Les consommateurs sont prêts à ce que l'IA fasse leurs courses. Mais ils ne sont pas encore prêts à ce qu'elle paie.

58 % des consommateurs américains estiment que l'IA est utile pour rechercher des produits et comparer les prix. 39 % l'utilisent davantage lors de leurs achats qu'il y a trois mois. Et 56 % disent qu'ils ne laisseraient jamais l'IA dépenser de l'argent sans leur accord.

1 % des gens veulent que les achats soient entièrement automatisés.

C'est dans cette brèche que va se jouer la prochaine étape du commerce. Les consommateurs ont accepté l'IA comme un moyen de réfléchir à un achat. Mais ils ne l'ont pas encore acceptée comme un moyen de le conclure. Les raisons qu'ils avancent sont suffisamment précises pour être considérées comme des exigences produit, et presque toutes concernent la phase de paiement plutôt que le modèle lui-même.

C'est l'argent qui pose problème, pas le modèle

Quand on leur demande ce qui les inquiète à l'idée de laisser l'IA faire des achats à leur place, 76 % des consommateurs citent la fraude ou les prélèvements non autorisés. La réponse suivante, « acheter le mauvais article », recueille 33 % des réponses. Personne ne doute sérieusement que l'agent puisse trouver le bon produit.

La réversibilité arrive juste derrière. 84 % des personnes interrogées déclarent que la possibilité d'annuler ou de revenir sur un achat initié par l'IA après le paiement est « extrêmement » ou « très » importante, 64 % d'entre elles choisissant l'option « extrêmement importante ». Les consommateurs ne demandent pas un agent plus intelligent. Ils veulent un prélèvement qu'ils ont autorisé, une limite qu'ils ont fixée et un moyen de revenir en arrière si quelque chose tourne mal. Ce sont là des questions liées aux paiements.

Le secteur a passé deux ans à se faire concurrence sur la qualité des modèles et le positionnement des protocoles. L'étude montre que cette concurrence est presque devenue un minimum indispensable. Ce que les consommateurs attendent, c'est ce qui se cache en dessous.

Les consommateurs ont donné leur avis sur ces manettes avant même que les fabricants ne les commercialisent

Quand on leur a demandé ce qui les rassurerait davantage, 61 % ont choisi les plafonds de dépenses et 59 % les vérifications manuelles. Toutes les autres options, y compris les informations de paiement tokenisées (24 %), sont loin derrière.

Ça ressemble pas mal à une spécification. En juillet, Nuvei a mené à bien une démonstration de faisabilité du « commerce agentique » en conditions réelles avec Visa, Arvato Systems et la marque de mode Kings and Priests. Un agent IA du commerçant a lancé un achat au nom d’un client et a effectué le paiement directement depuis l’agent, sans passer par un flux de paiement séparé. Plusieurs émetteurs à travers l’Europe ont autorisé cette transaction sur le réseau Visa en direct, en utilisant un identifiant Visa tokenisé au sein de Visa Intelligent Commerce, le tout régi par des limites définies par l’acheteur, notamment des plafonds de dépenses et des catégories autorisées.

Les plafonds de dépenses et les catégories autorisées sont les deux critères que les consommateurs placent en tête de liste. Cette convergence n’est pas une coïncidence. Tant les commerçants membres du Comité consultatif mondial des clients de Nuvei que les consommateurs interrogés dans le cadre de cette étude sont arrivés à la même conclusion : la délégation fonctionne quand elle est encadrée et transparente.

« Know Your Agent », l’un des deux piliers de Nuvei Agentic, prolonge cette logique. Il enregistre et certifie les agents, valide le mandat du consommateur avant tout transfert d’argent, évalue la réputation des agents et garantit la traçabilité de chaque action. « Qui est cet agent ? », « Le consommateur a-t-il donné son accord ? » et « Peut-on le prouver plus tard ? » sont des questions que le secteur n’avait jamais eu à se poser, car il y avait toujours une personne derrière le clavier. Les études montrent que les consommateurs se posent désormais ces questions.

L'achat devrait quand même se faire chez le commerçant

58 % des consommateurs préféreraient quand même effectuer un achat assisté par l'IA sur le site ou l'appli du commerçant ou de la marque. 12 % le feraient directement sur la plateforme d'IA. 62 % ne se sentent pas à l'aise à l'idée de laisser l'IA finaliser un achat sans passer par une page de paiement classique.

Pour les commerçants qui se demandent où investir, c'est ce chiffre-là qui compte le plus. Les agents « first-party », c'est-à-dire les expériences d'IA qu'un commerçant met en place sur son propre site et dans le cadre de sa propre relation client, ne sont pas une étape intermédiaire vers les agents publics. C'est là que les consommateurs disent vouloir que la transaction se fasse.

