« Un client, tous les canaux » : comment passer d'un système fragmenté à un flux unique et interconnecté de commerce unifié.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:00:01] :
Bienvenue dans « Everywhere Commerce », où on explore les mécanismes cachés qui sous-tendent la croissance mondiale. La semaine dernière, j’ai reçu une notification sur mon téléphone de la part d’une marque de vêtements que j’adore, m’annonçant qu’il y avait des soldes. La notification me montrait un article en promo. C’était un truc que j’avais déjà vu, que j’avais même mis dans mon panier une ou deux fois, mais que je n’avais pas acheté à l’époque. Je l’ai acheté, ainsi que quelques autres articles, via l’appli, en utilisant le code promo et en utilisant aussi des points de fidélité que j’avais gagnés lors d’achats précédents. Le lendemain matin, je suis allé récupérer tout ça en magasin, parce que je suis impatient et que je ne voulais pas attendre la livraison. Quelques jours plus tard, je suis retournée au comptoir pour rendre un article qui ne m’allait pas et me faire rembourser. Entre-temps, j’ai gagné quelques points de fidélité supplémentaires, ce qui me permettra de recommencer la même chose la prochaine fois que je verrai quelque chose qui me plaît. Pour la plupart des gens, c’était une seule relation, avec une seule marque. Mais en coulisses, il y avait cinq, six, voire dix systèmes différents qui n’ont peut-être jamais été mis en relation les uns avec les autres. Un contrôle anti-fraude par carte bancaire par-ci, une plateforme de fidélité par-là, un point de vente, une appli, un prestataire de paiement. Chacun d’entre eux doit fonctionner de concert, le temps de passer ta carte, pour que la relation se poursuive. La plupart du temps, ça marche comme tu t’y attends et tu ne t’en rends même pas compte. Tu ne t’en rends compte que quand ça ne marche pas.

Steve Vincent [00:00:53] :
Tu ne peux pas chiffrer ce que tu as perdu si tu ne sais pas que tu l'as perdu.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:01:00] :
C'est ce qu'on va voir aujourd'hui. Quand une faille apparaît entre ces cinq, six ou dix systèmes, le client ne blâme pas l'appli, ni le logiciel du programme de fidélité, ni celui des paiements. Il blâme la marque. Aujourd’hui, dans « Everywhere Commerce » : un seul client, tous les canaux, et comment passer d’un système fragmenté à un flux interconnecté de commerce unifié.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:01:20] :
Avant d'aborder la question des fuites financières entre plusieurs systèmes et d'en comprendre les raisons, je voulais savoir à qui j'avais affaire. J'ai donc posé à mes deux invités la même question que je pose à tout le monde au début de chaque épisode : « Explique-moi ce que tu fais comme si j'avais cinq ans. »

Mike Farrell [00:01:38] :
Ce que j’aime bien expliquer à ma fille, c’est que, tu sais, on va tous au resto, on s’enregistre à l’hôtel, on va dans des parcs d’attractions, et j’en passe. Et pendant ces moments-là, on veut acheter des produits ou des services à ces entreprises. Et c’est un moment crucial. On sort notre carte de crédit, notre carte de débit, et on se dirige vers le terminal de paiement pour s’assurer qu’on peut payer. Et je pense que c’est quelque chose que la plupart des gens prennent pour acquis. En coulisses, il y a des dizaines d’entreprises qui doivent vérifier que tu as assez d’argent pour payer ce repas, cette attraction, cette chambre d’hôtel. Et personne ne comprend vraiment ce qui se passe en coulisses. FreedomPay veille vraiment à ce que tous ces éléments en arrière-plan s’imbriquent parfaitement, sans qu’on ait à se demander : « Est-ce qu’on va y arriver ? » Ou, comme le verrait mon enfant : « Est-ce qu’on va avoir des ennuis si on sort sans payer ? »

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:02:40] :
C'est Mike Farrell. Il est responsable des paiements d'entreprise chez FreedomPay, qui gère le processus de paiement dans plein d'endroits que tu connais sûrement. Des restaurants, des hôtels, des stades… le genre d’endroits où la file d’attente ne doit jamais s’arrêter. Avant ça, il s’occupait des paiements chez Subway ; il aborde donc le sujet non seulement du point de vue du prestataire de paiement, mais aussi de celui du commerçant. Mon autre invité, Steve Vincent, vice-président senior pour l’Amérique du Nord chez Nuvei, se situe juste en dessous de tout ça.

