I consumatori sono pronti a usare l'IA per fare acquisti. Ma non sono ancora pronti a usarla per pagare.

Il 58% dei consumatori statunitensi dice che l’IA è utile per cercare prodotti e confrontare i prezzi. Il 39% la usa di più mentre fa acquisti rispetto a tre mesi fa. E il 56% dice che non permetterebbe mai all’IA di spendere soldi senza la propria approvazione.

L'1% vorrebbe che lo shopping fosse completamente automatizzato.

È proprio in quella lacuna che si definirà la prossima fase del commercio. I consumatori hanno accettato l’IA come strumento per valutare un acquisto, ma non come mezzo per portarlo a termine. Le ragioni che adducono sono abbastanza specifiche da poter essere interpretate come requisiti di prodotto, e quasi tutte riguardano la fase di pagamento piuttosto che il modello stesso.

Il problema sono i soldi, non il modello

Alla domanda su cosa li preoccupi nel lasciare che l’IA faccia acquisti per loro conto, il 76% dei consumatori cita le frodi o gli addebiti non autorizzati. La risposta successiva, l’acquisto dell’articolo sbagliato, si attesta al 33%. Nessuno dubita seriamente che l’agente sia in grado di trovare il prodotto giusto.

La reversibilità segue a ruota. L’84% afferma che la possibilità di annullare o revocare un acquisto avviato dall’IA dopo il checkout è estremamente o molto importante, con il 64% che la considera estremamente importante. I consumatori non chiedono un agente più intelligente. Chiedono un addebito che hanno autorizzato, un limite che hanno impostato e un modo per annullarlo se qualcosa va storto. Queste sono questioni relative ai pagamenti.

Il settore ha passato due anni a competere sulla qualità dei modelli e sul posizionamento dei protocolli. La ricerca suggerisce che la concorrenza sia ormai un requisito minimo. Quello che i consumatori stanno aspettando è il livello sottostante.

I consumatori hanno descritto i controlli prima che l'industria li mettesse in commercio

Alla domanda su cosa li farebbe sentire più tranquilli, il 61% ha scelto i limiti di spesa e il 59% i controlli di approvazione da parte di una persona. Tutte le altre opzioni, compresi i dati di pagamento tokenizzati al 24%, si attestano ben al di sotto.

È quasi una specifica. A luglio, Nuvei ha completato un proof of concept di “agentic commerce” in tempo reale con Visa, Arvato Systems e il marchio di moda Kings and Priests. Un agente AI del commerciante ha avviato un acquisto per conto di un acquirente e ha pagato direttamente all’interno dell’agente, senza passare a un flusso di pagamento separato. Diversi emittenti in tutta Europa hanno autorizzato la transazione sui canali Visa reali utilizzando una credenziale Visa tokenizzata all’interno di Visa Intelligent Commerce, nel rispetto dei limiti impostati dall’acquirente, tra cui tetti di spesa e categorie approvate.

I limiti di spesa e le categorie approvate sono proprio i due strumenti di controllo che i consumatori mettono in cima alla lista. Questa coincidenza non è casuale. Sia gli esercenti membri del Global Customer Advisory Board di Nuvei sia i consumatori coinvolti in questa ricerca sono giunti alla stessa conclusione: la delega funziona quando è circoscritta e trasparente.

"Know Your Agent", uno dei due pilastri di Nuvei Agentic, estende questa logica. Si occupa di registrare e certificare gli agenti, convalidare l’autorizzazione del consumatore prima che il denaro venga trasferito, valutare la reputazione degli agenti e garantire che ogni azione sia verificabile. Chi è questo agente, il consumatore l’ha autorizzato e si può dimostrare in seguito? Sono domande che il settore non ha mai dovuto porsi, perché c’era sempre una persona dietro la tastiera. La ricerca mostra che ora i consumatori se le stanno ponendo.

L'acquisto dovrebbe comunque avvenire presso il negozio del commerciante

Il 58% dei consumatori preferirebbe comunque completare un acquisto assistito dall'IA sul sito o sull'app del rivenditore o del marchio stesso. Il 12% lo completerebbe direttamente all'interno della piattaforma di IA. Il 62% non si sente a proprio agio all'idea che l'IA completi un acquisto senza una pagina di pagamento tradizionale.

Per i commercianti che stanno valutando dove investire, è proprio questo il dato che conta di più. Gli agenti first-party, ovvero le esperienze basate sull’intelligenza artificiale che un commerciante gestisce sul proprio sito e nell’ambito del proprio rapporto con il cliente, non sono una tappa intermedia verso gli agenti pubblici. Sono proprio il luogo in cui i consumatori dicono di voler concludere la transazione.

