Uno sguardo al Comitato consultivo dei clienti di Nuvei: 7 cose che i commercianti più lungimiranti pensano sui pagamenti nel 2026

La tenuta di Beaverbrook si trova sulle Surrey Hills, a circa un’ora da Londra, e nasconde una storia più ricca di quanto i suoi giardini lascino intendere. Essendo la residenza di Lord Beaverbrook, ministro della Produzione aeronautica di Churchill, un tempo era un vero e proprio centro nevralgico delle decisioni belliche. Sotto la sua guida, nel 1940, la produzione britannica di caccia, compreso il famoso Spitfire, triplicò nei mesi che precedettero la Battaglia d’Inghilterra. Ho ripensato a quella storia più di una volta durante i due giorni che ho trascorso lì a fine giugno: quando le persone giuste si riuniscono con uno scopo comune, i progressi si moltiplicano.

Questa era l’idea alla base del Customer Advisory Board di Nuvei, che ha riunito a Beaverbrook alcuni dei leader più all’avanguardia nel settore dei pagamenti per due giorni di discussioni sincere su dove sta andando il settore. Ho partecipato a tantissime riunioni in cui commercianti e fornitori parlavano senza ascoltarsi a vicenda. Qui è stato esattamente il contrario. Le persone hanno condiviso le loro esperienze su ciò che funziona, hanno ammesso i propri fallimenti e ci hanno spronato, spronandosi a vicenda, su quali dovrebbero essere i prossimi passi.

Ecco le sette cose che quella stanza mi ha fatto capire chiaramente su dove sta andando l'infrastruttura dei pagamenti.

1. I commercianti si stanno preparando al commercio autonomo prima che arrivi il picco di volume

Comincio con una valutazione onesta del mercato: la domanda dei consumatori per il commercio basato sull’intelligenza artificiale non c’è ancora. Infatti, il sondaggio “How America Pays” di Nuvei ha rilevato che il 60% preferisce aspettare e vedere come gli altri usano l’IA per gli acquisti prima di provarla di persona. E quando OpenAI ha ritirato la sua funzione Instant Checkout nel marzo 2026, appena cinque mesi dopo il lancio, adducendo come motivi vendite quasi pari a zero e complessità operativa, ha dato ai commercianti scettici tutte le ragioni di cui avevano bisogno per stare a guardare.

Ma i responsabili dei pagamenti con cui abbiamo parlato riconoscono che, anche se al momento il volume del commercio agentico non è ancora così elevato, il periodo che precede il suo arrivo è proprio la finestra temporale in cui si costruisce la preparazione aziendale. E hanno ragione a pensarla così, visto che Juniper Research prevede che il valore delle transazioni agentiche crescerà da circa 8 miliardi di dollari nel 2026 a 1,5 trilioni di dollari entro il 2030.  

Allo stesso tempo, i leader del settore dei pagamenti vogliono avere voce in capitolo su come vengono definiti l’identità e la responsabilità degli agenti. Si tratta di un cambiamento significativo per un settore che storicamente ha sempre considerato la progettazione dei protocolli come qualcosa che capita ai commercianti piuttosto che qualcosa che viene fatto insieme a loro, e ci ricorda che la fiducia funziona meglio quando reti, commercianti e fornitori di servizi di pagamento la costruiscono insieme, piuttosto che quando una singola parte stabilisce le regole da sola.  

Il che mi porta al punto successivo.  

2. Il divario di fiducia che ha frenato la prima ondata di "agentic" sta iniziando a ridursi

Il primo tentativo di commercio "agentico", basato sulla ricerca e sull'acquisto di prodotti assistiti dall'intelligenza artificiale, si è scontrato con un ostacolo che non aveva molto a che fare con la tecnologia. Le questioni commerciali e di responsabilità non erano state risolte, e i consumatori non erano disposti a delegare il momento del pagamento a un sistema senza una chiara attribuzione di responsabilità.

Anche i commercianti nutrono un timore simile, e ne hanno parlato apertamente. Quando l’intero percorso si svolge all’interno di un’interfaccia di intelligenza artificiale, il commerciante potrebbe non interagire mai direttamente con il cliente. A chi appartengono il rapporto, i dati e la fedeltà? Come si fa a fare marketing con un cliente che non incontri mai, o di cui non sai nemmeno chi sia? Per i marchi che hanno dedicato decenni a costruire rapporti diretti, questa è una domanda importante.