Steve Vincent [00:03:00] :
On peut voir ça de deux façons. La première, c'est du point de vue du consommateur, et l'autre, c'est du point de vue du commerçant. Du point de vue du consommateur, Nuvei, c'est la dernière étape de n'importe quelle transaction. Donc, quand tu achètes un article en magasin, on est à la fois le terminal et le prestataire de paiement qui t'aide à l'acheter, que ce soit en tapant ta carte ou en l'insérant. Pendant ces quelques millisecondes où tu tapes ou insères ta carte, on vérifie la transaction en arrière-plan. On s’assure que tu as assez d’argent sur ton compte. On fait circuler cette transaction entre les banques, les prestataires de paiement et les réseaux de cartes, et on s’occupe de tout ce que personne ne voit vraiment se passer. Du point de vue du commerçant, on est le guichet unique pour toutes ses connexions. On les relie aux banques, on les relie aux réseaux de cartes, on s’assure que leurs moyens de paiement locaux sont pris en charge, ainsi que leur acheminement et leur règlement, que ce soit en magasin, en ligne, sur mobile ou sur les places de marché. En fait, quand tu penses à la dernière étape de l’achat de tout ce qu’un consommateur souhaite, c’est là que Nuvei entre en jeu, et tu ne te rends même pas compte de notre présence, ce qui explique pourquoi on excelle dans ce qu’on fait.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:04:15] :
Si Mike crée le moment au comptoir, Steve relie ce moment à tout ce qui se passe en coulisses. C'est par cet instant précis que je voulais commencer. Parce que quand les dirigeants disent qu'on s'oriente vers le commerce unifié en tant que stratégie d'entreprise – et j'entends ça souvent –, même si tout le monde semble d'accord sur une définition générale de ce que c'est, personne ne semble s'accorder sur ce qui est vraiment compliqué. Alors j'ai demandé à Mike : une fois qu'on dépasse la définition générale pour entrer dans les détails concrets, qu'est-ce qui rend le commerce unifié si compliqué ?

Mike Farrell [00:04:38] :
Je pense que la plupart des gens pensent que ça se passe juste là, au moment du paiement, directement sur le terminal. Il s’agit de faire passer le client, de finaliser son paiement avec succès, rapidement. Et c’est important. Mais en réalité, quand on parle de commerce unifié, c’est cette complexité énorme de tous ces différents systèmes qui s’intègrent en une milliseconde pour créer cette expérience client. Chaque transaction a un moteur anti-fraude, généralement une plateforme de fidélité à laquelle elle doit s’interfacer. Tu as ton ERP, ton acquéreur et ton prestataire de paiement. Tu as tous ces systèmes différents qui doivent fonctionner ensemble sans que le client ne s’en rende compte. Le commerce unifié, ce n’est pas forcer tous tes systèmes à se retrouver sur une seule et même plateforme.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:05:35] :
Le plus dur, c'est tout ce qui se cache derrière toutes ces interactions. Une douzaine d’entre elles, qui s’enchaînent en l’espace d’un instant, le temps de dire le mot « unifié ». Ce qui est dangereux pour une marque, c’est que le client n’est pas censé voir, ni se souvenir d’avoir vu, tout ce mécanisme à l’œuvre. Il ne le voit et ne s’en souvient que la seule fois où ça ne marche pas. Mike a chiffré la fréquence de ce genre de pépins, et ce n’est pas le chiffre qu’on entend d’habitude.

Mike Farrell [00:05:58] :
La plupart du temps, on parle juste d'un indicateur de disponibilité. On est opérationnels 99,9 % du temps. Et c'est génial, plusieurs « neuf ». Mais si tu faisais vraiment le calcul sur 99,9, ça fait huit heures d'indisponibilité par an.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:06:20] :
Ça transforme un chiffre abstrait en une chronologie. Et ce qu'il a dit ensuite transforme cette chronologie en une bombe à retardement potentielle.

Mike Farrell [00:06:30] :
Et tu ne peux pas choisir quand ces huit heures auront lieu. Que ce soit pendant l'heure de pointe du déjeuner ou lors d'une soirée pour regarder la Coupe du monde, tu ne peux pas décider du moment. Et franchement, tes clients ne savent pas quel est ton SLA de disponibilité, et ils s'en fichent. Ils veulent juste que leur transaction passe.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:06:55] :
Huit heures par an. Elles se cachent quelque part dans ton infrastructure technique et surgissent au hasard, peut-être juste à temps pour saboter l'affluence des play-offs de football dans ton stade, ton festival de musique pendant un week-end férié et ton concert de Taylor Swift. Imagine que tu sois ce client qui avait des billets pour les trois événements et qui, à la fin, s'est juré de ne plus jamais remettre les pieds dans ta salle. Tu espères que ce sera un moment sans risque, juste un mardi matin tranquille. Malheureusement, ce ne sera très certainement pas le cas.