Inoltre, riduce i costi di apprendimento. Un commerciante che sviluppa questo canale su una piattaforma di sua proprietà mantiene il rapporto con il cliente e il ruolo di commerciante di riferimento, e amplia qualcosa che già funziona quando entrano in gioco gli agenti pubblici. L’alternativa è partire da zero all’interno dell’ambiente di qualcun altro, alle condizioni stabilite da chi possiede il modello.

L'acquisto dovrebbe comunque avvenire presso il negozio

Il 58% dei consumatori preferirebbe comunque completare un acquisto assistito dall'IA sul sito o sull'app del rivenditore o del marchio stesso. Il 12% lo completerebbe direttamente all'interno della piattaforma di IA. Il 62% non si sente a proprio agio all'idea che l'IA completi un acquisto senza una pagina di pagamento tradizionale.

Questa è una constatazione su dove va a finire la transazione, non su chi gestisce l’agente. Qualunque sia il canale che porta alla scoperta del prodotto, i consumatori si aspettano che il pagamento venga completato in un posto che riconoscono, sotto il marchio da cui hanno scelto di acquistare. I commercianti che in quel momento mantengono il ruolo di “merchant-of-record” e il rapporto con il cliente stanno occupando proprio la posizione che i consumatori dicono di volere.

È anche per questo che gli agenti di prima parte hanno avuto la precedenza nella fase pilota. Il proof of concept di Nuvei è stato eseguito sulla piattaforma dello stesso commerciante, che è l’ambiente in cui i consumatori si sentono più a loro agio e quello in cui un commerciante può imparare a gestire questo canale senza cedere il rapporto con il cliente. Gli stessi controlli si estendono agli agenti pubblici di terze parti man mano che questi entrano in gioco. La domanda per un commerciante non è quali agenti creare, ma se il sistema di pagamento sia in grado di accettare un acquisto da uno qualsiasi di essi, alle condizioni stabilite dal commerciante stesso.

Cosa cambia per una decisione sui pagamenti

Per un responsabile dei pagamenti o un chief revenue officer, il commercio agentico è una scelta architettonica che si sta facendo adesso sulla base di informazioni incomplete. La ricerca evidenzia tre aspetti che vale la pena proteggere.

Il primo è l’opzionalità. Gli standard degli agenti sono ancora in evoluzione. Un livello di compatibilità dei protocolli permette a un commerciante di effettuare un’unica integrazione e accettare pagamenti indipendentemente dallo standard utilizzato dall’agente, che si tratti dell’Agentic Commerce Protocol, dell’AP2 o del Model Context Protocol, con l’instradamento attraverso diverse reti anziché puntare su una sola. Nuvei intende ottenere la certificazione sia per Visa Intelligent Commerce che per Mastercard Agent Pay.

Il secondo è il controllo. La verifica dell’autorizzazione, i limiti di spesa, l’identità dell’agente e una traccia di audit completa sono ciò che trasforma le condizioni dichiarate dal consumatore in qualcosa che un commerciante può effettivamente gestire. Sono anche questi elementi a determinare se un acquisto contestato effettuato da un agente possa essere risolto o finisca semplicemente per diventare uno storno di addebito.

Il terzo punto è che non si tratta di ricostruire tutto da zero. Gli elementi su cui si basa il pagamento degli agenti sono già operativi su larga scala: un ambiente certificato PCI di Livello 1, l’acquisizione locale in tutto il mondo, metodi di pagamento locali e alternativi, oltre a strumenti in tempo reale per la gestione delle frodi e dei rischi. Raggiungere la capacità di operare come agente attraverso la piattaforma che un commerciante usa già è una cosa ben diversa dal riprogettare un sistema di pagamenti per un canale che si sta ancora formando.

Le specifiche sono già state redatte

McKinsey prevede che il commercio autonomo genererà un volume di transazioni globali di circa 1.000 miliardi di dollari entro il 2030 e da 3.000 a 5.000 miliardi di dollari entro il 2035. Un volume di quelle dimensioni non si raggiunge perché i consumatori si appassionano all’IA. Si raggiunge quando delegare un pagamento smette di sembrare un rischio.

I consumatori sono stati molto chiari su cosa serva. Un limite che stabiliscono loro stessi. Un momento in cui possono dire di sì. Un modo per annullare l’operazione. Qualcuno identificabile a cui attribuire la responsabilità. Ognuno di questi elementi è un elemento fondamentale dei pagamenti, e ognuno di essi si trova nel livello di esecuzione piuttosto che nel modello.

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