Come i grandi rivenditori tutelano l'esperienza in negozio

Nove minuti. Secondo FreedomPay, è il tempo che le persone in Nord America sono disposte ad aspettare in fila prima di andarsene.

L’accoglienza, l’atmosfera, il servizio: ogni interazione con il cliente in un negozio fisico è un investimento che si concretizza in un unico momento: il pagamento. Se questo momento viene gestito bene, le possibilità di fidelizzare il cliente aumentano notevolmente. Se invece viene gestito male, tutto ciò che è successo prima non ha più alcuna importanza.
Il pagamento è l’ultima esperienza vissuta dal cliente. Se va male, è l’unica cosa che gli rimarrà impressa.

Gli operatori del settore della vendita al dettaglio, dell’alimentazione e delle bevande, così come del settore alberghiero e della ristorazione, sanno bene che un’esperienza fluida è fondamentale per proteggere il proprio fatturato, il proprio marchio e la fedeltà della clientela nel lungo periodo. Ma anche i pagamenti nei punti vendita fisici dovrebbero passare inosservati. Il cliente fa il suo acquisto, paga il conto e non si accorge mai dell’infrastruttura che c’è dietro.

È proprio quello che Nuvei e FreedomPay stanno mettendo in atto.

Questi incidenti magari non finiscono in prima pagina, ma intaccano i ricavi e la fiducia. Solo in Canada, i problemi di pagamento mettono a rischio circa 7,6 miliardi di dollari canadesi di vendite nei settori del commercio al dettaglio e dell’ospitalità ogni anno. Le aziende canadesi di questi settori segnalano in media circa sette problemi di pagamento all’anno, e la maggior parte di questi si verifica nei periodi di maggiore affluenza, quando il margine di errore è più basso.

Come Nuvei e FreedomPay sostengono i settori del commercio al dettaglio, dell’ospitalità e della ristorazione

Passo un sacco di tempo a parlare con gli operatori del settore della vendita al dettaglio, dell’ospitalità e della ristorazione. La frustrazione di cui sento parlare più spesso non riguarda i guasti catastrofici, ma piuttosto quella perdita silenziosa che si verifica quando le soluzioni alternative diventano permanenti, i processi manuali che nessuno ha avuto il tempo di correggere continuano a esistere e i giorni di punta, che avrebbero dovuto essere un successo, non lo sono.

Ecco come Nuvei e FreedomPay stanno rivoluzionando questi tre settori in cui il margine di errore è minimo.

Per il commercio al dettaglio: ogni transazione, ogni volta

Nel commercio al dettaglio c'è solo una regola: il pagamento deve essere elaborato. Non solo nella maggior parte dei casi, ma ogni volta.

Questo include il Black Friday, quando i negozi sono affollatissimi e le reti sono messe a dura prova, oltre agli imprevisti, come un’interruzione temporanea della connessione nel bel mezzo di un sabato pomeriggio di grande affluenza.

Nuvei gestisce l’acquisizione, ottimizzando l’elaborazione delle transazioni per mantenere alti i tassi di approvazione anche in situazioni di forte pressione. Gli esercenti di Nuvei che si affidano a un’infrastruttura di acquisizione diretta spesso registrano un aumento del tasso di approvazione che può arrivare fino al 16%. Su larga scala, questo si traduce in ricavi notevoli.

Allo stesso tempo, FreedomPay fa in modo che il negozio non si fermi in caso di interruzione della connessione. La sua funzione “Store and Forward” permette alle transazioni di proseguire anche offline: vengono messe in coda in modo sicuro e poi elaborate non appena la connessione viene ripristinata. Dal punto di vista del cliente, basta che appoggi la carta, paghi e se ne vada, il che corrisponde esattamente alle sue aspettative.

Poi arriva quel momento che ogni negoziante conosce bene: la coda che inizia a formarsi. I dispositivi mobili di FreedomPay, pensati per ridurre le code, permettono al personale di intervenire e concludere le transazioni direttamente in negozio, proprio dove si trova il cliente. È la differenza tra «Aspetterò» e «Tornerò più tardi», anche se, in molti casi, «più tardi» significa «mai».

Insieme, Nuvei e FreedomPay fanno in modo che, indipendentemente da come o dove avvenga la vendita (cassa fissa, dispositivo mobile, acquisto online seguito da un acquisto in negozio), la transazione si svolga in modo altrettanto fluido quanto l’esperienza che l’ha preceduta.

Nel settore della ristorazione: la rapidità fa la differenza

Nel settore della ristorazione, un leggero ritardo al terminale nelle ore di punta può mandare all’aria l’intero ritmo di un ristorante. Il personale se ne accorge subito. Anche i clienti lo percepiscono, anche se non si rendono conto consapevolmente del motivo per cui l’esperienza sembra loro più lenta. In ambienti con un volume elevato di clienti, anche un leggero ritardo per ogni transazione può tradursi in una perdita di ricavi nel corso di un solo turno. Ma soprattutto, questo influisce sulla decisione dei clienti di tornare o meno.