Mike Farrell [00:07:20] :
Pendant un match de l'Angleterre qui se jouait bien sûr aux États-Unis, c'était la nuit ce week-end-là en Angleterre, les pubs étaient bien remplis, et le plus gros prestataire de services de paiement du pays a planté. Du coup, un gros problème s'est produit dans tout un grand pays. Et si ces prestataires n’avaient pas prévu de redondance, ils ont tout simplement perdu beaucoup de chiffre d’affaires. Pas seulement à cause de l’expérience client, mais franchement, ils avaient probablement déjà servi la bière et le client était simplement en train de partir sans payer.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:07:55] :
De la bière gratuite pour tout le monde. Mais blague à part, ça met en évidence un truc que beaucoup de gens oublient quand ils gèrent une entreprise internationale : il n'y a jamais de moment « sans risque » pour que ton système de paiement tombe en panne.

Mike Farrell [00:08:10] :
Il est peut-être 2 h du matin aux États-Unis, et pour beaucoup de gens, cette panne ne serait pas trop grave. Mais c'est en fait l'heure de grande écoute dans une grande partie du reste du monde. Donc, quand tu opères à l'échelle d'une entreprise, tu dois réfléchir à la façon dont les nombreuses régions que tu desserves sont affectées par d'éventuelles pannes, surtout quand tu ne fais appel qu'à un seul fournisseur.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:08:30] :
J'ai moi-même vu ça en vrai. J’étais dans un bar à Culver City pendant la Coupe du monde, lors d’un des matchs, et je crois avoir entendu environ quatorze langues différentes dans cette salle. Et toutes ces cartes différentes qui sortaient pour payer les bières, les hamburgers et les frites de tout le monde, des cartes que la moitié des terminaux en Amérique n’ont probablement jamais vues. Et cette petite machine lit tout ça, et ça passe. Vu du côté du client, ça ressemble à de la magie. Si tu es à la tête de cette entreprise, il y a évidemment une très longue liste de choses qui ne doivent surtout pas tomber en panne. Tout ça, ce sont des coûts d’exploitation. Mais Steve, qui s’occupe de l’infrastructure chez Nuvei, voit un deuxième coût, celui qui n’apparaîtra pas sur ton tableau de bord de performance.

Steve Vincent [00:09:15] :
L'exemple le plus simple, qu’on connaît tous, c’est d’acheter en ligne et de retourner le produit en magasin, ou l’inverse : acheter en magasin et retourner le produit en ligne. Si un commerçant ne peut pas gérer ce processus avec un client, c’est clair pour moi qu’il n’a pas de systèmes interconnectés. Du coup, quand je discute avec ce commerçant, on lui demande : « Est-ce que tu as un moyen d’identification unique pour savoir que c’est bien la même personne dans les deux cas ? » Et souvent, ça revient à une question de reporting. Les données sont enregistrées à différents endroits et ils ne parviennent pas à reconnaître que ces transactions proviennent en fin de compte de la même source.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:09:55] :
Il parle de ce que j'ai fait la semaine dernière : essayer de retourner en ligne ce que j'avais acheté en magasin. Mais cette fois-ci, quand je reviens, l'entreprise fait comme si elle ne m'avait jamais vue.

Steve Vincent [00:10:10] :
Je vais aborder deux problèmes qu’on rencontre très souvent. Le premier concerne les validations de paiement, et le second, le fonds de roulement. Pour les validations, tu as des canaux isolés qui, souvent, ne partagent pas d’informations entre eux. Du coup, un client fidèle qui achète en ligne se rend en magasin et se fait refuser le paiement plus souvent dans l’un des deux canaux. Et ça peut entraîner des refus erronés qui coûtent cher aux commerçants. On a vu des statistiques qui parlent de plus de 300 milliards de dollars par an. C’est un coût énorme pour les commerçants du monde entier. S’ils ne reconnaissent pas leur clientèle quand elle se présente en personne ou en ligne, ils vont se faire refuser une transaction alors qu’elle aurait pu être acceptée. Du coup, tu constates une perte de chiffre d’affaires rien qu’à cause des taux d’acceptation naturels.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:10:50] :
Dans ce premier scénario, des ventes de 300 milliards de dollars sont tout simplement passées à la trappe à cause d'un refus de carte, parce que deux points de vente différents n'ont pas reconnu qu'ils accueillaient le même client, qui avait pourtant largement les moyens de dépenser. Et le pire, c'est qu'ils n'ont aucune idée de ce qui se passe. Cette phrase n'arrête pas de tourner en boucle dans ma tête.

