Perché i viaggi sono la prova più difficile per il commercio agentico

Se chiedi ai consumatori cosa lascerebbero che un agente di intelligenza artificiale acquistasse per loro conto, i viaggi si trovano quasi in fondo alla lista. Nella ricerca di Nuvei intitolata “How Agents Pay”, solo il 9% ha dichiarato che si sentirebbe a proprio agio nel lasciare che un agente completasse una prenotazione di viaggio. La spesa alimentare ha totalizzato il 28%. Solo i beni di lusso e i prodotti finanziari si sono classificati più in basso.

Questo ordine dovrebbe interessare chiunque operi nel settore dei viaggi, perché rappresenta già uno dei casi d’uso più evidenti dell’IA. Pianificare un viaggio è un mix di confronti, valutazioni e risoluzione di vincoli tra decine di variabili: esattamente il tipo di lavoro che i modelli linguistici sanno gestire al meglio. Infatti, IDC prevede che entro il 2030 il 30% delle prenotazioni di viaggio sarà effettuato da agenti basati sull’IA. Mentre stai leggendo queste righe, l’agente occupa già lo spazio che fino a poco tempo fa era riservato alla barra di ricerca di Google. Si tratta potenzialmente di uno dei cambiamenti più rivoluzionari nella ricerca e nella prenotazione di viaggi dall’avvento di Internet e del concetto di prenotazione online.  

Ma tutti questi dati fanno sorgere una domanda: perché i consumatori si affidano all’IA per pianificare il viaggio, ma non arrivano a lasciarle pagare? La risposta rivela cosa manca ancora al commercio “agente” e perché il settore dei viaggi porta queste lacune al limite.  

Il biglietto troppo grande

Secondo una ricerca di Nuvei, il 56% dei consumatori non permetterebbe mai a una piattaforma di IA di spendere senza la propria approvazione. Tra la minoranza che lo farebbe, il limite massimo si attesta sotto i 100 dollari, e solo il 5% lo supererebbe. Quando è stata l’ultima volta che qualcuno ha prenotato un viaggio per 100 dollari? Un volo di andata e ritorno a breve raggio o un hotel che richiede un deposito a copertura delle spese accessorie costa parecchie volte di più.

La cifra in dollari è solo indicativa perché, in realtà, sei tu a valutare il rischio che corri. Un ordine di generi alimentari da 40 dollari che va storto è solo un fastidio e ti viene rimborsato. Un biglietto non rimborsabile da 900 dollari che va storto è una perdita. La tua disponibilità a delegare cala in proporzione alla difficoltà di rimediare all’errore, ed è proprio qui che inizia il secondo problema del settore dei viaggi in termini di “agentic”.

L'acquisto che non si può annullare

Alla domanda su quanto sia importante poter annullare o revocare un acquisto avviato dall’IA dopo il checkout, l’84% dei consumatori ha risposto che è “estremamente” o “molto” importante: il consenso più forte emerso dalla ricerca. Questo dato mette anche in luce una promessa che il settore dei viaggi è strutturalmente meno in grado di mantenere.

Le tariffe non rimborsabili (o almeno rimborsabili con commissioni) non sono un caso eccezionale; sono alla base dei prezzi dei viaggi. Il compromesso è semplice: la compagnia aerea o l’hotel offre un prezzo più basso in cambio di certezza, e il viaggiatore rinuncia alla flessibilità. Quella certezza è importante perché il posto o la camera vengono venduti con mesi di anticipo, e la compagnia aerea può pianificare, fissare i prezzi e finanziare la propria offerta in base alle entrate garantite. Una prenotazione flessibile comporta il rischio opposto (potrebbe dover essere rivenduta), quindi ha un costo maggiore. Nel tempo, questo ha portato a una regola costante: più basso è il prezzo, meno reversibile è la prenotazione.

Ed è proprio qui che nasce il conflitto. I consumatori dicono che si affiderebbero a un agente solo se potessero annullare la prenotazione. Ma nel settore dei viaggi, l’offerta più accessibile è proprio quella che non prevede questa opzione. Ed è qui che il problema va oltre i confini di una singola azienda.

