El nivel de fidelización que billeteras digitales aún billeteras digitales aprovechar
billeteras digitales resuelto el tema de las transacciones. Ahora tienen que ganarse la fidelidad de los usuarios.
billeteras digitales en pleno auge. Con 4.5 mil millones de consumidores que las usarán en 2025, lo que supone aproximadamente la mitad del volumen total de pagos digitales a nivel mundial, su adopción ha pasado de ser «prometedora» a ser una realidad.
Los argumentos a favor de las carteras digitales en el sector se han basado principalmente en la conversión: menos complicaciones a la hora de checkout, una autenticación biométrica que reduce el fraude sin añadir pasos adicionales y un logotipo familiar que traslada la confianza de los consumidores a empresas quizá no hubieran tenido la oportunidad de ganársela por sí mismas.
Todo esto supone ventajas importantes para empresas, sobre todo para las que operan a nivel mundial y manejan millones a diario.
billeteras digitales representan billeteras digitales el 83 % del volumen global de pagos digitales, mientras que el 42 % de los consumidores prefiere billeteras digitales cross-border en lugar de los bancos o las transferencias bancarias.
Aun así, la pregunta más interesante para empresas qué posibilidades ofrece la infraestructura de las carteras digitales más allá de la transacción inicial. La respuesta podría estar precisamente en la fidelización de los clientes y en el uso billeteras digitales convertir a los compradores ocasionales en defensores de la marca de por vida que sigan volviendo.
La infraestructura que falta para fidelizar a los clientes
Es difícil exagerar la importancia de la fidelidad en los resultados empresariales. La retención de clientes se sitúa como el principal indicador clave de rendimiento (KPI) para la mayoría de las empresas, por delante del crecimiento de las ventas y del valor del ciclo de vida del cliente. Los estudios muestran que el 75 % de los consumidores prefiere las marcas con programas de recompensas, mientras que el 68 % de los millennials evita las marcas que carecen de ellos. Y, sin embargo, una empresa media puede perder entre el 20 y el 30 % de su base de clientes al año por una pérdida silenciosa de clientes, en gran parte debido a que las recompensas no se pueden canjear donde los clientes realmente compran.
Los programas ya existen, claro, pero aún falta en gran medida la infraestructura necesaria para que se perciban como algo fluido y realmente gratificante en todos los canales en los que el cliente compra de verdad. Esa brecha es una de las señales comerciales más importantes en el sector de los pagos en este momento. empresas la cierran ven que el gasto recurrente entre los clientes reconocidos suele ser entre un 15 y un 25 por ciento más alto. Puede que no parezca mucho, pero si comparas esa tasa con el crecimiento medio interanual de los ingresos, que oscila entre el 8 % y el 12 % enempresas ecommerce empresarial, es fácil darse cuenta de que la fidelidad es un activo que empresas aprovechar.
¿Por qué la fidelización y los pagos siguen sin encontrarse?
El problema estructural es algo que conoce bien cualquiera que gestione un programa de fidelización a gran escala. Los puntos se acumulan en un sistema, mientras que el historial de pagos se guarda en otro. El cliente que se ha gastado 800 dólares en una estancia de hotel no recibe ningún reconocimiento cuando pide una copa en el bar de abajo, porque el bar funciona con un sistema diferente. La relación entre el comportamiento de gasto y la experiencia de recompensa es, en el mejor de los casos, inconsistente, y en el peor, invisible.
Los programas de fidelización actuales suelen funcionar al margen de los pagos , en lugar de integrarse en ellos . El checkout la recompensa son dos pasos distintos, que a menudo gestionan dos proveedores diferentes y que se concilian a posteriori. Los puntos de Starbucks Rewards que se ganan en la app, por ejemplo, no se pueden canjear checkout Apple Pay checkout de terceros. El valor es real, pero la infraestructura no puede llevarlo hasta donde realmente está el cliente. Este es solo un ejemplo de cómo un enfoque aislado de la fidelización es más un problema de infraestructura de pagos que un problema de diseño del programa.
Cómo es realmente una plataforma de fidelización unificada
La arquitectura que convierte la fidelización en una fuente de ingresos para empresas no empresas simplemente otra plataforma de fidelización más. Se trata, más bien, de una capa de infraestructura de pagos que gestiona la identidad, el historial de gastos y el valor de las recompensas como un sistema que acompaña al cliente por todos los canales y no se reinicia en cada nuevo punto de contacto.
Para empresas, la verdadera propuesta de valor del monedero, más allá del simple «tocar para pagar», es el token que hay detrás: esa identidad única del cliente que se mueve por todos los canales, reconoce los gastos en tiempo real y convierte la fidelización, que antes era un programa independiente, en una experiencia unificada.
Gracias a la tokenización integrada en el monedero, un cliente habitual puede acceder a un descuento personalizado en un terminal de autoservicio sin tener que abrir una app ni mostrar una tarjeta. O un huésped VIP puede recibir una oferta de mejora de habitación al checkout el hotel, checkout en el gasto acumulado que se ha registrado en todos los establecimientos. El sistema puede reconocer quién es el cliente y qué ha conseguido, en tiempo real, independientemente de dónde realice la transacción (en tienda, online, por móvil, en un quiosco ocheckout).
