahlvorgang ist das letzte Erlebnis, das der Kunde hat. Wenn sie schiefgeht, ist das das Einzige, woran er sich erinnern wird.

Händler aus den Bereichen Einzelhandel, Lebensmittel und Getränke sowie Gastronomie wissen, dass ein reibungsloses Kundenerlebnis der Schlüssel ist, um ihren Umsatz, ihre Marke und die langfristige Kundentreue zu sichern. Aber auch Zahlungen im stationären Handel sollten im Hintergrund bleiben. Der Kunde tätigt seinen Einkauf, bezahlt seine Rechnung und bemerkt die Infrastruktur dahinter gar nicht.

Genau das setzen Nuvei und FreedomPay gerade um.

Diese Vorfälle machen vielleicht keine Schlagzeilen, aber sie untergraben den Umsatz und das Vertrauen. Allein in Kanada gefährden Zahlungsausfälle jedes Jahr etwa 7,6 Milliarden kanadische Dollar an Umsatz im Einzelhandel sowie im Hotel- und Gaststättengewerbe. Kanadische Unternehmen dieser Branchen melden im Durchschnitt etwa sieben Zahlungsausfälle pro Jahr, und die meisten davon passieren in Zeiten mit hohem Kundenaufkommen, wenn die Fehlerquote am geringsten ist.

Wie Nuvei und FreedomPay den Einzelhandel, das Hotel- und Gastgewerbe unterstützen

Ich verbringe viel Zeit damit, mit Geschäftsleuten aus dem Einzelhandel, dem Hotel- und Gaststättengewerbe zu sprechen. Die Frustration, von der ich am häufigsten höre, betrifft nicht katastrophale Ausfälle, sondern vielmehr den stillen Aderlass, der entsteht, wenn Behelfslösungen dauerhaft werden, manuelle Abläufe, für deren Korrektur niemand Zeit hatte, weiterbestehen und Spitzentage, die eigentlich ein Erfolg hätten sein sollen, es nicht sind.

So sorgen Nuvei und FreedomPay in diesen drei Bereichen, in denen kaum Spielraum für Fehler bleibt, für einen Durchbruch.

Für den Einzelhandel: jede Transaktion, jedes Mal

Im Einzelhandel gibt es nur eine Regel: Die Zahlung muss abgewickelt werden. Nicht meistens, sondern jedes Mal.

Dazu gehören der Black Friday, an dem die Geschäfte überfüllt sind und die Netzwerke stark beansprucht werden, sowie unvorhergesehene Ereignisse wie ein vorübergehender Verbindungsausfall mitten an einem stark frequentierten Samstagnachmittag.

Nuvei kümmert sich um die Akquise und optimiert dabei den Transaktionsablauf, um auch unter Druck hohe Genehmigungsquoten zu gewährleisten. Nuvei-Händler, die auf eine Infrastruktur für die direkte Akquise setzen, verzeichnen oft einen Anstieg ihrer Genehmigungsquote um bis zu 16 %. Im großen Maßstab bedeutet das erhebliche Umsätze.

Gleichzeitig sorgt FreedomPay dafür, dass der Betrieb im Geschäft auch bei einem Verbindungsausfall nicht ins Stocken gerät. Dank der „Store-and-Forward“-Funktion können Transaktionen offline fortgesetzt werden: Sie werden sicher in eine Warteschlange gestellt und dann verarbeitet, sobald die Verbindung wiederhergestellt ist. Aus Kundensicht muss er nur seine Karte auflegen, bezahlen und gehen – genau so, wie er es erwartet.

Dann kommt dieser Moment, den jeder Einzelhändler nur zu gut kennt: Die Warteschlange, die sich langsam bildet. Mit den mobilen Geräten von FreedomPay, die Warteschlangen verkürzen, kann das Personal eingreifen und die Transaktionen direkt im Laden abschließen – genau dort, wo sich der Kunde gerade befindet. Das ist der Unterschied zwischen „Ich warte einfach“ und „Ich komme später wieder“, wobei „später“ in vielen Fällen „nie“ bedeutet.

Gemeinsam sorgen Nuvei und FreedomPay dafür, dass die Transaktion – ganz gleich, wie oder wo der Verkauf stattfindet (an der Kasse, über ein mobiles Gerät oder bei einem Online-Kauf mit anschließendem Kauf im Laden) – genauso reibungslos abläuft wie das Erlebnis davor.

In der Gastronomie gilt: Schnelligkeit ist Gewinn

In der Gastronomie kann schon eine kleine Verzögerung an der Kasse während der Stoßzeiten den gesamten Ablauf eines Restaurants durcheinanderbringen. Das Personal spürt das sofort. Auch die Gäste spüren es, auch wenn ihnen nicht bewusst ist, warum ihnen der Ablauf langsamer vorkommt. In stark frequentierten Betrieben kann schon eine kleine Verzögerung pro Transaktion zu Umsatzverlusten während eines einzigen Service führen. Noch wichtiger ist: Das beeinflusst die Entscheidung der Gäste, ob sie wiederkommen oder nicht.

Nuvei sorgt für stabile Autorisierungen, wenn das Transaktionsvolumen plötzlich ansteigt, während Nuvei Optimize im Hintergrund dafür sorgt, dass Transaktionen wiederhergestellt werden, die andernfalls fälschlicherweise abgelehnt würden.