Steve Vincent [00:11:00] :
Tu ne peux pas chiffrer ce que tu as perdu si tu ne sais pas que tu l'as perdu.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:11:08] :
Ça me rappelle ce vieux dicton : « On ne peut pas gérer ce qu’on ne peut pas mesurer. » Aujourd’hui, on mesure tout et n’importe quoi, mais cet immense océan de données qu’on collecte reste superficiel et dénué de sens si on ne sait pas comment le gérer : c’est-à-dire en lui donnant rapidement et précisément un sens. C’est ce décalage qui te fait rater la vente dont tu ne savais même pas que tu étais sur le point de la conclure. Ce qui soulève une question évidente, ou du moins évidente pour moi. Si les conséquences de ne pas unifier le commerce sont si coûteuses, pourquoi tant de gens semblent-ils simplement l’ignorer ? Et la réponse tient moins à la technologie qu’à ce qu’on ressent tous au moment où on décide de payer.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:11:40] :
Voilà ce qui est bizarre à propos du poste de dépense le plus coûteux de ton entreprise : la plupart des entreprises le classent dans la petite caisse. C'est vrai. J'ai posé la question à Mike : comment ces paiements sont-ils généralement traités au sein d'une grande entreprise ?

Mike Farrell [00:11:55] :
Dans presque toutes les entreprises, les paiements sont généralement considérés comme une fonction administrative ou un centre de coûts, quelque chose qui relève souvent de la trésorerie. Et la question, c'est : comment réduire nos coûts au maximum ? Parce qu'à l'échelle d'une entreprise, ça peut vraiment faire une grosse somme. Mais c’est un élément crucial de la perception qu’a le client de la marque. Il ne sépare pas cette partie de son parcours du reste. C’est un parcours unique.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:12:35] :
Dans certaines entreprises, les paiements, c'est un poste de dépense que tout le monde essaie toujours de réduire. Mais pour le client, ça fait partie de l'image qu'il se fait de toi. Le fossé entre ces deux points de vue, c'est comme un canyon, et c'est dans ce no man's land-là que les réputations partent en fumée. Je vais commencer par une anecdote personnelle concernant un détaillant de produits technologiques ici aux États-Unis, dont je tairai le nom : un magasin qui semble tirer une certaine fierté de la réputation légendairement mauvaise de son expérience de paiement. Un processus de paiement décousu et source d’erreurs, des doubles prélèvements accidentels, des refus injustifiés, la création forcée d’un compte au lieu d’un paiement rapide en tant qu’invité. Quand un paiement échoue, les clients n’ont aucune idée de ce qui s’est passé. Je connais personnellement au moins cinquante personnes qui ont vécu une mauvaise expérience avec leur processus de paiement et qui n’achèteront plus jamais rien chez eux. Est-ce que les entreprises sous-estiment à quel point la confiance est directement liée à ça ?

Mike Farrell [00:13:35] :
Tout à fait, sans aucun doute. La plupart de ces marques dépensent des millions, voire des milliards de dollars dans des programmes de fidélité, le marketing, la conception d’expériences et les tests A/B, ce qui est très bien et tout à fait justifié. Mais si l’expérience de paiement est ratée, tu viens de gaspiller tout cet argent. Le client est tellement frustré qu’il ne reviendra pas. Il est peut-être membre de ton programme de fidélité, mais il ne sera certainement plus un membre actif à l’avenir. Alors, quand tu te rends compte que les clients ne font pas la distinction entre l’expérience de paiement et la marque, c’est là que tu comprends que c’est bien plus qu’un simple centre de coûts où il faut réduire les dépenses à zéro. C’est une question de confiance avec le client, surtout quand il s’agit de ses informations financières et de ses cartes bancaires.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:14:35] :
Un événement de confiance. J'aime bien cette expression, parce qu'elle est tout à fait juste. Et même si on parle beaucoup de confiance quand on parle de développement de marque, presque personne dans la finance n'en parle. J'ai personnellement vu des clients que j'adore dépenser une fortune pour se faire aimer de leurs clients, puis les perdre pour de bon à cause d'un seul écran à la fin, avec cette boule qui tourne sans fin. Steve a expliqué pourquoi cet écran a tant d'importance, et en quoi la fréquence à laquelle les clients le voient joue un rôle là-dedans.

Steve Vincent [00:14:55] :
Le paiement, c'est le moment qui revient le plus souvent dans la relation qu'un client entretient avec une marque. Et si ton processus de paiement est compliqué ou qu'il plante au moment de valider la commande, c'est ça dont on se souvient longtemps après avoir consommé le produit que tu essayais d'acheter. Du coup, près d'un tiers des acheteurs abandonnent leur commande justement à cause du processus de paiement. Et quand ça arrive, la plupart du temps, ils ne reviennent pas.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:15:35] :
Je le répète plus fort, pour ceux qui sont au fond : le moment qui revient le plus souvent dans l'expérience d'un client, c'est le paiement. Plus que la pub, plus que l'appli. Du coup, une mauvaise expérience de paiement, c'est pas juste un petit incident, c'est un moment qui reste gravé dans la mémoire, et pas dans le bon sens. À tel point, d’ailleurs, que près d’un tiers des gens vont te tourner définitivement le dos à cause de ça. Mais pourquoi partent-ils ? D’après Steve, c’est en partie parce que les gens sont fidèles à quelque chose auquel la plupart des marques ne pensent même pas. Pas à la marque. Mais à la façon dont ils paient.

