Por que as viagens são o maior desafio para o comércio autônomo

Pergunta pros consumidores o que eles deixariam um agente de IA comprar pra eles, e viagens ficam bem no fim da lista. Na pesquisa “How Agents Pay”, da Nuvei, só 9% disseram que se sentiriam à vontade pra deixar um agente fazer uma reserva de viagem. Compras de supermercado tiveram 28%. Só produtos de luxo e produtos financeiros ficaram atrás.

Essa ordem de prioridade deveria interessar a qualquer pessoa do setor de viagens, porque já é um dos casos de uso mais claros para a IA. O planejamento de viagens é uma mistura de comparação, avaliação e resolução de restrições envolvendo dezenas de variáveis — exatamente o tipo de trabalho que os modelos de linguagem fazem bem. Na verdade, a IDC prevê que 30% das reservas de viagens serão feitas por agentes de IA até 2030. Enquanto você lê isso, o agente já ocupa o espaço que a caixa de busca do Google costumava ocupar há não muito tempo. Essa é, potencialmente, uma das mudanças mais radicais na busca e na reserva de viagens desde o surgimento da internet e do conceito de reserva online.  

Mas todos esses dados levantam uma questão: por que os consumidores confiam na IA para planejar a viagem, mas não chegam a deixá-la pagar? A resposta revela o que ainda falta no comércio autônomo e por que o setor de viagens leva essas lacunas ao limite.  

O ingresso que é grande demais

Na pesquisa da Nuvei, 56% dos consumidores nunca deixariam uma plataforma de IA gastar sem a aprovação deles. Entre a minoria que permitiria isso, o limite máximo fica abaixo de US$ 100, e só 5% ultrapassariam esse valor. Quando foi a última vez que alguém reservou uma viagem por US$ 100? Uma passagem de ida e volta em voo de curta distância ou um hotel que cobra um depósito para cobrir despesas extras custa várias vezes mais do que isso.

Esse valor em dólares é só uma referência, porque, na verdade, os consumidores estão avaliando o próprio risco. Um pedido de supermercado de US$ 40 que dá errado é um aborrecimento e dá pra pedir reembolso. Uma passagem não reembolsável de US$ 900 que dá errado é um prejuízo. A disposição de delegar diminui na mesma proporção em que fica mais difícil reverter o erro, e é aí que começa o segundo problema das viagens no contexto da agência.

A compra que não dá pra desfazer

Quando perguntados sobre a importância de reverter ou cancelar uma compra iniciada por IA após checkout, 84% dos consumidores responderam que é extremamente ou muito importante — o consenso mais forte da pesquisa. Isso também destaca uma promessa que o setor de viagens é, estruturalmente, o menos capaz de cumprir.

Tarifas não reembolsáveis (ou, pelo menos, reembolsáveis mediante o pagamento de taxas) não são um caso isolado; elas são a base da formação de preços nas viagens. O negócio é simples: a companhia aérea ou o hotel oferece um preço mais baixo em troca de certeza, e o viajante abre mão da flexibilidade. Essa certeza é importante porque o assento/quarto é vendido com meses de antecedência, e a empresa pode planejar, definir preços e financiar seu estoque com base na receita garantida. Uma reserva flexível traz o risco oposto (pode ser preciso revendê-la), por isso custa mais caro. Com o tempo, isso criou uma regra consistente: quanto mais baixo o preço, menos reversível é a reserva.

E é exatamente aí que surge a tensão. Os consumidores dizem que só vão deixar um agente cuidar disso se puderem reverter o resultado. Mas, no setor de viagens, o estoque mais acessível é justamente aquele que não oferece essa opção. E é aí que o problema vai além de qualquer empresa específica.

Nenhum partido sozinho consegue resolver nenhum dos dois

Um pedido de compras no supermercado envolve um consumidor, um varejista e um pagamento. Mas uma viagem de férias envolve uma companhia aérea, um hotel, uma operadora local, uma ferramenta de reservas, plataformas globais de distribuição e canais de liquidação que transferem o dinheiro entre elas em diferentes etapas, cada uma com seu próprio prazo de cancelamento. Nenhuma dessas partes pode garantir uma solução para as outras.

Quando perguntados em quem confiam para lidar com segurança com ferramentas de compras e pagamentos baseadas em IA, os consumidores colocaram os bancos (49%) e os provedores de pagamentos (47%) à frente dos varejistas (37%) e das empresas de IA (30%). E, quando perguntados sobre o que é mais importante em uma compra assistida por IA, 52% disseram que a plataforma de IA, o empresa, o provedor de pagamentos e o banco têm a mesma importância.

Verificar se um agente age com autoridade real em nome de uma pessoa real é um problema de engenharia que dá pra resolver, e o setor está resolvendo isso. Na Nuvei, estamos desenvolvendo o “Know Your Agent” pra confirmar essa autoridade no momento do pagamento, e uma Camada de Compatibilidade de Protocolos pra padronizar os padrões concorrentes de interação entre agente e pagamento.

O mais complicado é o que rola quando o agente simplesmente erra. A fraude liderou a pesquisa com 76%, mas a compra do item errado veio logo em seguida, com 33%; e, no setor de viagens, o item errado é caro e tem prazo limitado. Um agente que reserva um voo com partida às 6h da manhã, quando o viajante queria dizer 18h, não cometeu fraude. Ele gerou uma transação válida e corretamente liquidada para um voo que ninguém vai poder usar. A maioria de nós já aceitou que a IA possa inventar uma referência, mas inventar um voo de US$ 900 de madrugada é outro nível de alucinação.  

A Nuvei concluiu recentemente uma transação de pagamento direto com a Visa, a Arvato e a Kings and Priests. Não foi no setor de viagens, mas sim n eCommerce , mas isso já dá uma ideia de como deve ser a solução: um agente que possa ser identificado, um pagamento que possa ser atribuído e as partes que combinaram de antemão quem é responsável por quê.

Por que isso é importante agora  

Se você trabalha com viagens e está lendo essas estatísticas, dá vontade de encarar o comércio autônomo como um problema para 2030. Mas isso confunde a preparação dos consumidores com a preparação do setor. Os consumidores já nos disseram do que precisam: limites, pontos de verificação e uma maneira de reverter o resultado. Esses são imperativos de infraestrutura, e infraestrutura não é algo que você constrói depois que o volume chega.

Mentxu Trivino, que lidera as parcerias de pagamentos na Nuvei, deixa isso bem claro: “A confiança nos pagamentos por meio de agentes não é algo que uma empresa constrói sozinha.” A plataforma de agentes, o empresa, o provedor de pagamentos e o banco, cada um deles tem uma peça do quebra-cabeça, e os consumidores só confiam no sistema quando todos os quatro estão trabalhando juntos.

Viagens sempre foram a categoria de pagamento mais complicada, porque a responsabilidade fica dividida entre várias partes. Se você acertar nessa área, vai criar um modelo de como o comércio por meio de agentes pode funcionar em qualquer transação de alto risco.

A Nuvei é a infraestrutura para todos os tipos de pagamento, em qualquer lugar. Dá uma olhada na pesquisa completa “Como os agentes pagam” em nuvei.com.