¿Cómo protegen los grandes comercios la experiencia en persona?

Siete minutos. Según FreedomPay, ese es el tiempo que la gente en Norteamérica está dispuesta a esperar en una cola antes de marcharse.

La bienvenida, el ambiente, el servicio: cada interacción con el cliente en una tienda física es una inversión que se materializa en un único momento: el pago. Si ese momento se gestiona bien, las posibilidades de fidelizar al cliente aumentan considerablemente. Si se gestiona mal, todo lo que ha pasado antes deja de tener importancia.
El pago es la última experiencia que vive el cliente. Si sale mal, es lo único que recordará.

Los comerciantes de los sectores del comercio minorista, la alimentación y las bebidas, así como de la hostelería y la restauración, saben que una experiencia fluida es clave para proteger su volumen de negocio, su marca y la fidelidad de su clientela a largo plazo. Pero los pagos en tiendas físicas también deberían pasar desapercibidos. El cliente hace su compra, paga la cuenta y ni siquiera se da cuenta de la infraestructura que hay detrás.

Eso es exactamente lo que Nuvei y FreedomPay están poniendo en marcha.

Puede que estos incidentes no salgan en los titulares, pero minan los ingresos y la confianza. Solo en Canadá, los fallos en los pagos ponen en peligro cada año unos 7.6 mil millones de dólares canadienses en ventas en los sectores del comercio minorista y de la hostelería y la restauración. Las empresas canadienses de estos sectores registran de media unos siete fallos de pago al año, y la mayoría de ellos se producen en épocas de gran afluencia, cuando el margen de error es menor.

Cómo Nuvei y FreedomPay apoyan a los sectores del comercio minorista, la hostelería y la restauración

Me paso mucho tiempo hablando con empresarios del sector minorista, hotelero y de la restauración. La frustración de la que más oigo hablar no tiene que ver con fallos catastróficos, sino más bien con esa hemorragia silenciosa que se produce cuando las soluciones provisionales se convierten en permanentes, los procesos manuales que nadie ha tenido tiempo de corregir siguen ahí, y los días de mayor actividad, que deberían haber sido un éxito, no lo son.

Así es como Nuvei y FreedomPay están cambiando las reglas del juego en estos tres sectores, donde el margen de error es mínimo.

Para el comercio minorista: cada transacción, siempre

En el comercio minorista solo hay una regla: hay que procesar el pago. No «la mayoría de las veces», sino siempre.

Esto incluye el Viernes Negro, cuando las tiendas están a reventar y las redes se ven sometidas a una gran presión, así como los imprevistos, como un corte temporal de conexión en plena tarde de sábado, cuando hay mucha gente.

Nuvei gestiona la adquisición, optimizando el procesamiento de las transacciones para mantener unas tasas de aprobación elevadas incluso en situaciones de presión. Los comerciantes de Nuvei que cuentan con una infraestructura de adquisición directa suelen observar un aumento de su tasa de aprobación de hasta un 16 %. A gran escala, esto supone unos ingresos considerables.

Al mismo tiempo, FreedomPay se encarga de que la tienda no se quede paralizada si se pierde la conexión. Su función «Store and Forward» permite que las transacciones sigan adelante sin conexión: se ponen en cola de forma segura y se procesan en cuanto se restablece la conexión. Desde el punto de vista del cliente, solo tiene que pasar la tarjeta, pagar y marcharse, lo que se ajusta perfectamente a lo que espera.

Luego llega ese momento que todos los comerciantes conocen bien: la cola que empieza a formarse. Los dispositivos móviles de FreedomPay, diseñados para reducir las colas, permiten al personal intervenir y cerrar las transacciones en la tienda, justo donde está el cliente. Esa es la diferencia entre «Voy a esperar» y «Volveré más tarde», cuando, en muchos casos, «más tarde» significa «nunca».

Juntos, Nuvei y FreedomPay se aseguran de que, independientemente de cómo o dónde se realice la venta (caja fija, dispositivo móvil, compra online seguida de una compra en tienda), la transacción se desarrolle con la misma fluidez que la experiencia que la ha precedido.

En el sector de la restauración: la rapidez es lo que marca el margen

En el sector de la restauración, un pequeño retraso en la caja durante las horas punta puede alterar todo el ritmo de un restaurante. El personal lo nota enseguida. Los clientes también lo notan, aunque no se den cuenta conscientemente de por qué les parece que todo va más lento. En locales con mucho volumen de clientes, incluso un pequeño retraso en cada transacción puede suponer una pérdida de ingresos en un solo turno. Y lo que es más importante, esto influye en la decisión de los clientes de volver o no.