Quello che è cambiato negli ultimi mesi è l’emergere dei protocolli per gli agenti fidati e della verifica “Know Your Agent” (KYA): meccanismi che permettono a un commerciante di riporre la stessa fiducia in un acquirente autonomo che ripone in un acquirente umano verificato.

3. Le cose fondamentali sono tornate al centro del dibattito

Ben prima di qualsiasi questione legata all’intelligenza artificiale o alle nuove piattaforme, le principali fonti di attrito operativo per i responsabili dei pagamenti rimangono l’accuratezza dei rendiconti, i tempi di regolamento e le procedure quotidiane di riconciliazione tra i vari fornitori.  

Un team finanziario che gestisce operazioni su larga scala con più fornitori si trova in genere a dover affrontare ritmi di regolamento diversi per ciascuno di essi: un acquirente effettua il regolamento in due giorni lavorativi, un altro segue un ciclo continuo, mentre un partner regionale applica regole di chiusura completamente diverse. In qualsiasi momento, una parte dei ricavi è in transito tra sistemi che la riportano in modo diverso, in formati diversi e con ID di transazione diversi.

I commercianti che gestiscono transazioni tramite più fornitori perdono regolarmente tra gli 8 e i 12 punti base a causa di commissioni nascoste e discrepanze di riconciliazione che non riescono a spiegarsi. Per un’azienda che gestisce 10 milioni di dollari al mese, si tratta di una perdita che può arrivare fino a 144.000 dollari all’anno, prima ancora che qualcuno si chieda quale sia la prossima frontiera.  

Quello che questo ci dice è che, mentre gran parte del mercato dei fornitori insegue il prossimo ciclo di innovazione, ciò che i responsabili dei team di pagamenti e finanza chiedono innanzitutto è un partner che abbia le basi solide: elaborazione affidabile delle transazioni, report accurati e tempestivi, regolamento coerente e trasparenza operativa sufficiente per poter agire concretamente sulla base dei dati. Nel 2026, almeno per le persone presenti in quella stanza, le basi sono tornate al centro della discussione.

4. L'intelligenza artificiale è già integrata nella funzione dei pagamenti, e la disponibilità dei dati determina se funziona o meno

L’aspetto più evidente dell’IA nel settore dei pagamenti è il “commercio agentico”. Quello più diffuso, invece, è il modo in cui i team di pagamenti e finanza di tutto il settore usano già ogni giorno l’IA per riconciliare le transazioni, interpretare i dati sulle prestazioni e creare i dashboard da cui dipende la loro stessa leadership. Ma quando i flussi di lavoro basati sull’IA attingono dati da tanti sistemi e fornitori contemporaneamente, ti ritrovi con un modello che ti darà con sicurezza risposte sbagliate. Uno studio di Dun & Bradstreet ha rilevato che il 54% delle società di pagamenti e il 51% delle fintech segnalano progetti di IA già falliti come conseguenza diretta di dati di scarsa qualità, indicando come cause principali la presenza di record duplicati, sistemi isolati e la sfiducia nei set di dati sottostanti.

La qualità, la coerenza e la trasparenza dei dati forniti da un partner di pagamento stanno diventando un criterio di selezione, perché quei dati ora alimentano i modelli su cui si basa la dirigenza di un esercente. I fornitori che considerano i propri report come un vero e proprio prodotto saranno quelli i cui esercenti potranno mettere l’IA al lavoro.

5. Il settore dei pagamenti ha ancora un problema di marketing interno

Questo argomento mi sta particolarmente a cuore, visto che sono Chief Revenue Officer di Nuvei. All’interno di un’azienda, i pagamenti vengono raramente descritti per quello che sono davvero: una delle funzioni con il maggiore impatto finanziario che un’azienda gestisce. Convincere i reparti finanziari, di prodotto e la dirigenza che l’infrastruttura dei pagamenti è una leva di crescita piuttosto che una voce di costo rimane una delle sfide più persistenti per un responsabile dei pagamenti. È una dinamica strana. La funzione che gestisce il flusso più consistente dei ricavi di un’azienda spesso deve lottare più duramente per conquistarsi un posto al tavolo delle decisioni strategiche.

Dato che i dati sui pagamenti stanno diventando una delle fonti più ricche di informazioni commerciali a disposizione di un’azienda, mostrando dove i clienti completano l’acquisto, dove lo abbandonano e quali mercati hanno prestazioni inferiori alle aspettative, stanno diventando una leva fondamentale per i team finanziari. Con tassi medi di abbandono del carrello del 70% secondo il Baymard Institute, mettono anche in luce gli attriti al momento dell’acquisto. E il miglioramento dei tassi di approvazione si riflette direttamente sui ricavi, il che rende sempre più difficile per un CFO ignorare le prestazioni dei pagamenti.