FreedomPay vereint alle Bestell- und Zahlungsschnittstellen (Theke, Tisch, Kiosk, Drive-in, QR-Code) in einem einzigen System. Egal, ob der Kunde an einem Kiosk bestellt oder am Tisch bezahlt – das Erlebnis bleibt einheitlich und die zugrunde liegenden Daten sind durchgängig.

Für das Gastgewerbe: Der Lebenszyklus einer Genehmigung

Das Bezahlen in Hotels ist selten einfach.

Ein Gast checkt ein, und es wird eine Vorautorisierung durchgeführt. In den folgenden Tagen summieren sich die Kosten: Mahlzeiten, Minibar, Spa-Besuche. Bei der Abreise muss alles korrekt in einer einzigen Abschlussabrechnung zusammengefasst werden.

Wenn die Systeme nicht synchronisiert sind, geht alles schief. Die Gäste sehen mehrere Abbuchungen auf ihrer Karte. Gebühren werden nicht abgebucht, obwohl die Leistungen bereits erbracht wurden. Das Personal an der Rezeption muss eingreifen, um die Probleme manuell zu beheben, während sich hinter dem Gast eine Warteschlange bildet.

Studien zeigen, dass 40 % der Reisenden weltweit schon mal Probleme beim Bezahlen während eines Hotelaufenthalts hatten, was sich direkt darauf auswirkt, wie sie ihren gesamten Aufenthalt in Erinnerung behalten.

Nuvei verwaltet den gesamten Lebenszyklus – von der Vorabautorisierung bis zur endgültigen Abrechnung –, optimiert dabei internationale Transaktionen und bündelt die Abrechnungsdaten für alle Standorte. FreedomPay lässt sich direkt in die bereits von den Hotels genutzten Systeme (Immobilienverwaltung, Kassensysteme, Spas und Restaurants) integrieren und verbindet so oft fragmentierte Kontaktpunkte zu einem einzigen, einheitlichen Zahlungsablauf.

Das Wachstum beginnt mit einer Zahlung, nicht danach

Viele Handelsunternehmen stehen unter Druck, ihre Kundenreisen zu modernisieren.

Die Partnerschaft zwischen Nuvei und FreedomPay bietet beiden Unternehmen die Möglichkeit, den Zahlungsvorgang zu optimieren, indem sie die Leistung verbessern, die Zahlungsoptionen erweitern und dafür sorgen, dass das Zahlungserlebnis genauso reibungslos verläuft wie alles, was davor kam.

Nur eine Erfassungsschicht. Nur eine Integration. Und ein Zahlungserlebnis, das sich bewährt – selbst wenn alles andere auf eine harte Probe gestellt wird.

Richtig gehandhabt, ist der Zahlungsvorgang nicht wirklich der letzte Schritt im Kundenerlebnis. Er kann vielmehr der Beginn einer langen Wachstumsgeschichte für dein Unternehmen sein.

Häufig gestellte Fragen

Wir nutzen FreedomPay bereits bei einem anderen Acquirer. Inwieweit wird der Wechsel zu Nuvei unseren Geschäftsbetrieb beeinträchtigen?

Nur eine einzige Integration auf Seiten von Nuvei. Der Terminalbestand, die Zertifizierungen der Verkaufsstellen, die Datenflüsse der Kiosksysteme und die mobilen Geräte bleiben genau so, wie sie sind. Es gibt keine Neuzertifizierung, keinen Hardware-Austausch und kein Projekt, das in den Filialen umgesetzt werden muss. Nur die Erfassungsschicht ändert sich, sonst nichts.

Was bedeutet „direkter Erwerb“ konkret für unsere Genehmigungsquoten?

Dadurch entfällt der Zwischenhändler zwischen den Transaktionen und den Kartennetzwerken. Die Transaktionen werden lokal in Märkten wie Kanada, den USA und Großbritannien abgewickelt, anstatt grenzüberschreitend, was die Ablehnungen durch die Kartenaussteller aufgrund unbekannter Acquirer reduziert. Nuvei Optimize läuft kontinuierlich im Hintergrund, um falsche Ablehnungen in Echtzeit zu beheben. Nuvei-Kunden verzeichnen nach der Umstellung auf die Direktakquisitionsinfrastruktur in der Regel einen Anstieg der Genehmigungsquoten um bis zu 16 %.

Wir legen Wert auf die persönlich erhobenen Daten, die in unsere Treueprogramme und unser Kundenbeziehungsmanagement (CRM) einfließen. Wie funktioniert das bei uns?

Jede Transaktion, die an einer Verkaufsstelle, an einem Zahlungsterminal, auf einem mobilen Terminal oder einem Mobilgerät getätigt wird, wird im Nuvei-Dashboard in einer einzigen konsolidierten Berichtansicht zusammengefasst – zusammen mit den Daten aus den Online-Kanälen. Diese einheitliche Erfassung mit derselben Kunden-ID über alle Kontaktpunkte hinweg ermöglicht die Echtzeit-Erkennung des Treueprogramms und die Personalisierung an der Verkaufsstelle. Die Nuvei-Umfrage „How America Pays“ zeigt, dass fast 30 % der Verbraucher einen Kauf abbrechen, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar ist. Das bedeutet, dass die Zahlungsebene bereits die Kundenbindung prägt – unabhängig davon, ob die Infrastruktur dafür ausgelegt ist oder nicht.

Welche Branchen werden abgedeckt und gibt es Ausschlüsse, die man beachten sollte?

Einzelhandel, Gastgewerbe (Hotels und Ferienanlagen), Gastronomie und Fastfood. Veranstalter und Stadionbetreiber bilden einen verwandten Sektor.

‍