Para as empresas on-line, os estornos podem parecer um custo inevitável dos negócios. Mas quando os estornos fraudulentos - também conhecidos como fraude amigável - começam a corroer sua receita, o impacto é tudo menos amigável.
Desde vendas perdidas até o aumento das taxas de processamento e até mesmo o possível encerramento da conta, a fraude por estorno representa um sério risco para todas empresas.
Então, como as empresas podem reagir? A chave está na prevenção proativa de fraudes, no gerenciamento de disputas em tempo real e na proteção de ponta contra estornos.
Neste artigo, vamos explorar o desafio cada vez maior da fraude por estorno, suas consequências financeiras e operacionais e — o mais importante — como ferramentas avançadas de detecção de fraudes e prevenção de estornos ajudam empresas proteger sua receita e manter um índice de estornos saudável.
O que são estornos?
Os estornos acontecem quando um cliente contesta uma transação junto ao seu banco ou operadora de cartão de crédito, o que faz com que o pagamento seja revertido e um reembolso seja feito diretamente para o cliente, muitas vezes às custas da empresa.
Diferentemente dos reembolsos tradicionais, que as empresas processam voluntariamente, os chargebacks são aplicados pelo banco do titular do cartão depois que o cliente apresenta uma contestação, retirando automaticamente os fundos da conta da empresa.
O processo de estorno foi criado originalmente como uma medida de proteção ao consumidor contra fraudes e transações não autorizadas. No entanto, ele acabou se transformando em um desafio complexo para empresas, sendo frequentemente usado de forma indevida em casos de arrependimento do comprador, mal-entendidos ou até mesmo fraudes de estorno, conhecidas como “fraude amigável”.
O que é fraude de estorno?
A fraude de estorno ocorre quando um cliente contesta uma compra legítima com seu banco, provocando um reembolso forçado por meio de um estorno.
Diferente dos casos de fraude de verdade, em que um meio de pagamento roubado é usado sem o conhecimento do titular do cartão, a fraude por estorno acontece quando um cliente alega que não autorizou a transação, não recebeu o produto ou não ficou satisfeito, sem nunca ter tentado resolver o problema com a empresa.
Às vezes, a fraude por estorno é acidental. Um cliente pode ter esquecido uma compra, não ter reconhecido uma cobrança no extrato ou ter interpretado mal a política de devolução empresa. No entanto, em muitos casos, trata-se de um ato deliberado, motivado por razões ilegítimas — compradores que exploram o sistema de estorno para receber o dinheiro de volta e, ao mesmo tempo, ficar com o produto ou serviço.
Para empresas, a fraude por estorno é mais do que só uma venda perdida. Ela traz custos operacionais extras, incluindo taxas de estorno, perda de estoque, aumento nos índices de contestação e possíveis multas por parte dos processadores de pagamentos. Se as taxas de estorno subirem demais, as empresas podem até enfrentar restrições ou custos de processamento mais altos.
Exemplos de fraude de estorno
A fraude de estorno pode ocorrer de várias formas, mas o resultado é sempre o mesmo: as empresas contestam estornos fraudulentos, perdem receita e estoque e têm custos diretos.
Embora alguns casos possam ser resultado de meros mal-entendidos, outros são tentativas intencionais de explorar o sistema por meio de estornos indevidos. Aqui estão alguns dos tipos mais comuns de fraude por estorno que empresas :
"Eu não autorizei essa cobrança"
Um cliente contesta uma transação legítima alegando, falsamente, que nunca fez a compra. Isso pode acontecer quando o titular do cartão se esquece de uma transação, não reconhece o nome empresano extrato do cartão de crédito ou tenta, de propósito, estornar uma compra que ele mesmo fez.
"Nunca recebi meu pedido"
Apesar de ter recebido os produtos ou serviços, um cliente alega que o pedido nunca chegou e solicita um estorno. Esse tipo de abuso de estorno é particularmente comum no eCommerce, onde comprovar a entrega pode ser complicado, especialmente se as informações de rastreamento não exigirem assinatura.
"O produto ou serviço não era como descrito"
Um cliente recebe exatamente o que pediu, mas contesta a cobrança alegando que o produto estava com defeito, não correspondia à descrição ou não era o que ele esperava. Em vez de entrar em contato com a empresa reembolso ou troca, ele vai direto à administradora do cartão de crédito para forçar um estorno.
"Cancelei minha assinatura, mas ainda assim fui cobrado"
As empresas baseadas em assinaturas frequentemente enfrentam disputas de clientes que alegam ter cancelado a assinatura, mas ainda assim foram cobrados. Em muitos casos, o cliente se esqueceu de cancelar ou não entendeu os termos, mas mesmo assim iniciou o processo de contestação em vez de entrar em contato com a excelente equipe de atendimento ao cliente da empresa.
"Alguém em minha casa fez essa compra sem minha permissão"
A fraude familiar ocorre quando um membro da família, amigo ou funcionário compra a conta do titular do cartão, mas o titular nega posteriormente a aprovação da transação. Os pais frequentemente contestam cobranças feitas por seus filhos em plataformas de jogos ou serviços de streaming, mesmo quando têm acesso ao método de pagamento.
