Comment les grands commerçants préservent l'expérience en magasin

Sept minutes. D'après FreedomPay, c'est le temps que les gens en Amérique du Nord sont prêts à passer en file d'attente avant de partir.

L’accueil, l’ambiance, le service : chaque interaction avec le client dans un magasin physique, c’est un investissement qui se concrétise à un seul moment : le paiement. Si ce moment est bien géré, les chances de fidéliser le client augmentent considérablement. S’il est mal géré, tout ce qui a précédé n’a plus aucune importance.
Le paiement, c’est la dernière expérience vécue par le client. S’il se passe mal, c’est la seule chose dont il se souviendra.

Les commerçants des secteurs de la vente au détail, de l’alimentation et des boissons, ainsi que de l’hôtellerie-restauration, savent qu’une expérience fluide est essentielle pour préserver leur chiffre d’affaires, leur image de marque et la fidélité de leur clientèle sur le long terme. Mais les paiements en magasin devraient eux aussi se faire en toute discrétion. Le client fait son achat, paie sa facture et ne remarque jamais l’infrastructure qui se cache derrière.

C'est exactement ce que Nuvei et FreedomPay sont en train de mettre en place.

Ces incidents ne font peut-être pas la une des journaux, mais ils font baisser les revenus et sapent la confiance. Rien qu’au Canada, les défaillances de paiement mettent en péril environ 7,6 milliards de dollars canadiens de chiffre d’affaires dans les secteurs du commerce de détail et de l’hôtellerie-restauration chaque année. Les entreprises canadiennes de ces secteurs signalent en moyenne environ sept défaillances de paiement par an, et la plupart de ces défaillances surviennent pendant les périodes de forte affluence, quand la marge d’erreur est la plus faible.

Comment Nuvei et FreedomPay soutiennent les secteurs du commerce de détail, de l'hôtellerie et de la restauration

Je passe beaucoup de temps à discuter avec des professionnels du commerce de détail, de l’hôtellerie et de la restauration. La frustration dont j’entends le plus souvent parler ne concerne pas les pannes catastrophiques, mais plutôt cette hémorragie silencieuse qui survient quand les solutions de secours deviennent permanentes, que les processus manuels que personne n’a eu le temps de corriger perdurent, et que les jours de forte affluence, qui auraient dû être des succès, ne le sont pas.

Voici comment Nuvei et FreedomPay changent la donne dans ces trois secteurs où la marge d’erreur est très faible.

Pour le commerce de détail : chaque transaction, à chaque fois

Dans le commerce de détail, il n’y a qu’une seule règle : le paiement doit être traité. Pas la plupart du temps, mais à chaque fois.

Ça inclut le Black Friday, quand les magasins sont bondés et que les réseaux sont mis à rude épreuve, ainsi que les imprévus, comme une coupure temporaire de connexion en plein samedi après-midi très chargé.

Nuvei gère l’acquisition en optimisant le traitement des transactions pour maintenir des taux d’approbation élevés, même en période de forte demande. Les commerçants de Nuvei qui s’appuient sur une infrastructure d’acquisition directe constatent souvent une augmentation de leur taux d’approbation pouvant atteindre 16 %. À grande échelle, ça représente des revenus considérables.

En même temps, FreedomPay s'assure que le magasin continue de fonctionner même en cas de perte de connexion. Sa fonctionnalité « Store and Forward » permet aux transactions de se poursuivre hors ligne : elles sont mises en file d'attente de manière sécurisée, puis traitées dès que la connexion est rétablie. Du point de vue du client, il lui suffit de passer sa carte, de payer et de partir, ce qui correspond exactement à ce qu'il attend.

Vient ensuite ce moment que tous les commerçants connaissent bien : la file d’attente qui commence à se former. Les appareils mobiles de FreedomPay, conçus pour réduire les files d’attente, permettent au personnel d’intervenir et de conclure les transactions en magasin, là où se trouve le client. C’est la différence entre « Je vais attendre » et « Je reviendrai plus tard », alors que, bien souvent, « plus tard » veut dire « jamais ».

Ensemble, Nuvei et FreedomPay veillent à ce que, peu importe comment ou où la vente a lieu (caisse fixe, appareil mobile, achat en ligne suivi d’un achat en magasin), la transaction se déroule aussi bien que l’expérience qui l’a précédée.

Dans le secteur de la restauration : la rapidité, c'est la marge

Dans le secteur de la restauration, un petit retard au terminal aux heures de pointe peut perturber tout le rythme d’un restaurant. Le personnel le ressent tout de suite. Les clients le ressentent aussi, même s’ils ne se rendent pas compte consciemment de la raison pour laquelle ça leur semble plus lent. Dans les endroits très fréquentés, même un petit retard par transaction peut se traduire par une perte de chiffre d’affaires en un seul service. Et surtout, ça influence la décision des clients de revenir ou pas.