Steve Vincent [00:16:00] :
Souvent, les consommateurs ne font pas seulement confiance à la marque auprès de laquelle ils achètent, mais aussi au moyen de paiement qu’ils utilisent pour payer. En dehors des États-Unis, il y a très peu de marchés où la carte bancaire est le moyen de paiement le plus utilisé. En général, c’est une autre solution, un moyen de paiement alternatif comme Pix au Brésil, ou un système de type « achète maintenant, paie plus tard », comme Klarna en Europe, qui est très répandu. Si tu ne proposes pas ces moyens de paiement, tu vas passer à côté de transactions potentielles qui auraient pu être intéressantes pour toi.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:16:45] :
Si tu as écouté notre premier épisode, ça va te sembler familier. Si ce n'est pas le cas, retourne-y. C'est pas grave. J'attends. On a entendu à peu près la même chose de la part d'Adina Pop chez Nuvei : les gens font davantage confiance à leur moyen de paiement qu'au magasin où ils se trouvent. Deux invités différents, à quelques semaines d’intervalle, qui en arrivent à la même idée un peu farfelue. L’élément le plus fiable de ton processus de paiement pourrait bien s’afficher juste à côté du bouton « Choisir un moyen de paiement ». Ce qui complique les choses, c’est que le comportement des clients n’est pas seulement déterminé par ce en quoi ils ont confiance, mais aussi par la rapidité avec laquelle leurs attentes évoluent. Mike a souligné qu’on ne peut plus évaluer dans quelle mesure on répond aux attentes des clients par rapport à son propre secteur d’activité.

Mike Farrell [00:17:25] :
Ce sont sans aucun doute les attentes des clients. La technologie évolue toujours très vite, et probablement plus vite que jamais, surtout avec les progrès de l'IA. Mais ça s'accompagne d'une évolution constante des attentes des clients. Tu ne peux plus te contenter de te comparer aux autres acteurs de ton secteur. C’est un peu bizarre à imaginer, mais Amazon a changé notre façon de voir comment les courses devraient arriver chez nous. Ces attentes des consommateurs s’adaptent à la technologie, et ils l’appliquent à toutes leurs expériences d’achat, pas seulement à celles de leur secteur.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:18:05] :
Ma première commande de courses en ligne, c'était chez HomeGrocer, à la fin des années 90. C'était assez novateur, mais complètement impraticable : des délais d'attente interminables, des outils de planification pas terribles et des fruits et légumes vraiment pas bons. C'est ma première commande de courses avec livraison le jour même sur Amazon, en 2013, qui m'a vraiment convaincue. Et c’est pour ça que ça m’a soudainement énervé qu’une certaine enseigne de vêtements que j’adore ne puisse pas me livrer un article le jour même alors qu’il y avait un magasin à un mile et demi de chez moi, une fonctionnalité qu’ils n’ont lancée que six ans plus tard, en 2019. C’est comme ça que ma livraison de courses en deux heures est devenue la raison pour laquelle ton passage en caisse te semble lent. Et pendant que tout ça se passe en façade, il y a autre chose qui met la pression sur les services administratifs.

Steve Vincent [00:18:30] :
En matière de fonds de roulement, les services de trésorerie cherchent à optimiser la trésorerie. Et quand la trésorerie est difficile à suivre, la trésorerie ne peut pas avoir une vue d’ensemble de la situation. On a constaté que, selon certaines études, 83 % des trésoriers d’entreprise citent la visibilité des liquidités comme leur principal défi. S’ils peuvent voir ces liquidités, ils peuvent les réinvestir, acheter de nouveaux produits ou acquérir de nouveaux clients. Mais s’ils ne peuvent pas les voir, ces liquidités cachées, si elles ne sont pas accessibles, ça devient un coût pour eux, ou au moins un coût d’opportunité manquée.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:19:10] :
Donc, ce même décalage qui agace le client en première ligne fait aussi perdre de l'argent en coulisses, là où l'équipe financière n'arrive même pas à le trouver pour s'en servir. Ce qui nous amène à la question à laquelle tout le monde veut vraiment une réponse, ou en tout cas moi. Comment régler ce problème ? Comment combler le fossé entre les attentes des clients et ces systèmes déconnectés ? Mike a un avis bien tranché là-dessus, et c’est tout le contraire de ce que la plupart des dirigeants essaient en premier.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:19:45] :
Quand une entreprise décide enfin de remédier à ses systèmes de paiement disparates, le réflexe, c'est souvent de tout supprimer pour repartir de zéro. Ça me semble logique : ce qui t'a amené là où tu es ne te mènera pas plus loin, pas vrai ? J'ai été surprise d'apprendre que Mike passe beaucoup de temps à dissuader les gens de faire ça.