"Roubo cibernético" deliberado
Alguns clientes cometem conscientemente fraude de estorno ao fazer uma compra, receber o item e depois contestar falsamente a cobrança para ficar com o dinheiro e o produto. Esse é um dos tipos mais prejudiciais de fraude on-line, pois as empresas perdem não apenas a receita, mas também o estoque e os custos associados.
Os bancos investigam estornos fraudulentos?
A resposta curta é: sim, mas nem sempre tão minuciosamente quanto empresas esperar.
Os bancos seguem um processo estruturado de análise ao lidar com estornos. Eles avaliam a reclamação do titular do cartão, procuram sinais de fraude ou erro e pedem provas tanto ao cliente quanto à empresa.
No entanto, como os bancos querem proteger os consumidores, empresas enfrentam uma batalha difícil para provar a legitimidade de uma transação, principalmente se não tiverem uma documentação sólida.
Como você combate a fraude de estorno?
Veja como as empresas podem combater com eficácia a fraude de estorno:
Aproveite a detecção avançada de fraudes
Os métodos tradicionais de prevenção de fraudes não são suficientes para deter os fraudadores sofisticados de hoje. As empresas precisam de ferramentas de detecção de fraude orientadas por IA que analisem o comportamento do cliente em tempo real, identificando sinais de alerta antes que uma transação seja concluída. Tecnologias como:
- Aprendizado de máquina: Detecta padrões de gastos incomuns e transações de alto risco com base em dados históricos.
- Inteligência do dispositivo: Rastreia as impressões digitais do dispositivo para identificar infratores reincidentes ou atividades suspeitas.
- Análise da pegada digital: Monitora endereços IP, geolocalização e comportamento de navegação para verificar clientes legítimos.
Reforçar a autenticação de pagamento
Uma das maneiras mais eficazes de impedir a fraude de estorno é garantir que todas as transações sejam verificadas e autenticadas. As empresas devem implementar:
- 3D Secure (3DS2): Uma camada extra de autenticação para pagamentos on-line que exige que os clientes verifiquem sua identidade.
- Autenticação multifator (MFA): Para logins de contas e transações de alto risco para evitar compras não autorizadas.
- Descritores de faturamento claros: Evite confusão garantindo que o nome da sua empresa apareça corretamente no extrato de cobrança do cliente.
Essas etapas tornam mais difícil para os clientes alegarem falsamente que uma transação não foi autorizada.
Mantenha registros sólidos das transações
Uma transação bem documentada é a melhor arma empresaem uma disputa de estorno. Para montar um caso sólido, as empresas devem:
- Armazene confirmações de pedidos, recibos e detalhes de remessa com números de rastreamento.
- Mantenha registros de comunicação com o cliente para mostrar a prova de entrega ou tentativas de resolução.
- Use assinaturas digitais ou verificação biométrica quando possível para confirmar a identidade do comprador.
Quanto mais evidências você tiver, mais forte será o seu caso ao lutar em uma disputa.
Gerenciar disputas de forma proativa
As empresas precisam de uma estratégia inteligente de gerenciamento de disputas para contestar reivindicações fraudulentas de forma rápida e eficaz:
- Identifique e responda às disputas em tempo real antes que elas se transformem em estornos.
- Envie automaticamente evidências convincentes aos bancos emissores para anular reivindicações fraudulentas.
- Monitore as taxas de estorno para ficar em conformidade com as normas da rede de cartões e evitar penalidades.
Quem paga pela fraude de chargeback?
Infelizmente para as empresas, é a própria empresa paga o preço, e não só em termos de perda de receita.
Além de perder a venda original, a empresa também enfrenta custos adicionais, inclusive:
- Taxas de estorno: Os processadores de pagamentos cobram empresas taxa não reembolsável por cada estorno, que geralmente varia de US$ 20 a US$ 100 por disputa.
- Perdas de estoque ou serviços: Se um estorno for fraudulento, a empresa só perde o pagamento, mas também o produto ou serviço que já forneceu.
- Custos de processamento mais altos: Estornos frequentes podem levar uma empresa a uma categoria de alto risco, o que resulta em aumento das taxas de transação.
Possível cancelamento da conta: Se a taxa de estornos empresaultrapassar os níveis aceitáveis definidos pelas redes de cartões, como Visa e Mastercard, ela corre o risco de perder completamente a capacidade de processar pagamentos.
Consequências da fraude de estorno para as empresas
A fraude de chargeback pode ser um sério dreno financeiro que pode prejudicar a lucratividade e a estabilidade de longo prazo de uma empresa. As empresas são obrigadas a arcar com taxas bancárias, perda de estoque, aumento dos custos operacionais e até mesmo danos à reputação.
1. Perda de receita e lucros
Quando um cliente contesta uma transação, o banco emissor retira o valor diretamente da conta empresa, sem esperar pela resposta dela. Isso significa que:
- A empresa o valor original da compra.
- Se o produto já tiver sido enviado, você também perderá o estoque.
- No caso dos serviços, a empresa recuperar o tempo nem os recursos já gastos.