Nuvei garantisce la stabilità delle autorizzazioni quando i volumi aumentano improvvisamente, mentre Nuvei Optimize lavora in background per recuperare le transazioni che altrimenti verrebbero erroneamente rifiutate.

FreedomPay integra tutte le interfacce di ordinazione e pagamento (bancone, tavolo, chiosco, servizio al volante, codice QR) in un unico sistema. Che il cliente ordini da un chiosco o paghi al tavolo, l’esperienza rimane coerente e i dati sottostanti restano unificati.

Per il settore alberghiero e della ristorazione: il ciclo di vita dell’autorizzazione

I pagamenti negli hotel sono raramente semplici.

Un cliente effettua il check-in e viene effettuata una preautorizzazione. Nei giorni successivi si accumulano le spese: pasti, minibar, trattamenti alla spa. Al momento della partenza, tutto deve essere correttamente raggruppato in un’unica transazione finale.

Quando i sistemi non sono sincronizzati, è lì che le cose vanno a rotoli. I clienti vedono più addebiti sulla loro carta. Alcuni importi non vengono addebitati anche se i servizi sono già stati forniti. Il personale della reception interviene per risolvere manualmente i problemi, mentre dietro al cliente si forma una coda.

Alcuni studi dimostrano che il 40% dei viaggiatori in tutto il mondo ha già avuto problemi di pagamento durante un soggiorno in hotel, il che influisce direttamente sul modo in cui ricordano l’intera esperienza.

Nuvei gestisce l’intero ciclo di vita, dall’autorizzazione preliminare all’acquisizione finale, ottimizzando al contempo le transazioni internazionali e raggruppando i dati di regolamento per tutti gli stabilimenti. FreedomPay si integra direttamente con i sistemi già utilizzati dagli hotel (gestione immobiliare, punti vendita, centri benessere e ristoranti), collegando così punti di contatto spesso frammentati in un unico flusso di pagamento coerente.

La crescita inizia con un pagamento, non dopo

Molte aziende commerciali sono sotto pressione per modernizzare i propri percorsi dei clienti.

La collaborazione tra Nuvei e FreedomPay offre loro un modo per potenziare la fase di pagamento, migliorando le prestazioni, ampliando le opzioni di pagamento e assicurando che l’esperienza di pagamento sia fluida proprio come tutto ciò che l’ha preceduta.

Un unico livello di acquisizione. Un'unica integrazione. E un'esperienza di pagamento che regge alla prova, anche quando tutto il resto è messo a dura prova.

Se gestito bene, il pagamento non è proprio l'ultima fase dell'esperienza del cliente. Può diventare l'inizio di una lunga storia di crescita per la tua azienda.

Domande frequenti

Usiamo già FreedomPay con un altro acquirente. In che misura il passaggio a Nuvei influirà sulle nostre attività?

Basta una sola integrazione da parte di Nuvei. Il parco terminali, le certificazioni dei punti vendita, i flussi dei chioschi e i dispositivi portatili restano esattamente come sono. Non serve ricertificare nulla, non c’è bisogno di sostituire l’hardware e non c’è nessun progetto da implementare in negozio. Cambia solo il livello di acquisizione, nient’altro.

Cosa significa in pratica l’«acquisizione diretta» per i nostri tassi di autorizzazione?

Questo elimina l’intermediario tra le transazioni e i circuiti delle carte. Le transazioni vengono instradate localmente in mercati come il Canada, gli Stati Uniti e il Regno Unito, anziché a livello transfrontaliero, riducendo così i rifiuti da parte degli emittenti causati da acquirenti non riconosciuti. Nuvei Optimize funziona continuamente in background per recuperare i falsi rifiuti in tempo reale. I clienti di Nuvei notano in genere un aumento dei tassi di approvazione che può arrivare fino al 16% dopo la migrazione all’infrastruttura di acquisizione diretta.

Diamo molta importanza ai dati raccolti di persona, che alimentano i nostri programmi di fidelizzazione e di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Come funziona qui?

Ogni transazione effettuata in un punto vendita, a un terminale, su un dispositivo portatile o su un dispositivo mobile viene raggruppata in un’unica vista di report consolidata nel pannello di controllo di Nuvei, insieme ai dati dei canali online. È proprio questa registrazione unificata, con lo stesso ID cliente su tutti i punti di contatto, che rende possibile il riconoscimento in tempo reale del programma fedeltà e la personalizzazione al punto vendita. Il sondaggio «How America Pays» di Nuvei rivela che quasi il 30% dei consumatori rinuncerà a un acquisto se il proprio metodo di pagamento preferito non è disponibile, il che significa che il canale di pagamento sta già influenzando il rapporto di fidelizzazione, indipendentemente dal fatto che l’infrastruttura sia stata progettata a tale scopo o meno.

Quali settori di attività sono coperti e ci sono delle esclusioni da tenere presenti?

Commercio al dettaglio, settore alberghiero (alberghi e resort), ristorazione e fast food. Gli organizzatori di eventi e i gestori di stadi costituiscono un settore correlato.

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