En los próximos años, veremos programas basados en monederos digitales, en los que el cliente podrá guardar saldo en su monedero, recargarlo de varias formas, acumular puntos de fidelidad en las tiendas en las que compre y luego usar esas recompensas en otras marcas. Cuando los monederos tengan un sistema de fidelización integrado como ese, los consumidores dispondrán de un único lugar donde se reúnan el historial de gastos, las recompensas y las opciones de pago. La empresa, a cambio, conseguirá un cliente más comprometido, más fácil de identificar y con más probabilidades de volver.
Hacia dónde se dirige el sector y quiénes están a punto de alcanzarlo
Lo más interesante en este ámbito es la convergencia entre la infraestructura de los monederos electrónicos y las plataformas de banca como servicio, sobre todo en Europa, donde los bancos que operan a través de aplicaciones han logrado establecer el tipo de relaciones con los clientes y las capas de datos que los sistemas de pago tradicionales nunca pudieron alcanzar.
El modelo de recompensas de PayPal (PayPal+) junta los reembolsos y los puntos de diferentes socios, como Walmart y Uber, que puedes canjear al checkout esas empresas. La señal de fidelización se nota en el comportamiento de las transacciones: el 74 % de las transacciones «compra ahora, paga después» (BNPL) de PayPal ahora vienen de clientes habituales, algo que es posible cuando un monedero digital funciona como un programa de fidelización y no solo como un método de pago.
Revolut, con 45 millones de usuarios, ya está incorporando reembolsos y recompensas por categorías a su monedero y su infraestructura bancaria, posicionándose como una plataformaempresa .
Alipay en China reúne los puntos de fidelidad de miles de empresas una sola vista dentro del monedero, lo que te permite ganar y canjear recompensas en tiendas, restaurantes y servicios de transporte compartido, lo que aumenta el gasto recurrente entre un 20 % y un 30 % gracias al historial de gastos en tiempo real.
La aplicación de Klarna combina la opción «compra ahora, paga después» con recompensas en forma de reembolsos de marcas asociadas, aplicando ofertas personalizadas basadas en el gasto anterior, lo que ha aumentado la retención de clientes en un 25 % en los mercados europeos donde está presente.
Para empresas, los proveedores de monederos digitales que ofrezcan soluciones para la fidelización cobrarán mucho más valor como socios comerciales.
¿Qué se necesita de la infraestructura de pagos?
Para que la fidelización funcione a este nivel de integración, hace falta el mismo enfoque que hace que la aceptación cross-border funcione bien desde el principio: una capa de infraestructura que se encargue de toda la complejidad para que empresas tengan que gestionarla ellas mismas.
La infraestructura subyacente tiene que hacer varias cosas a la vez. Tiene que identificar al cliente de forma coherente mediante un token persistente que se mantenga incluso cuando se cambie de canal. Tiene que agregar los gastos en tiempo real, no mediante una conciliación por lotes que refleje el comportamiento del día anterior. Y tiene que poner ese valor agregado a disposición en el momento de la transacción.
Las plataformas de infraestructura como Nuvei ya están aplicando la misma lógica que sustenta la aceptación de monederos digitales locales, al hacerse cargo de las complejas capas de enrutamiento, tokenización y liquidación para que empresas tengan que gestionarlas directamente. La capa de datos e informes del Panel de control de Nuvei ofrece empresas visión más clara del historial de transacciones, el comportamiento de los clientes y la repetición de compras en todos los canales.
Cuando empresas ver cuándo pagan los clientes, cómo pagan, cuánto gastan y en qué casos prefieren usar el monedero en lugar de la tarjeta, los pagos se convierten en una fuente de información sobre la fidelidad, además de en ingresos. Eso les permite orientar el comportamiento hacia métodos más económicos, crear promociones personalizadas basadas en patrones de uso reales y recompensar a los clientes de alto valor según lo que realmente hacen, y no solo por lo que se han apuntado, como suele pasar con la mayoría de los programas de fidelización de terceros.
El resultado no es tanto un complemento de fidelización como una base de datos de pagos para el propio programa.
Qué significa la fidelización integrada en el monedero para los equipos financieros
Para los equipos de control y tesorería, la incorporación de la dimensión de fidelización simplifica la conciliación. Cuando los programas de fidelización se integran directamente en los monederos, el seguimiento de los pasivos se realiza en función de datos de transacciones reales, los plazos de liquidación se vuelven predecibles y los gastos operativos que actualmente encarecen los programas de fidelización multicanal se convierten en una función automatizada.
En los próximos dos o tres años, veremos cómo aumenta la competencia y la innovación en este ámbito, lo que beneficiará empresas a los consumidores como empresas .
Pero las empresas mejor posicionadas para sacar provecho serán aquellas que no esperen a que los proveedores de monederos electrónicos se encarguen de la fidelización por ellas.
En Nuvei, creemos que la convergencia entre los programas de fidelización y los sistemas de pago es el siguiente paso lógico: uno en el que la infraestructura, y no los programas individuales, se convierte en el nexo que hace que los clientes sigan volviendo, para cualquier negocio y en cualquier lugar.
