旅行者不会原谅支付摩擦。当预订失败时，几乎五分之一的人会离开，而且往往是永远离开。
我们与 Edgar, Dunn & Company 公司的最新研究表明，这种摩擦造成的损失是惊人的：13%的旅客在信用卡被拒后会立即重新预订竞争对手的机票，5%的旅客会完全放弃购买。
今年的客运收入将达到 6930 亿美元，这相当于为航空公司和 OTA 带来了 300 多亿美元的可预防损失。
换句话说，每一笔失败的交易都会错失良机，成为竞争对手的收益。
我们是如何开展这项研究的？
我们与 Edgar, Dunn, and Company 一起调查了五个主要市场 （英国、美国、巴西、香港和西班牙）的1000 多名旅行者，以了解支付如何影响旅行预订。结果显示，有两个主题对转换起着决定性作用：
- 方便：在支付方面，速度和便捷性至关重要。虽然 92% 的人表示支付过程 "简单 "或 "非常简单"，但不同地区的体验各不相同。例如，英国有 52% 的人认为旅行支付非常容易，而西班牙只有 33%。
- 灵活性：59% 的旅行者会在没有首选付款方式的情况下放弃预订。与此同时，75% 的人喜欢选择分期付款，例如同时使用信用卡和会员里程。
这些调查结果表明，旅客的期望与当前的支付基础设施之间存在脱节。
"旅游品牌经常在价格或忠诚度优惠方面展开竞争，但我们的研究表明，现在更大的战场在支付方面。每一次拒绝、每一种方法的缺失、每一个不必要的摩擦点，都是竞争对手赢得预订的公开邀请。将支付视为商业战略而非技术流程的航空公司和在线旅游服务提供商，才能让高意向旅客忠实于他们的平台。
-Nuvei 全球旅游高级副总裁 Damien Cramer
我们学到了什么？ 贺卡销量下滑的危害比表面看起来更大
机票预订量下降看似一个技术问题，但其影响却是深层次的商业问题。在休闲旅游中，摩擦往往会瞬间引发客户流失：客户会转向浏览器中的下一家航空公司或 OTA。17% 的旅行者表示尝试过一次失败的支付，虽然其中 82% 的人再次尝试，但 18% 的人完全退出了购买漏斗。
这一损失因以下原因而扩大：
- 由冲动驱动的休闲旅游，摩擦导致瞬间流失
- 高额交易，每次预订失败都会产生更大的财务影响
"与实际欺诈相比，企业因虚假下降而损失的收入可能要多出两到三倍，"这凸显了这一问题的重要性。"当涉及到软拒绝时--由网络问题或发卡机构中断等因素造成--支付协调在恢复中发挥着至关重要的作用"。
- 路易斯-瓦普勒，埃德加、邓恩公司经理
通过智能路由、重试逻辑和欺诈控制来优化受理，可将授权率提高5-10 个百分点，这一收益可实现甚至超过许多旅游企业的年度增长目标。
APM 和本地化支付体验提高了转化率
信用卡的减少并不是旅游品牌收入增长的唯一威胁。全球消费者对本地支付方式和其他支付方式的需求日益增长，如果不能提供这些支付方式，几乎每 10 人中就有 6 人会放弃预订。
例如
- 巴西：71% 的受访者更喜欢即时支付系统 Pix
- 香港：29%选择香港支付宝
- 西班牙：23%依赖 Bizum
- 英国和美国：贝宝仍是最佳选择
"在巴西引入 PIX 可导致约 35% 的流量转移，从而推动处理成本成比例地下降，提高利润率。您可以保留这一价值，或将其作为客户奖励进行再投资。我们还看到了接近两位数的转换收益。如果顾客在结账页面上看不到 PIX，他们就会离开；提供 PIX 既能优化成本，又能释放需求。
- eTraveli 集团首席金融科技官 Peny Rizou
这些趋势表明，本地化并不是一项功能。如果没有针对特定市场的 APM 支持，旅游品牌将面临转换损失和疏远整个游客群体的风险。
现代旅行者期望的不仅仅是付费，而且是付费的方式。
eTraveli 集团的 Peny Rizou 补充道：
"本地化不仅仅是列出全球支付方式。不同地区的偏好各不相同，差距会影响转化率。在每个地方的设置中，我们必须评估支付方式、成本效率和用户体验的正确组合，因为这三者都会推动转换和利润。
本地化还包括货币。我们的调查显示，92% 的旅行者希望看到以其首选货币表示的价格。但是，正如 Peny 所强调的
"区分显示、收费和结算货币至关重要。无缝体验取决于旅客所看到的与他们所被收取的是否一致。一旦出现问题，企业就会面临更多的服务电话和关于银行意外收费的投诉。
货币不一致会在预订旅程开始之前就削弱信任。这些偏好对于建立信任和提高转换率至关重要。无论是在货币显示还是支付结构方面，如果未能实现本地化，就会增加摩擦，从而阻碍高意向预订。
为什么支付协调比以往任何时候都重要
在全球市场上满足这些复杂的期望并非易事。正如 Louis Wapler 所指出的那样，这就是支付协调的作用所在。
"[支付协调]提供了一个即插即用的系统，使旅游企业（无论是航空公司还是酒店）能够快速扩展，而无需承担手动集成或等待支付服务提供商添加新方法的负担。替代支付方式的迅速崛起为跨境支付增加了巨大的复杂性，而协调对于有效管理这种复杂性越来越重要。
支付协调平台使旅游企业能够：
- 根据地点、货币和发卡机构高效地进行支付
- 在结账时动态提供本地方法和货币
- 集成新的 APM，无需漫长的开发周期
- 实施欺诈控制，同时不增加拒绝率
在旅游业这样一个高增长、高成本的行业中，协调不仅关系到效率，还关系到收入。
2026 年，旅游品牌应该做些什么？
首先，品牌需要让客户以自己喜欢的方式轻松付款。这意味着要提供合适的本地支付方式，以顾客的货币显示价格，并确保支付过程顺畅。
"货币常常被忽视，但它却是旅客支付旅程中的第一道关卡。如果显示的货币让人感觉不熟悉，那么在结账前就已经产生了疑问。再加上当地支付方式的缺失或被拒绝的挫败感，失去预订的风险就会急剧上升。在显示和支付环节正确使用货币是建立信任和确保转换的基础"。
- 杰奎琳-乌尔里希（Jacqueline Ulrich），努维全球旅游战略与合作伙伴高级商务副总裁
使用支付协调工具可以帮助旅游公司更快地拓展新市场，而无需复杂的技术工作。虽然 APM 的需求在不断增加，但重要的是要专注于能够切实提高转换率的支付方式，而不是试图提供所有的支付方式。
防止虚假拒绝--当真正的客户被错误地阻止时--与阻止欺诈同样重要。针对每个市场并与业务目标相联系的强大支付设置可帮助旅游品牌更快地发展并减少收入损失。
总之，我们的研究表明，支付体验不再只是后台功能，而是前线收入引擎。随着全球游客对个性化、灵活性和减少摩擦的期望越来越高，旅游品牌必须将支付优化作为一项商业战略来对待。
点击此处阅读研究报告全文
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