Mike Farrell [00:20:05] :
On discute avec des clients qui se demandent : « Est-ce qu’on devrait tout démolir et repartir de zéro ? » Et même si ça présente des avantages évidents, c’est un projet colossal, et franchement, tu le construirais pour répondre aux besoins d’aujourd’hui, donc ça deviendrait très vite une infrastructure obsolète, elle aussi. Du coup, en général, on leur dit : « Ne sors pas ton bulldozer pour démolir toute ta pile technologique existante. » Ce qu’on essaie vraiment de proposer, c’est une passerelle. Tu peux continuer à l’améliorer au fil du temps, mais ne met pas toute ton entreprise à l’arrêt pour construire quelque chose qui réponde aux attentes d’aujourd’hui. Construis ce pont, cette connexion, ce partenariat avec quelqu’un qui met constamment à jour sa propre infrastructure et qui peut te guider vers les meilleurs prestataires pour chaque aspect de ton activité.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:21:05] :
Donc, l'idée, comme on dit aujourd'hui, c'est de construire un pont qui reste à la page, pour ne pas avoir à tout refaire tous les trois ans. Et ça nous amène au point le plus pertinent soulevé par Mike dans toute cette conversation, à savoir un argument contre une idée à laquelle presque tous les dirigeants adhèrent. La plupart pensent que l'unification des paiements, ça veut dire se limiter à un seul prestataire. Une entreprise, un contrat, un seul prestataire. Mais Mike pense que c'est un objectif complètement à côté de la plaque.

Mike Farrell [00:21:30] :
J'ai entendu ça dans ma salle de réunion et chez nos clients aussi. L'idée, c'est que l'unification, ça veut dire réduire le nombre de prestataires pour n'en garder qu'un seul qui s'occupe de tout. Et je comprends tout à fait cette logique du prestataire unique. Ça simplifie beaucoup les échanges. C’est « un seul à tenir pour responsable », comme on dit souvent. Mais en réalité, c’est probablement le mauvais objectif que les gens poursuivent. Et ce que la plupart des gens ne réalisent pas, c’est qu’avec ce prestataire unique, tu es pris au piège. S’il y a une panne chez lui, tu es toi aussi en panne.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:22:05] :
Point de défaillance unique.

Mike Farrell [00:22:08] :
Exactement. Et si tu veux un nouveau moyen de paiement pour organiser des soirées de visionnage de la Coupe du monde et qu’ils ne le proposent pas, tu es coincé. S’ils décident d’augmenter leurs tarifs pendant la durée de ton contrat, tu n’as absolument aucun moyen de pression. Je pense que l’objectif devrait être d’avoir un seul point de contrôle. Tu as un seul endroit pour tout gérer, et tu peux choisir les meilleurs prestataires pour chacun des différents aspects de ton activité. Sans compter que tu peux prévoir une redondance pour chacun d’entre eux. Ainsi, si l’un tombe en panne, tu peux te tourner vers un autre, si tu ne veux pas perdre de paiements alors que ton pub est bondé de supporters anglais déchaînés.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:22:55] :
Et c'est justement ça : avoir un seul interlocuteur, ça a l'air pratique et simple, jusqu'à ce que ce soit toi qui sois pris à la gorge, le soir du match de l'Angleterre, sans aucun moyen de t'en sortir. Donc, ce que tu recherches vraiment, c’est un point de contrôle unique, une plateforme mondiale conçue pour être indépendante des moyens de paiement, avec un vrai choix et des options de secours pour tes options de secours. Steve voit ce qui se passe une fois qu’une entreprise en est arrivée là, et ça va bien au-delà des paiements.

