L'ultimo miglio della conversione: come i pagamenti senza soluzione di continuità stimolano le entrate dei marchi di viaggi

I viaggiatori non perdonano gli attriti nei pagamenti. Quando una prenotazione non va a buon fine, quasi 1 su 5 se ne va, e spesso per sempre.

Il nostro ultimo studio in collaborazione con Edgar, Dunn & Company mostra che il costo di questo attrito è impressionante: Il 13% dei viaggiatori effettua immediatamente una nuova prenotazione con un concorrente dopo il rifiuto della carta e il 5% abbandona completamente l'acquisto.

Con un fatturato passeggeri che quest'anno raggiungerà i 693 miliardi di dollari, ciò equivale a più di 30 miliardi di dollari di perdite evitabili per le compagnie aeree e le OTA.

In altre parole, ogni transazione fallita diventa un'opportunità mancata e un guadagno per i concorrenti.  

Come abbiamo condotto questo studio?

Insieme a Edgar, Dunn e Company, abbiamo intervistato oltre 1.000 viaggiatori in cinque mercati chiave (Regno Unito, Stati Uniti, Brasile, Hong Kong e Spagna) per capire come i pagamenti influenzano le prenotazioni di viaggio. Due temi sono emersi come decisivi per la conversione:  

1. Convenienza: Quando si tratta di pagamenti, la velocità e la facilità sono importanti. Il 92% ha dichiarato che il processo di pagamento è "facile" o "estremamente facile", ma l'esperienza varia a seconda della regione. Ad esempio, il 52% nel Regno Unito ha trovato estremamente facile il pagamento di un viaggio, rispetto al 33% della Spagna.
   

2. Flessibilità: il 59% dei viaggiatori abbandonerebbe una prenotazione se il metodo di pagamento preferito non fosse disponibile. Il 75% preferisce invece la possibilità di dividere i pagamenti, ad esempio utilizzando sia la carta di credito che le miglia fedeltà.

Questi risultati evidenziano uno scollamento tra le aspettative dei viaggiatori e le attuali infrastrutture di pagamento.  

"I marchi di viaggio spesso competono sui prezzi o sui vantaggi della fedeltà, ma la nostra ricerca mostra che il campo di battaglia più grande è ora quello dei pagamenti. Ogni rifiuto, metodo mancante o punto di inutile attrito è un invito aperto per un concorrente ad aggiudicarsi quella prenotazione. Le compagnie aeree e le OTA che considerano i pagamenti come una strategia commerciale e non come un processo tecnico sono quelle che mantengono i viaggiatori ad alto interesse fedeli alla loro piattaforma".  

- Damien Cramer, SVP dei viaggi globali di Nuvei

Cosa abbiamo imparato? I cali delle carte sono più dannosi di quanto sembri  

I declini possono sembrare un problema tecnico, ma il loro impatto è profondamente commerciale. Nel settore dei viaggi di piacere, l'attrito spesso innesca una rinuncia istantanea: il cliente passa alla compagnia aerea o all'OTA successiva nel suo browser. Il 17% dei viaggiatori riporta un tentativo di pagamento fallito e, mentre l'82% di loro riprova, il 18% abbandona completamente l'imbuto di acquisto.  

Questa perdita è amplificata da:

• Viaggi di piacere guidati dall'impulso, in cui l'attrito si traduce in un abbandono istantaneo
• Transazioni ad alto costo, in cui ogni prenotazione non andata a buon fine ha un maggiore impatto finanziario.

"Le aziende potrebbero perdere da due a tre volte più entrate a causa di falsi cali che di frodi vere e proprie", il che sottolinea quanto sia critico questo problema. "Quando si tratta di declini morbidi, causati da fattori come problemi di rete o interruzioni dell'emittente, l'orchestrazione dei pagamenti svolge un ruolo cruciale per il recupero".

- Louis Wapler, manager di Edgar, Dunn, and Company

Ottimizzare l'accettazione attraverso un instradamento intelligente, una logica di riprova e controlli antifrode può aumentare i tassi di autorizzazione di 5-10 punti percentuali, un guadagno che potrebbe raggiungere o addirittura superare gli obiettivi di crescita annuale per molte aziende di viaggi.

Gli APM e le esperienze di pagamento localizzate aumentano le conversioni

Il declino delle carte di credito non è l'unica minaccia alla crescita dei ricavi dei marchi di viaggi. I consumatori globali richiedono sempre più spesso metodi di pagamento locali e alternativi e, quando questi non vengono offerti, quasi 6 su 10 abbandonano la prenotazione.

Ad esempio:

• Brasile: il 71% degli intervistati preferisce Pix, il sistema di pagamento istantaneo ‍
• Hong Kong: il 29% sceglie AliPayHK ‍
• Spagna: il 23% si affida a Bizum ‍
• REGNO UNITO E STATI UNITI: PayPal rimane la migliore alternativa

"L'introduzione di PIX in Brasile può provocare uno spostamento del 35% del traffico, con un calo proporzionale dei costi di elaborazione e un aumento del margine. È possibile conservare questo valore o reinvestirlo come incentivi per i clienti. Abbiamo anche riscontrato aumenti di conversione quasi a due cifre. Quando i clienti non vedono PIX nella pagina di checkout, se ne vanno; offrirlo ottimizza i costi e sblocca la domanda".  

