Pourquoi le voyage est le test le plus difficile pour le commerce « agentique »

Si tu demandes aux consommateurs ce qu'ils laisseraient un agent IA acheter à leur place, les voyages se retrouvent tout en bas de la liste. Dans l'étude « How Agents Pay » de Nuvei, seuls 9 % ont dit qu'ils seraient à l'aise à l'idée de laisser un agent s'occuper d'une réservation de voyage. Les courses alimentaires ont obtenu 28 %. Seuls les produits de luxe et les produits financiers ont obtenu un score plus bas.

Cette évolution devrait intéresser tous ceux qui travaillent dans le secteur du voyage, car c’est déjà l’un des cas d’utilisation les plus évidents de l’IA. La planification d’un voyage, c’est un mélange de comparaison, de jugement et de résolution de contraintes parmi des dizaines de variables, exactement le genre de tâche que les modèles linguistiques maîtrisent bien. D’ailleurs, IDC prévoit que 30 % des réservations de voyage seront effectuées par des agents IA d’ici 2030. Au moment où tu lis ces lignes, cet agent occupe déjà l'espace qu'occupait encore récemment le champ de recherche Google. C'est potentiellement l'un des bouleversements les plus majeurs dans la recherche et la réservation de voyages depuis l'apparition d'Internet et du concept de réservation en ligne.  

Mais toutes ces données soulèvent une question : pourquoi les consommateurs font-ils confiance à l'IA pour organiser leur voyage, mais hésitent-ils à la laisser s'en charger pour le paiement ? La réponse montre ce qui manque encore au commerce « agentique », et pourquoi le secteur du voyage met ces lacunes à rude épreuve.  

Le billet qui est trop grand

D'après une étude de Nuvei, 56 % des consommateurs ne laisseraient jamais une plateforme d'IA dépenser de l'argent sans leur accord. Parmi la minorité qui l'accepterait, le plafond se situe en dessous de 100 $, et seuls 5 % seraient prêts à dépasser ce montant. À quand remonte la dernière fois où quelqu'un a réservé un voyage pour 100 $ ? Un aller-retour sur une ligne courte ou un hôtel demandant une caution pour couvrir les frais accessoires coûte plusieurs fois ce montant.

Ce chiffre en dollars est une approximation, car en réalité, c'est toi qui évalues toi-même les risques que tu prends. Une commande de courses à 40 $ qui tourne mal, c'est juste un petit désagrément et un remboursement. Un billet d'avion non remboursable à 900 $ qui tourne mal, c'est une perte. Ta volonté de déléguer diminue proportionnellement à la difficulté de réparer l'erreur, et c'est là que commence le deuxième problème du secteur du voyage en matière d'agentisme.

L'achat qu'on ne peut pas annuler

Quand on leur a demandé à quel point c'était important de pouvoir annuler ou modifier un achat lancé par l'IA après le paiement, 84 % des consommateurs ont répondu que c'était « extrêmement » ou « très » important, ce qui représente le consensus le plus fort de l'étude. Ça met aussi en évidence une promesse que le secteur du voyage est structurellement le moins à même de tenir.

Les tarifs non remboursables (ou du moins remboursables moyennant des frais) ne sont pas des cas exceptionnels ; ils constituent le fondement même de la tarification des voyages. Le principe est simple : la compagnie aérienne ou l’hôtel propose un prix plus bas en échange d’une certitude, et le voyageur renonce à sa flexibilité. Cette certitude est importante car le siège ou la chambre est vendu des mois à l’avance, et la compagnie aérienne peut ainsi planifier, fixer ses prix et financer son stock en fonction des recettes garanties. Un billet à réservation flexible comporte le risque inverse (il faudra peut-être le revendre), c’est pourquoi il coûte plus cher. Au fil du temps, ça a donné lieu à une règle constante : plus le prix est bas, moins la réservation est modifiable.