Steve Vincent [00:23:15] :
Il y a trois points que j’aimerais aborder. Premièrement, ton rendement en trésorerie peut augmenter. Les services financiers ne sont plus fragmentés : ils peuvent voir les liquidités et les réinvestir pour acquérir davantage de nouveaux clients comme ils le souhaitent. Deuxièmement, l’expérience client s’améliore. La relation client devient plus claire. Un seul dossier, un programme de fidélité et une personnalisation qui fonctionnent partout, au lieu de repartir de zéro à chaque point de contact. Et le troisième, c’est l’expansion internationale. Quand l’activité est unifiée, s’étendre dans ces nouvelles régions et ces nouveaux pays ne nécessite pas de nouveaux modèles ni de nouveaux systèmes. C’est aussi simple que d’appuyer sur un bouton, parce que tu as déjà connecté tous tes systèmes, en ligne et hors ligne, en magasin et sur le e-commerce. Donc, si tu dois t’implanter dans un nouveau pays ou un nouveau secteur d’activité, c’est quelque chose que tu as déjà mis en place pour évoluer très rapidement.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:24:15] :
Donc, disposer d'une infrastructure de paiement vraiment unifiée, grâce à ce point de contrôle unique dont Mike a parlé, est rentable à trois niveaux. L'équipe financière trouve l'argent, le client ne se sent plus comme un inconnu mais plutôt comme un pote qui connaît le code secret à chaque fois qu'il se connecte sur un canal différent, et un nouveau pays devient un paramètre que tu actives plutôt qu'une structure à repartir de zéro. En fait, ce dernier point prend de plus en plus d'importance chaque mois, parce qu'un tout nouveau canal vient d'apparaître pour tout le monde en même temps. Celui où c'est une machine qui fait les achats. J’ai demandé à mes deux invités en quoi le « commerce agentique », où un agent IA achète à ta place, change la donne. La réponse de Steve était étonnamment nuancée. C’est juste un canal de plus, a-t-il dit, avec la même vieille question en filigrane.

Steve Vincent [00:24:55] :
Le commerce par intermédiaire n’est plus qu’un canal parmi d’autres. Est-ce que cet intermédiaire agit pour le compte d’une personne en particulier ? Est-ce la même personne qu’on a vue en magasin ? Est-ce la même personne qu’on a vue en ligne, agissant de son propre chef ? Quand j’entends des commerçants évoquer ce genre de difficulté à cerner leur clientèle, ça me montre qu’il y a un enjeu bien plus large. Il ne s’agit pas seulement de réduire les coûts globaux et les taux d’acceptation. Il s’agit de fidéliser la clientèle et de connaître ses clients dès qu’ils se manifestent, quel que soit le canal par lequel ils te contactent.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:25:35] :
Donc, l'agent ajoute juste une porte de plus que le même client peut franchir, et tu dois quand même le reconnaître grâce à la caméra de la sonnette. Mike va encore plus loin. Il met en garde : l'agent simplifie la vie du client, mais complique celle de l'entreprise.

Mike Farrell [00:25:55] :
Je ne pense pas qu’il y aura une seule IA qui dominera toutes les autres. On a plusieurs options aujourd’hui et je pense que ça va continuer comme ça. Du coup, les entreprises qui s’en sortiront le mieux à l’avenir ne sont pas celles qui se contentent de se préparer à être référencées dans ces fonctions, mais celles qui sont capables de gérer la complexité et la multitude de systèmes qui seront impliqués quand on passera au commerce « natif IA », ce qui, à mon avis, arrive plus vite que tout le monde ne l’imagine. Comment t’assurer de pouvoir accepter un paiement provenant de tous ces différents systèmes d’IA ? Comment t’assurer de pouvoir continuer à effectuer tes contrôles anti-fraude, à ajouter tes points de fidélité et à proposer tes offres en temps réel ? Il reste donc encore beaucoup de cette complexité qui n’est pas éliminée. Elle est supprimée pour le consommateur, mais pas pour le commerçant.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:26:45] :
C'est une autre citation qui me trotte dans la tête. La complexité ne disparaît pas, elle se déplace. Elle se détache du client, qui s'attend à une expérience d'achat simple, pour se poser sur l'entreprise, qui doit désormais gérer une douzaine de plateformes d'IA différentes qui tentent d'acheter au nom du client. Et Mike dit que ça crée un problème d'un genre vraiment nouveau : une transaction, deux clients ?

Mike Farrell [00:27:05] :
C'est une expérience omnicanale unique à laquelle, je pense, la plupart des gens n'ont pas encore réfléchi. Ce n’est pas forcément le vrai « omnicanal » où l’on se demande si c’est en ligne ou en magasin, mais j’ai affaire à un agent IA d’un côté et à un client de l’autre, et c’est la même transaction. Et comment on fait pour que cette expérience soit cohérente, pour que les données circulent correctement, afin de s’assurer que ces deux clients, dans la même transaction, soient bien pris en charge.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:27:35] :
D'un côté, un agent IA, et de l'autre, un humain ; même achat, et tu dois offrir une bonne expérience aux deux. Et quand la machine se trompe, l'humain ne lui en veut pas.