2. Taxas e penalidades de estorno
Cada estorno vem acompanhado de uma taxa não reembolsável que empresas pagar, mesmo que o estorno seja resultado de uma atividade fraudulenta. Essas taxas vão se acumulando rapidinho, corroendo os lucros e tornando ainda mais difícil se recuperar das disputas.
3. Custos de processamento mais altos
Redes de cartões como a Visa e a Mastercard monitoram os índices de estorno, e empresas muitas disputas são classificadas como de alto risco. Isso pode levar a:
- Taxas mais altas para processamento de pagamentos, aumentando os custos de cada transação.
- Monitoramento mais rigoroso de fraudes, fazendo com que transações legítimas sejam sinalizadas ou recusadas.
- Possível perda de privilégios de processamento de pagamentos, o que significa que as empresas podem ter dificuldades para aceitar pagamentos com cartão.
4. Interrupções operacionais
Lidar com estornos não é fácil. empresas reunir provas, enviar documentação e contestar reclamações fraudulentas — um processo que pode levar semanas. Isso gera uma enorme carga administrativa para as empresas, desviando recursos que poderiam ser usados no crescimento e no atendimento ao cliente.
5. Reputação da marca e experiência do cliente
Um número elevado de estornos pode indicar insatisfação do cliente ou prevenção de fraudes deficiente, fazendo com que novos clientes hesitem em confiar na empresa. Se uma empresa for rotulada como de alto risco, ela também poderá ter dificuldades para construir relacionamentos sólidos com bancos e processadores de pagamento.
Estratégias eficazes de prevenção
As empresas podem reduzir significativamente o risco implementando políticas claras, ferramentas sólidas de prevenção de fraudes e comunicação proativa com o cliente.
Políticas de devolução/reembolso transparentes e amigáveis ao cliente
Muitos estornos ocorrem simplesmente porque os clientes não entendem ou não estão cientes das políticas de devolução e reembolso de uma empresa. Uma política clara e fácil de encontrar pode evitar disputas desnecessárias, definindo expectativas adequadas.
- Dá visibilidade às políticas nas páginas de produtos, checkout e nos e-mails de confirmação de pedidos.
- Use uma linguagem simples para explicar os prazos de devolução, as taxas de reabastecimento e a elegibilidade para reembolsos.
- Ofereça vários canais de suporte (chat ao vivo, e-mail, telefone) para que os clientes possam resolver os problemas diretamente com você e não com o banco deles.
Ao tornar o processo de devolução simples e sem complicações, as empresas podem transformar possíveis estornos em resoluções de atendimento ao cliente.
Descritores de transações claros e precisos
Os clientes podem não reconhecer uma cobrança em seu extrato. Evite confusão garantindo que seu descritor de cobrança seja fácil de identificar.
- Use um nome comercial reconhecível em vez de um nome genérico ou de uma empresa matriz.
- Inclua detalhes de contato para que os clientes possam entrar em contato com perguntas antes de registrar uma disputa.
- Envie confirmações pós-compra com detalhes da transação, facilitando para os clientes a lembrança da compra.
Rastreamento abrangente de pedidos e comprovante de entrega
Para empresas que enviam produtos físicos, as disputas relacionadas à entrega são uma das principais causas de estornos. Apresentar uma prova verificável de entrega pode ajudar empresas essas disputas.
- Use números de rastreamento e confirmações de entrega para provar que os itens foram enviados.
- Exigir confirmação de assinatura para pedidos de alto valor para evitar declarações falsas.
- Mantenha fotos das remessas embaladas para mostrar a condição dos itens antes que eles saiam de suas instalações.
Gerenciamento proativo de disputas
Mesmo com as melhores estratégias de prevenção, algumas estornos ainda vão acontecer. É por isso que empresas um sistema robusto de resposta a disputas para lidar com reclamações indevidas de forma eficiente, para que possam:
- Receba alertas em tempo real quando um estorno for registrado.
- Envie automaticamente evidências convincentes aos bancos emissores.
- Acompanhe as taxas de estorno para manter a conformidade com as regras do processador de pagamentos.
Como a Nuvei pode ajudar empresas sua receita?
A Nuvei ajuda empresas sua receita, evitando estornos e fraudes.
Seu sistema orientado por IA analisa as transações em tempo real, usando fatores como comportamento do cliente, histórico de compras e dados do dispositivo, para detectar e bloquear atividades de alto risco antes que ocorram estornos.
Em caso de disputas, a plataforma automatizada da Nuvei oferece ferramentas de resposta rápida, alertas em tempo real e análises de tendências, aumentando as chances de vencer disputas e recuperar receitas perdidas. Alertas preventivos e análises preditivas ajudam ainda mais empresas riscos e evitar possíveis disputas, mantendo os índices de estorno baixos e as perdas financeiras mínimas.
Conclusão
Ao combinar políticas claras, gestão proativa de disputas e detecção de fraudes de última geração, empresas proteger seus negócios contra fraudes relacionadas a estornos.
Você está pronto para assumir o controle da fraude de chargeback? Faça uma parceria com a Nuvei hoje mesmo e proteja sua receita com uma proteção mais inteligente e orientada por dados.