Et c'est justement là que le problème se pose. Les consommateurs disent qu'ils ne confieront leur réservation à un agent que s'ils peuvent revenir sur leur choix. Mais dans le secteur du voyage, les offres les plus accessibles se caractérisent justement par l'absence de cette option. Et c'est là que le problème dépasse le cadre d'une seule entreprise.

Aucun parti à lui seul ne peut régler ces deux problèmes

Une commande de courses, ça implique un client, un commerçant et un paiement. Mais un voyage de vacances, ça implique une compagnie aérienne, un hôtel, un tour-opérateur, un outil de réservation, des plateformes de distribution mondiales et des circuits de règlement qui font circuler l'argent entre eux à différentes étapes, chacune avec ses propres délais d'annulation. Aucune de ces parties ne peut garantir de recours pour les autres.

Quand on leur a demandé à qui ils faisaient confiance pour gérer en toute sécurité les outils d'achat et de paiement basés sur l'IA, les consommateurs ont placé les banques (49 %) et les prestataires de paiement (47 %) devant les commerçants (37 %) et les entreprises spécialisées dans l'IA (30 %). Et quand on leur a demandé ce qui comptait le plus lors d'un achat assisté par l'IA, 52 % ont répondu que la plateforme d'IA, le commerçant, le prestataire de paiement et la banque avaient tous la même importance.

Vérifier qu'un agent agit avec une véritable autorité, déliée à une personne réelle, c'est un problème technique qui peut être résolu, et le secteur est en train de s'y attaquer. Chez Nuvei, on développe « Know Your Agent » pour établir cette autorité au moment du paiement, ainsi qu'une « couche de compatibilité des protocoles » pour harmoniser les normes concurrentes entre les agents et les systèmes de paiement.

Le plus compliqué, c’est ce qui se passe quand l’agent se trompe tout simplement. La fraude arrive en tête des recherches avec 76 %, mais l’achat d’un mauvais article suit avec 33 %, et dans le secteur du voyage, un mauvais article coûte cher et est soumis à des contraintes de temps. Un agent qui réserve un vol partant à 6 h du matin alors que le voyageur voulait dire 18 h n’a pas commis de fraude. Il a généré une transaction valide et correctement réglée pour un vol que personne ne pourra prendre. La plupart d’entre nous ont accepté que l’IA invente une référence, mais inventer un vol à 900 $ à l’aube, c’est une autre paire de manches.  

Nuvei a récemment mis en place un système de paiement direct au sein de l'agence avec Visa, Arvato et Kings and Priests. Ça concernait le e-commerce plutôt que le voyage, mais ça montre bien comment ça pourrait fonctionner : une agence identifiable, un paiement attribuable, et des parties qui se sont mises d'accord à l'avance sur qui est responsable de quoi.

Pourquoi c'est important aujourd'hui  

Si tu bosses dans le secteur du voyage et que tu lis ces chiffres, tu serais tenté de considérer le commerce agentique comme un problème pour 2030. Mais ça revient à confondre la préparation des consommateurs avec celle du secteur. Les consommateurs nous ont déjà dit ce dont ils ont besoin : des limites, des points de contrôle et un moyen d'annuler le résultat. Ce sont là des impératifs d'infrastructure, et on ne construit pas une infrastructure une fois que le volume est là.

Mentxu Trivino, responsable des partenariats de paiement chez Nuvei, le dit clairement : « La confiance dans les paiements par intermédiaire, ça ne se construit pas tout seul. » La plateforme d’intermédiaire, le commerçant, le prestataire de paiement et la banque détiennent chacun une pièce du puzzle, et les consommateurs ne font confiance au système que lorsque ces quatre acteurs travaillent ensemble.

Les voyages ont toujours été le domaine le plus compliqué en matière de paiement, car les responsabilités sont réparties entre plusieurs parties. Si tu réussis à régler ça, tu créeras un modèle qui montrera comment le commerce par procuration peut fonctionner dans n'importe quelle transaction à enjeux élevés.

Nuvei, c'est l'infrastructure qui permet d'effectuer tous les paiements, partout. Découvre l'étude complète « Comment les agents paient » sur nuvei.com.