I fornitori di servizi di pagamento hanno un ruolo importante nell’accelerare questo cambiamento, e noi di Nuvei lo prendiamo molto sul serio. La cosa più utile che un partner possa fare per un responsabile dei pagamenti è fornirgli dati concreti: report che mostrino le prestazioni dell’infrastruttura in termini di ricavi, dall’aumento delle approvazioni e dai ricavi recuperati fino al costo per transazione per ogni mercato.  

6. Gli strumenti utilizzati per le frodi sono sottoposti a un controllo più rigoroso di quanto non lo siano stati negli ultimi anni

Gli operatori del settore stanno ponendo domande precise e specifiche sul grado di maturità degli strumenti antifrode disponibili sul mercato, invece di accettare per buone le affermazioni dei fornitori. Il "2026 Global Financial Crime Report" di Nasdaq Verafin stima che nel 2025 le perdite globali dovute a frodi bancarie e truffe raggiungeranno i 579,4 miliardi di dollari, con le perdite da truffe in crescita di oltre il 19% all’anno, alimentate in gran parte dai truffatori che utilizzano gli stessi strumenti di IA generativa che le società di pagamento impiegano per difendersi.

I fornitori più all’avanguardia stanno sviluppando sistemi di rilevamento delle frodi basati sull’intelligenza artificiale in grado di stare al passo con gli attacchi moderni: valutazione delle anomalie in tempo reale, biometria comportamentale e controlli dell’identità a più livelli che vanno ben oltre le regole statiche. Dato che le tattiche di frode cambiano in tempo reale, anche il sistema di rilevamento deve adattarsi di conseguenza.

Anche le frodi sono molto specifiche per ogni settore. I modelli di abuso di un operatore di gioco d’azzardo sono molto diversi da quelli di un marketplace di viaggi, di una piattaforma di beni digitali o di un’azienda che opera con abbonamenti. Gli esercenti non sono più disposti ad accettare strumenti generici che ignorano queste differenze. I team che si occupano di rischio ora vogliono sapere come viene addestrato il modello, quali segnali usa e se riflette i modelli di chargeback, i circuiti di abuso e l’esposizione normativa del proprio settore specifico.

7. Le collaborazioni nel campo del design stanno prendendo il posto dei rapporti con i fornitori

Il cambiamento che trovo più stimolante è che i team di gestione dei pagamenti più all’avanguardia del settore stanno cercando attivamente collaborazioni per la progettazione, lavorando fianco a fianco con i fornitori per plasmare gli strumenti man mano che vengono sviluppati, invece di limitarsi ad adottare qualsiasi cosa venga lanciata sul mercato. Soprattutto nel campo delle frodi, gli esercenti vogliono che la realtà del loro settore sia riflessa nei modelli fin dal primo giorno.

Si tratta di un rapporto commerciale diverso da quello a cui la maggior parte dei fornitori di servizi di pagamento è abituata, e premia chi è disposto a considerare i propri commercianti più importanti come collaboratori piuttosto che come semplici clienti. Un comitato consultivo come quello che abbiamo ospitato da Beaverbrook è proprio questo tipo di partnership progettuale, in cui è la realtà operativa vissuta dai commercianti a plasmare ciò che viene realizzato.

Cosa è emerso chiaramente in questi due giorni a Beaverbrook

C’era un filo conduttore che accomunava tutto quello che ho sentito: la disponibilità. La disponibilità a partecipare alla definizione degli standard, invece di limitarsi a rispettarli. La disponibilità a riporre fiducia negli agenti autonomi, una volta che l’identità sia verificabile e la responsabilità sia attribuita. La disponibilità a puntare su infrastrutture basate sugli agenti e su nuovi binari, una volta che i dati alla base di questa ambizione siano effettivamente affidabili.

Quello che mi ha colpito di più, soprattutto tra i membri che sono tornati, è stato quanto questa disponibilità sia legata alle relazioni. Le idee più valide sono venute da persone che da anni dialogano con noi e tra di loro, mettendo in discussione i preconcetti, confrontando fallimenti e successi e costruendo gradualmente la fiducia necessaria per condividere ciò che sta realmente accadendo nelle loro aziende.

In questo senso, la vera lezione di Beaverbrook è che il progresso spetta a chi continua a mettersi in gioco per lavorare insieme. Sono uscito dalle Surrey Hills convinto che il futuro dei pagamenti si definirà in stanze come quella.