¿Por qué viajar es la prueba más dura para el comercio agentivo?

Si les preguntas a los consumidores qué dejarían que un agente de IA comprara por ellos, los viajes aparecen casi al final de la lista. En el estudio «How Agents Pay» de Nuvei, solo el 9 % dijo que se sentiría cómodo dejando que un agente hiciera una reserva de viaje. La compra de alimentos obtuvo un 28 %. Solo los artículos de lujo y los productos financieros quedaron por debajo.

Esa forma de hacer reservas debería preocuparte si te dedicas al sector de los viajes, porque ya es uno de los casos de uso más claros de la IA. Planificar un viaje es una mezcla de comparaciones, decisiones y resolución de limitaciones entre docenas de variables, justo el tipo de trabajo que los modelos de lenguaje saben hacer muy bien. De hecho, IDC prevé que, para 2030, el 30 % de las reservas de viajes las harán agentes de IA. Mientras lees esto, el agente ya ocupa el espacio que, hasta hace poco, ocupaba el cuadro de búsqueda de Google. Este podría ser uno de los cambios más trascendentales en la búsqueda y reserva de viajes desde la aparición de Internet y el concepto de reserva online.  

Pero todos estos datos nos llevan a preguntarnos: ¿por qué los consumidores confían en la IA para planificar el viaje, pero no llegan a dejar que sea ella quien pague? La respuesta revela lo que aún le falta al «comercio autónomo» y por qué el sector de los viajes lleva esas carencias al límite.  

La multa que es demasiado alta

Según el estudio de Nuvei, el 56 % de los consumidores nunca dejaría que una plataforma de IA gastara dinero sin su aprobación. Entre la minoría que sí lo permitiría, el límite máximo se sitúa por debajo de los 100 dólares, y solo el 5 % lo superaría. ¿Cuándo fue la última vez que alguien reservó un viaje por 100 dólares? Un billete de ida y vuelta de corta distancia o un hotel que te pide un depósito para gastos imprevistos cuesta varias veces más que eso.

La cifra en dólares es solo una aproximación porque, en realidad, los consumidores valoran su propio riesgo. Un pedido de la compra de 40 dólares que sale mal es una molestia y te devuelven el dinero. Un billete no reembolsable de 900 dólares que sale mal es una pérdida. La disposición a delegar disminuye en proporción a lo difícil que es revertir el error, y ahí es donde empieza el segundo problema del sector de los viajes en lo que se refiere a la «agencia».

La compra que no se puede deshacer

Cuando se les preguntó qué importancia tiene poder revertir o cancelar una compra iniciada por la IA después de checkout, el 84 % de los consumidores respondió que era «extremadamente» o «muy» importante, lo que supone el consenso más claro de todo el estudio. Esto también pone de relieve una promesa que el sector de los viajes es, por su propia naturaleza, el menos capaz de cumplir.

Las tarifas no reembolsables (o, al menos, reembolsables con gastos) no son un caso aislado; son la base de la fijación de precios en los viajes. El trato es sencillo: la aerolínea o el hotel te ofrecen un precio más bajo a cambio de seguridad, y tú renuncias a la flexibilidad. Esa seguridad es importante porque el asiento o la habitación se venden con meses de antelación, y la aerolínea puede planificar, fijar precios y financiar su inventario en función de los ingresos garantizados. Una reserva flexible conlleva el riesgo contrario (puede que haya que revenderla), por lo que tiene un recargo. Con el tiempo, esto ha dado lugar a una regla constante: cuanto más bajo es el precio, menos reversible es la reserva.

Y ahí es precisamente donde surge el conflicto. Los consumidores dicen que solo confiarán en un agente si pueden anular el resultado. Pero en el sector de los viajes, el inventario más accesible se caracteriza precisamente por la ausencia de esa opción. Y ahí es donde el problema va más allá de una sola empresa.

Ningún partido por sí solo puede solucionar ninguno de los dos

Un pedido de comestibles implica a un cliente, un comercio y un pago. Pero un viaje de vacaciones implica a una aerolínea, un hotel, un operador local, una herramienta de reservas, plataformas de distribución globales y vías de liquidación que transfieren el dinero entre ellos en distintos momentos, cada una con su propio plazo de cancelación. Ninguna de esas partes puede garantizar una solución para las demás.

Cuando se les preguntó en quién confían para gestionar de forma segura las herramientas de compra y pago basadas en IA, los consumidores situaron a los bancos (49 %) y a los proveedores de pagos (47 %) por delante de los minoristas (37 %) y las empresas de IA (30 %). Y cuando se les preguntó qué es lo más importante en una compra asistida por IA, el 52 % dijo que la plataforma de IA, el empresa, el proveedor de pagos y el banco tienen la misma importancia.

Comprobar que un agente actúa con autoridad real otorgada por una persona real es un problema de ingeniería que se puede resolver, y el sector lo está resolviendo. En Nuvei estamos desarrollando «Know Your Agent» para verificar esa autoridad en el momento del pago, y una «Capa de Compatibilidad de Protocolos» para unificar los distintos estándares que existen entre los agentes y los sistemas de pago.

Lo más complicado es lo que pasa cuando el agente simplemente se equivoca. El fraude encabezó la investigación con un 76 %, pero le siguió la compra del artículo equivocado con un 33 %, y en el sector de los viajes, el artículo equivocado sale caro y tiene un plazo limitado. Un agente que reserva un vuelo con salida a las 6 de la mañana cuando el viajero quería decir a las 6 de la tarde no ha cometido fraude. Ha generado una transacción válida y correctamente liquidada para un vuelo que nadie puede usar. La mayoría de nosotros nos hemos hecho a la idea de que la IA se invente una cita, pero inventarse un vuelo de 900 dólares al amanecer es otro tipo de alucinación.  

Nuvei acaba de llevar a cabo un pago directo a través de un agente con Visa, Arvato y Kings and Priests. Aunque no se trataba de un viaje, sino de un eCommerce , sí que muestra cómo debería ser la solución: un agente que se pueda identificar, un pago que se pueda atribuir y las partes que hayan acordado de antemano quién se hace responsable de qué.

¿Por qué es importante esto ahora?  

Si trabajas en el sector de los viajes y lees estas estadísticas, es tentador pensar que el comercio agentico es un problema para 2030. Pero eso confunde la preparación de los consumidores con la del sector. Los consumidores ya nos han dicho lo que necesitan: límites, controles y una forma de revertir el resultado. Esos son requisitos imprescindibles de infraestructura, y la infraestructura no es algo que se construya una vez que llega el volumen.

Mentxu Trivino, responsable de colaboraciones de pago en Nuvei, lo deja claro: «La confianza en los pagos a través de agentes no es algo que una empresa pueda construir por sí sola». La plataforma del agente, el « empresa », el proveedor de pagos y el banco tienen cada uno una pieza del rompecabezas, y los consumidores solo confían en el sistema cuando los cuatro trabajan juntos.

Los viajes siempre han sido la categoría de pago más complicada, porque la responsabilidad está repartida entre varias partes. Si lo haces bien aquí, crearás un modelo de cómo puede funcionar el comercio mediado en cualquier transacción de alto riesgo.

Nuvei es la infraestructura para cualquier pago, en cualquier lugar. Lee el estudio completo «Cómo pagan los agentes» en nuvei.com.