- Peny Rizou, Chief Fintech Officer del gruppo eTraveli

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Queste tendenze dimostrano che la localizzazione non è una caratteristica. Senza un supporto APM specifico per il mercato, i marchi di viaggi rischiano di perdere conversioni e di allontanare interi segmenti di viaggiatori.

I viaggiatori moderni si aspettano non solo di pagare, ma anche di pagare a modo loro.  

Peny Rizou, eTraveli Group, ha aggiunto:

"La localizzazione va oltre l'elencazione dei metodi di pagamento globali. Le preferenze variano da regione a regione e le lacune possono danneggiare la conversione. In ogni realtà locale dobbiamo valutare il giusto mix di metodi di pagamento, efficienza dei costi ed esperienza dell'utente, perché tutti e tre determinano la conversione e il margine".

La localizzazione si estende anche alla valuta. La nostra ricerca mostra che il 92% dei viaggiatori si aspetta di vedere i prezzi nella propria valuta preferita. Ma, come ha sottolineato Peny:

"È fondamentale distinguere le valute di visualizzazione, di addebito e di regolamento. Un'esperienza perfetta dipende dall'allineamento tra ciò che i viaggiatori vedono e ciò che viene loro addebitato. Quando questo non funziona, le aziende devono affrontare un maggior numero di chiamate di assistenza e di reclami per commissioni bancarie inaspettate".

Il disallineamento della valuta erode la fiducia prima ancora che inizi il viaggio di prenotazione. Queste preferenze sono fondamentali per creare fiducia e migliorare la conversione. La mancata localizzazione, sia per quanto riguarda la visualizzazione della valuta sia per quanto riguarda la struttura del pagamento, aggiunge attriti che scoraggiano le prenotazioni ad alto tasso di interesse.

Perché l'orchestrazione dei pagamenti è più importante che mai

Soddisfare queste complesse aspettative nei mercati globali non è un compito facile. È qui che, come ha sottolineato Louis Wapler , entra in gioco l'orchestrazione dei pagamenti.  

"L'orchestrazione dei pagamenti offre un sistema plug-and-play che consente alle aziende di viaggi, siano esse compagnie aeree o hotel, di espandersi rapidamente senza l'onere di integrazioni manuali o di aspettare che un fornitore di servizi di pagamento aggiunga nuovi metodi. Il rapido aumento dei metodi di pagamento alternativi ha aggiunto una notevole complessità ai pagamenti transfrontalieri e l'orchestrazione è sempre più essenziale per gestire questa complessità in modo efficiente."

Le piattaforme di orchestrazione dei pagamenti consentono alle imprese di viaggio di:

• Instradare i pagamenti in modo efficiente in base alla posizione, alla valuta e all'emittente
• Offri dinamicamente metodi e valute locali al momento del checkout
• Integrare nuovi APM senza lunghi cicli di sviluppo
• Applicare i controlli antifrode senza aumentare le percentuali di rifiuto

In un settore in forte crescita e ad alto costo come quello dei viaggi, l'orchestrazione non è solo una questione di efficienza, ma un fattore di guadagno.  

Cosa dovrebbero fare i marchi di viaggi nel 2026?

Innanzitutto, i brand devono rendere più semplice per i clienti pagare nel modo che preferiscono. Ciò significa offrire i giusti metodi di pagamento locali, mostrare i prezzi nella valuta del cliente e assicurarsi che il processo di pagamento sia fluido.  

"La valuta è spesso trascurata, eppure è il primo ostacolo nel percorso di pagamento di un viaggiatore. Se la valuta visualizzata non ti sembra familiare, hai già introdotto il dubbio prima del checkout. Se a ciò si aggiunge l'assenza di metodi di pagamento locali o la frustrazione di un rifiuto, il rischio di perdere la prenotazione aumenta notevolmente. La scelta della valuta giusta, sia in fase di visualizzazione che di pagamento, è fondamentale per creare fiducia e garantire la conversione".  

- Jacqueline Ulrich, Vicepresidente Senior Commercial - Global Travel Strategy & Partners presso Nuvei

L'utilizzo di strumenti di orchestrazione dei pagamenti può aiutare le aziende di viaggi a espandersi più velocemente in nuovi mercati senza dover ricorrere a un complesso lavoro tecnico. Sebbene gli APM siano sempre più richiesti, è importante concentrarsi sui metodi di pagamento che migliorano effettivamente la conversione, piuttosto che cercare di offrire tutto.

Prevenire i falsi rifiuti - quando i clienti reali vengono erroneamente bloccati - è importante quanto fermare le frodi. Una solida configurazione dei pagamenti, adattata a ogni mercato e collegata agli obiettivi aziendali, aiuta i marchi turistici a crescere più velocemente e a ridurre le perdite di fatturato.  

Nel complesso, il nostro studio rivela che l'esperienza di pagamento non è più solo una funzione di back-end: è un motore di guadagno in prima linea. Poiché i viaggiatori di tutto il mondo si aspettano più personalizzazione, più flessibilità e meno attrito, i marchi di viaggio devono considerare l'ottimizzazione dei pagamenti come una strategia commerciale.

Puoi leggere lo studio completo qui

Sei pronto a trasformare l'ottimizzazione dei pagamenti in una crescita dei ricavi?

Scopri come la piattaforma di orchestrazione dei pagamenti incentrata sui viaggi di Nuvei aiuta le principali compagnie aeree e OTA a ridurre i cali, ad aumentare le conversioni e ad espandersi a livello globale con metodi di pagamento locali.

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