Nuvei garantit la stabilité des autorisations quand les volumes augmentent brusquement, tandis que Nuvei Optimize travaille en arrière-plan pour récupérer les transactions qui, sinon, seraient refusées à tort.

FreedomPay regroupe toutes les interfaces de commande et de paiement (comptoir, table, borne, service au volant, code QR) au sein d’un seul système. Que le client passe sa commande à une borne ou paie à sa table, l’expérience reste la même et les données sous-jacentes sont toujours unifiées.

Pour le secteur de l'hôtellerie-restauration : le cycle de vie de l'autorisation

Les paiements à l'hôtel, c'est rarement simple.

Un client s'enregistre, et une préautorisation est effectuée. Au cours des jours suivants, les frais s'accumulent : repas, minibar, séances au spa. Au moment du départ, tout doit être correctement regroupé en une seule transaction finale.

Quand les systèmes ne sont pas synchronisés, c’est là que ça déraille. Les clients voient plusieurs prélèvements sur leur carte. Des frais ne sont pas prélevés alors que les services ont déjà été fournis. Le personnel de la réception intervient pour régler manuellement les problèmes, tandis qu’une file d’attente se forme derrière le client.

Des études montrent que 40 % des voyageurs dans le monde ont déjà rencontré des problèmes de paiement lors d’un séjour à l’hôtel, ce qui a un impact direct sur la façon dont ils se souviennent de leur séjour dans son ensemble.

Nuvei gère l’ensemble de ce cycle de vie, de la préautorisation à la capture finale, tout en optimisant les transactions internationales et en regroupant les données de règlement pour tous les établissements. FreedomPay s’intègre directement aux systèmes déjà utilisés par les hôtels (gestion immobilière, points de vente, spas et restaurants), reliant ainsi des points de contact souvent fragmentés en un flux de paiement unique et cohérent.

La croissance commence par un paiement, pas après

De nombreuses entreprises commerciales subissent des pressions pour moderniser leurs parcours clients.

Le partenariat entre Nuvei et FreedomPay leur permet d'optimiser le moment du paiement, en améliorant les performances, en élargissant les options de paiement et en veillant à ce que l'expérience de paiement soit aussi fluide que tout ce qui l'a précédée.

Une seule couche d’acquisition. Une seule intégration. Et une expérience de paiement qui tient la route, même quand tout le reste est mis à rude épreuve.

Bien géré, le paiement n’est pas vraiment la dernière étape de l’expérience client. Il peut marquer le début d’une longue histoire de croissance pour ton entreprise.

Foire aux questions

On utilise déjà FreedomPay avec un acquéreur différent. Dans quelle mesure le passage à Nuvei va-t-il perturber nos activités ?

Une seule intégration du côté de Nuvei. Le parc de terminaux, les certifications des points de vente, les flux des bornes et les appareils portables restent exactement les mêmes. Pas besoin de recertification, pas de remplacement de matériel et pas de projet à mettre en place en magasin. Seule la couche d’acquisition change, rien d’autre.

Qu'est-ce que l'« acquisition directe » signifie concrètement pour nos taux d'autorisation ?

Ça élimine l’intermédiaire entre les transactions et les réseaux de cartes. Les transactions sont traitées localement sur des marchés comme le Canada, les États-Unis et le Royaume-Uni plutôt que de manière transfrontalière, ce qui réduit les refus des émetteurs dus à des acquéreurs non reconnus. Nuvei Optimize fonctionne en continu en arrière-plan pour récupérer les faux refus en temps réel. Les clients de Nuvei constatent généralement une augmentation des taux d’approbation pouvant atteindre 16 % après leur migration vers l’infrastructure d’acquisition directe.

On accorde de l'importance aux données collectées en personne qui alimentent nos programmes de fidélité et de gestion de la relation client (CRM). Comment ça marche chez nous ?

Chaque transaction effectuée en magasin, à une borne, sur un terminal portable ou un appareil mobile est regroupée dans une vue de rapport consolidée unique dans le tableau de bord de Nuvei, aux côtés des données des canaux en ligne. C’est cet enregistrement unifié, avec le même identifiant client sur tous les points de contact, qui permet la reconnaissance en temps réel du programme de fidélité et la personnalisation en magasin. L’enquête « How America Pays » de Nuvei révèle que près de 30 % des consommateurs renonceront à un achat si leur moyen de paiement préféré n’est pas disponible, ce qui signifie que la couche de paiement façonne déjà la relation de fidélisation, que l’infrastructure soit conçue à cet effet ou non.

Quels sont les secteurs d'activité couverts et y a-t-il des exclusions à connaître ?

Commerce de détail, hôtellerie (hôtels et complexes touristiques), restauration et restauration rapide. Les organisateurs d’événements et les exploitants de stades font partie d’un secteur connexe.

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