Mike Farrell [00:27:50] :
On va tous commencer à travailler de plus en plus avec nos propres assistants, qui comprendront ce qu’on cherche, quand et comment l’acheter, et où les paiements s’intégreront automatiquement à cette expérience, comme on l’a déjà dit. C’est génial du point de vue de l’expérience client, pas vrai ? Ça nous facilite la vie à tous, surtout quand l’IA sera assez intelligente pour acheter ce qu’on veut vraiment, et pas un lot de six paires de chaussettes en tube venues de Chine. Mais comme on l’a déjà dit, du point de vue des commerçants, ça pose un énorme problème d’infrastructure. Et si tu y réfléchis à grande échelle, c’est un véritable frein pour l’activité d’un commerçant, qui doit gérer toutes ces réclamations des consommateurs. Et souvent, ils ne vont pas en vouloir à leur assistant IA, c’est leur bon pote qui les aide. Souvent, ils vont s’en prendre au commerçant. Et même s’ils ne le font pas, le commerçant doit quand même gérer le retour.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:28:20] :
Personne ne rompt avec son propre agent IA. C'est avec toi qu'ils rompent, la marque qui leur vend des trucs. Et je l'admets, l'idée qu'un bot achète des trucs pour moi me met un peu mal à l'aise. Puis je me souviens que je le fais déjà, en version allégée. Je suppose que, d'une certaine manière, la fonctionnalité « s'abonner et économiser » ressemble beaucoup à ça. On fait ça avec des produits comme la nourriture pour chat et la litière. On a deux chats à la maison et on sait à quelle fréquence ils consomment leur nourriture et leur litière ; du coup, on s’est simplement abonnés à ces produits et, toutes les deux semaines environ, ils arrivent à la porte. On n’a pas besoin d’appuyer sur le bouton « acheter » à chaque fois, ça arrive tout seul.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:28:45] :
On a expliqué une fois à l'assistant ce qu'on voulait. La seule chose qui change avec les agents, c'est que l'assistant se charge de passer davantage d'appels. Ce qui nous amène à l'idée qui sous-tend tout cet épisode, et Steve l'a mieux exprimée que je ne pourrais le faire. À mesure que le processus de paiement devient de plus en plus transparent, on pourrait penser qu'il y a moins de choses à mettre en place pour toi en tant que commerçant. C'est tout le contraire.

Steve Vincent [00:28:55] :
Plus l'expérience de paiement devient fluide, plus l'infrastructure nécessaire pour la prendre en charge se développe. Du coup, les entreprises vont devoir investir plus que jamais dans les paiements et dans l'infrastructure. Et ça, c'est vraiment pour instaurer la confiance, renforcer la sécurité des consommateurs, fidéliser la clientèle et tout ce qu'il faut pour qu'ils finissent par dire : « Oui, je vais acheter ton produit. »

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:29:25] :
C'est ça, en gros. Plus l'interaction de paiement semble fluide en surface, là où le client interagit avec elle, ça ne veut pas dire que les forces qui la poussent ou la tirent disparaissent ; ça veut juste dire qu'elles sont transférées vers l'infrastructure qui maintient tout ça en place en coulisses. Ce simple clic qui ne demande aucun effort au client repose sur une machinerie plus complexe que jamais. C'est comme un iceberg. Invisible en surface, mais plus lourd que jamais sous l'eau. Je termine chaque conversation de la même manière. Une question, et chaque invité n'a droit qu'à un seul mot. Alors voilà. En un mot, quel est l'avenir du paiement ? Mike a commencé.

Mike Farrell [00:29:55] :
C'était orchestré.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:29:58] :
Steve.

Steve Vincent [00:30:00] :
En toute fluidité.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:30:10] :
Merci à vous deux.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:30:15] :
Du coup, le problème du paiement, c'était peut-être pas vraiment le paiement en soi. Tu es un client unique qui passe par un magasin, une appli, une livraison, un programme de fidélité et désormais un agent IA, tout ça en ayant l’impression d’une relation continue. Les entreprises qui réussissent sont celles dont les systèmes peuvent ressentir ça aussi. Elles te reconnaissent à chaque étape, font circuler l’argent et assurent la cohésion quand quelque chose ne fonctionne pas. Tout ce que le client apprécie dans cette expérience fluide en façade est rendu possible par le travail que personne ne voit en coulisses. Merci à Mike Farrell de FreedomPay et à Steve Vincent de Nuvei de nous avoir guidés dans cette réflexion. Si tu développes ou étends ton activité sur plusieurs canaux, suis Everywhere Commerce pour ne pas rater le prochain épisode. Everywhere Commerce est produit par Nuvei, l’infrastructure pour tous les paiements, partout. À la prochaine.

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