Ça permet aussi de réduire les coûts de mise en place. Un commerçant qui développe ce canal sur une infrastructure qui lui appartient garde la relation client et reste le commerçant officiel, tout en s’appuyant sur un système qui fonctionne déjà quand des acteurs publics entrent en jeu. L’alternative, c’est de repartir de zéro dans l’environnement de quelqu’un d’autre, selon les conditions fixées par celui qui détient le modèle.

L'achat devrait quand même se faire chez le commerçant

58 % des consommateurs préféreraient quand même finaliser un achat assisté par l'IA sur le site ou l'appli du commerçant ou de la marque. 12 % le feraient directement sur la plateforme d'IA. 62 % ne se sentent pas à l'aise à l'idée de laisser l'IA finaliser un achat sans passer par une page de paiement classique.

C'est une constatation qui concerne l'endroit où la transaction aboutit, pas qui gère l'agent. Peu importe qui découvre le produit, les consommateurs s'attendent à ce que le paiement soit finalisé là où ils se sentent en confiance, sous la marque qu'ils ont choisie. Les commerçants qui gardent le statut de « commerçant de référence » et la relation client à ce moment-là occupent exactement la position que les consommateurs disent vouloir.

C’est aussi pour ça que les agents propriétaires ont été prioritaires dans le projet pilote. La validation de concept de Nuvei s’est déroulée sur la plateforme du commerçant lui-même, l’environnement dans lequel les consommateurs se sentent le plus à l’aise et où le commerçant peut se familiariser avec ce canal sans perdre la relation client. Les mêmes contrôles s’appliquent aux agents tiers publics dès leur arrivée. Pour un commerçant, la question n’est pas de savoir quels agents développer. Il s’agit plutôt de savoir si la couche de paiement peut accepter un achat provenant de n’importe lequel d’entre eux, selon les conditions fixées par le commerçant lui-même.

Quelles conséquences ça a sur une décision de paiement ?

Pour un responsable des paiements ou un directeur des recettes, le commerce agentique, c'est un choix d'architecture qu'on fait aujourd'hui avec des infos incomplètes. L'étude met en avant trois éléments qu'il vaut mieux préserver.

Le premier, c'est l'optionalité. Les normes des agents sont encore en pleine évolution. Une couche de compatibilité des protocoles permet à un commerçant de s'intégrer une seule fois et d'accepter les paiements, quelle que soit la norme utilisée par l'agent, que ce soit l'Agentic Commerce Protocol, l'AP2 ou le Model Context Protocol, acheminés via différents réseaux plutôt que de miser sur un seul. Nuvei a l'intention d'obtenir la certification à la fois pour Visa Intelligent Commerce et Mastercard Agent Pay.

Le deuxième point, c'est le contrôle. La validation des mandats, les plafonds de dépenses, l'identité de l'agent et une piste d'audit complète, voilà ce qui permet de transformer les conditions énoncées par un consommateur en quelque chose qu'un commerçant peut réellement mettre en œuvre. C'est aussi ça qui détermine si un achat contesté effectué par un agent peut être résolu ou s'il va tout simplement se transformer en rejet de débit.

La troisième option, c'est de ne pas tout refaire à zéro. Les éléments qui déterminent la rémunération d'un agent fonctionnent déjà à grande échelle : un environnement certifié PCI de niveau 1, des services d'acquisition locaux partout dans le monde, des moyens de paiement locaux et alternatifs, ainsi que des outils de lutte contre la fraude et de gestion des risques en temps réel. Atteindre une capacité d'agent via la plateforme qu'un commerçant utilise déjà, c'est pas la même chose que de repenser toute une infrastructure de paiement pour un canal qui est encore en train de se développer.

Le cahier des charges est déjà rédigé

McKinsey prévoit que le commerce automatisé générera environ 1 000 milliards de dollars de volume de transactions à l'échelle mondiale d'ici 2030, et entre 3 000 et 5 000 milliards de dollars d'ici 2035. Un volume de cette ampleur ne se concrétisera pas simplement parce que les consommateurs s'enthousiasmeront pour l'IA. Ça arrivera quand déléguer un paiement ne sera plus perçu comme un risque.

Les consommateurs ont clairement défini ce qu’il faut pour ça. Une limite qu’ils fixent. Un moment où ils peuvent dire oui. Un moyen de revenir en arrière. Quelqu’un d’identifiable à qui attribuer la responsabilité. Chacun de ces éléments est un principe de base du paiement, et chacun d’entre eux se situe au niveau de l’exécution plutôt qu’au niveau du modèle.

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