Nuvei garantiza la estabilidad de las autorizaciones cuando los volúmenes aumentan de forma repentina, mientras que Nuvei Optimize trabaja en segundo plano para recuperar las transacciones que, de otro modo, serían rechazadas por error.

FreedomPay integra todas las interfaces de pedido y pago (mostrador, mesa, quiosco, servicio en el coche, código QR) en un único sistema. Tanto si el cliente hace el pedido en un quiosco como si paga en su mesa, la experiencia sigue siendo la misma y los datos subyacentes permanecen unificados.

Para el sector de la hostelería y la restauración: el ciclo de vida de la autorización

Los pagos en los hoteles rara vez son sencillos.

Un cliente se registra y se realiza una preautorización. Durante los días siguientes, se van acumulando los gastos: comidas, minibar, visitas al spa. A la hora de marcharse, todo debe agruparse correctamente en una única transacción final.

Cuando los sistemas no están sincronizados, ahí es cuando las cosas se tuercen. Los clientes ven varios cargos en su tarjeta. Hay cargos que no se cobran aunque los servicios ya se hayan prestado. El personal de recepción tiene que intervenir para solucionar los problemas a mano, mientras se forma una cola detrás del cliente.

Hay estudios que muestran que el 40 % de los viajeros de todo el mundo ya ha tenido problemas a la hora de pagar durante una estancia en un hotel, lo que influye directamente en cómo recuerdan toda su estancia.

Nuvei gestiona todo este ciclo de vida, desde la preautorización hasta el cobro final, al tiempo que optimiza las transacciones internacionales y agrupa los datos de liquidación de todas las establecimientos. FreedomPay se integra directamente con los sistemas que ya usan los hoteles (gestión inmobiliaria, puntos de venta, spas y restaurantes), conectando así puntos de contacto que suelen estar fragmentados en un único flujo de pago coherente.

El crecimiento empieza con un pago, no después

Muchas empresas comerciales se ven presionadas para modernizar sus experiencias de cliente.

La colaboración entre Nuvei y FreedomPay les permite mejorar el proceso de pago, aumentando el rendimiento, ampliando las opciones de pago y asegurándose de que la experiencia de pago sea tan fluida como todo lo que la ha precedido.

Una sola capa de adquisición. Una sola integración. Y una experiencia de pago que se mantiene firme, incluso cuando todo lo demás se ve sometido a una dura prueba.

Si se gestiona bien, el pago no es realmente la última etapa de la experiencia del cliente. Puede convertirse en el comienzo de una larga trayectoria de crecimiento para tu empresa.

Preguntas frecuentes

Ya usamos FreedomPay con otro adquirente. ¿En qué medida afectará a nuestras actividades el cambio a Nuvei?

Solo hay que hacer una integración por parte de Nuvei. El parque de terminales, las certificaciones de los puntos de venta, los flujos de los quioscos y los dispositivos portátiles se mantienen exactamente igual. No hay que volver a certificar nada, ni cambiar el equipo, ni poner en marcha ningún proyecto en la tienda. Solo cambia la capa de adquisición, nada más.

¿Qué significa exactamente la «adquisición directa» para nuestros índices de autorización?

Esto elimina al intermediario entre las transacciones y las redes de tarjetas. Las transacciones se procesan localmente en mercados como Canadá, Estados Unidos y el Reino Unido, en lugar de hacerlo de forma transfronteriza, lo que reduce los rechazos de los emisores causados por entidades adquirentes no reconocidas. Nuvei Optimize funciona de forma continua en segundo plano para recuperar los rechazos falsos en tiempo real. Los clientes de Nuvei suelen notar un aumento en las tasas de aprobación de hasta un 16 % tras migrar a la infraestructura de adquisición directa.

Damos mucha importancia a los datos que recopilamos en persona y que alimentan nuestros programas de fidelización y de gestión de la relación con el cliente (CRM). ¿Cómo funciona esto aquí?

Cada transacción que se hace en un punto de venta, en un quiosco, en un terminal portátil o en un dispositivo móvil se agrupa en una única vista de informe consolidada en el panel de control de Nuvei, junto con los datos de los canales online. Es este registro unificado, con el mismo identificador de cliente en todos los puntos de contacto, lo que hace posible el reconocimiento en tiempo real del programa de fidelización y la personalización en el punto de venta. La encuesta «How America Pays» de Nuvei revela que casi el 30 % de los consumidores abandonarán una compra si su método de pago preferido no está disponible, lo que significa que la capa de pago ya influye en la relación de fidelización, independientemente de si la infraestructura está diseñada para ello o no.

¿Qué sectores de actividad están cubiertos y hay alguna exclusión que deba tener en cuenta?

Comercio minorista, hostelería (hoteles y complejos turísticos), restauración y comida rápida. Los organizadores de eventos y los gestores de estadios forman parte de un sector relacionado.

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