Nessun partito da solo può risolvere nessuno dei due problemi

Un ordine di generi alimentari coinvolge un cliente, un negozio e un pagamento. Ma un viaggio di vacanza coinvolge una compagnia aerea, un hotel, un operatore locale, uno strumento di prenotazione, piattaforme di distribuzione globali e percorsi di regolamento che trasferiscono il denaro tra loro in diversi punti, ognuno con i propri tempi di cancellazione. Nessuna di queste parti può garantire un ricorso per conto delle altre.

Alla domanda su chi ritengono più affidabile per gestire in modo sicuro gli strumenti di acquisto e pagamento basati sull’IA, i consumatori hanno indicato le banche (49%) e i fornitori di servizi di pagamento (47%) prima dei rivenditori (37%) e delle aziende specializzate in IA (30%). E alla domanda su cosa conti di più in un acquisto assistito dall’IA, il 52% ha risposto che la piattaforma di IA, il commerciante, il fornitore di servizi di pagamento e la banca hanno tutti la stessa importanza.

Verificare che un agente agisca con un’autorità effettiva conferitagli da una persona reale è un problema ingegneristico risolvibile, e il settore lo sta risolvendo. Noi di Nuvei stiamo sviluppando “Know Your Agent” per stabilire tale autorità al momento del pagamento, e un “Protocol Compatibility Layer” per standardizzare gli standard concorrenti relativi alle transazioni tra agenti e pagamenti.

La parte più difficile è capire cosa succede quando l’agente semplicemente sbaglia. La frode è risultata al primo posto nella ricerca con il 76%, ma al secondo posto c’è l’acquisto dell’articolo sbagliato con il 33%, e nel settore dei viaggi l’articolo sbagliato è costoso e ha una scadenza precisa. Un agente che prenota una partenza alle 6 del mattino quando il viaggiatore intendeva le 18 non ha commesso una frode. Ha semplicemente generato una transazione valida e correttamente completata per un volo che nessuno potrà utilizzare. La maggior parte di noi si è ormai rassegnata al fatto che l’IA possa inventarsi un codice di prenotazione, ma inventarsi un volo da 900 dollari all’alba è tutta un’altra storia.  

Nuvei ha recentemente portato a termine un pagamento diretto tramite agente con Visa, Arvato e Kings and Priests. Si trattava di e-commerce e non di viaggi, ma questo esempio mostra come dovrebbe essere la soluzione: un agente identificabile, un pagamento attribuibile e le parti che hanno concordato in anticipo chi risponde di cosa.

Perché è importante proprio adesso  

Se lavori nel settore dei viaggi e leggi queste statistiche, potresti essere tentato di considerare il commercio autonomo come un problema del 2030. Ma questo confonde la prontezza dei consumatori con quella del settore. I consumatori ci hanno già detto di cosa hanno bisogno: limiti, punti di controllo e un modo per annullare il risultato. Questi sono requisiti fondamentali per le infrastrutture, e le infrastrutture non sono qualcosa che si costruisce solo dopo che il volume è già arrivato.

Mentxu Trivino, responsabile delle partnership di pagamento presso Nuvei, lo dice chiaramente: «La fiducia nei pagamenti tramite agenti non è qualcosa che un’azienda può costruire da sola». La piattaforma degli agenti, l’esercente, il fornitore di servizi di pagamento e la banca rappresentano ciascuno un pezzo del puzzle, e i consumatori si fidano del sistema solo quando tutti e quattro collaborano.

I viaggi sono sempre stati la categoria di pagamento più complessa, perché le responsabilità sono distribuite tra più parti. Se riesci a gestirla bene, creerai un modello di riferimento su come il commercio basato sugli agenti possa funzionare in qualsiasi transazione ad alto rischio.

Nuvei è l’infrastruttura per ogni pagamento, ovunque. Leggi la ricerca completa “How Agents Pay” su nuvei.com.