Come le grandi aziende proteggono l'esperienza in negozio
Perché il momento del pagamento è il più importante nell'esperienza del cliente.
Sette minuti.
Secondo FreedomPay, questo è il tempo massimo che le persone sono disposte ad aspettare in fila prima di andarsene.
L'accoglienza, l'atmosfera, il servizio: ogni interazione con il cliente nel commercio al dettaglio tradizionale è un investimento che si concretizza in un unico momento: il pagamento. Se quel momento è gestito bene, la probabilità che il cliente torni aumenta notevolmente. Se invece va male, tutto ciò che è successo prima non conta più nulla.
Il pagamento è l'ultima cosa che il cliente sperimenta. Se va male, diventa l'unica cosa che gli rimane impressa.
Le grandi aziende dei settori della vendita al dettaglio, della ristorazione e dell'ospitalità sanno bene che un'esperienza fluida è la chiave per proteggere i ricavi, il marchio e la fedeltà dei clienti nel lungo periodo. Ma anche i pagamenti nei negozi fisici dovrebbero passare inosservati. Il cliente completa l'acquisto, paga il conto e non si accorge nemmeno dell'infrastruttura che sta dietro a tutto questo.
È proprio quello che stanno realizzando Nuvei e FreedomPay.
L'aspetto nascosto del pagamento
Quello che succede in superficie funziona solo grazie a ciò che accade sotto.
Prendiamo ad esempio un negozio di lusso. L'esperienza ideale è fluida: un commesso si avvicina, completa l'acquisto direttamente in negozio, senza code né intoppi. Dietro quella semplice interazione si nasconde un'intera infrastruttura: funzionalità offline in caso di interruzione del Wi-Fi, crittografia per proteggere i dati e una logica di instradamento che garantisce il completamento della transazione anche in condizioni di rete precarie.
Oppure pensa a una catena di caffetterie affollata all'ora di pranzo. Probabilmente l'hai già visto: una fila che scorre veloce finché un pagamento non si blocca, e all'improvviso si crea un ingorgo. Quel ritardo di 20 secondi non riguarda solo un cliente; si ripercuote su tutta la fila.
Nel settore alberghiero, la complessità è meno evidente ma la posta in gioco è più alta. Un soggiorno in hotel non è una singola transazione, ma una sequenza di pre-autorizzazioni, addebiti incrementali e addebito finale. Quando questo flusso si interrompe, si traducono in check-out complicati, blocchi duplicati o personale costretto a risolvere manualmente i problemi mentre l'ospite aspetta.
Questi momenti forse non finiscono sui giornali, ma intaccano sia i ricavi che la fiducia. Solo negli Stati Uniti, i problemi nei pagamenti mettono a rischio ogni anno circa 44,4 miliardi di dollari di vendite nel settore della vendita al dettaglio e dell'ospitalità. La maggior parte delle aziende segnala diverse interruzioni all'anno, e la maggior parte di queste si verifica proprio nei momenti di picco, esattamente quando c'è meno margine di errore.
Come Nuvei e FreedomPay supportano i settori della vendita al dettaglio, dell'ospitalità e della ristorazione
Passo molto tempo a parlare con i commercianti dei settori della vendita al dettaglio, dell'ospitalità e della ristorazione. La frustrazione che sento più spesso non riguarda i guasti catastrofici, ma quella lenta emorragia che si verifica quando le soluzioni provvisorie diventano permanenti, i processi manuali che nessuno ha avuto il tempo di sistemare e i giorni di picco che avrebbero dovuto essere un successo ma non lo sono stati.
Ecco come Nuvei e FreedomPay stanno cambiando le cose in tre settori in cui il margine di errore è minimo.
Per il commercio al dettaglio: ogni transazione, sempre
Nel commercio al dettaglio c'è una sola regola: il pagamento deve andare a buon fine. Non solo la maggior parte delle volte, ma sempre.
Questo vale sia per il Black Friday, quando i negozi sono affollatissimi e le reti sono sotto pressione, sia per quei momenti inaspettati, come un'interruzione temporanea della connessione nel bel mezzo di un sabato pomeriggio di grande affluenza.
Nuvei si occupa dell'acquisizione e dell'ottimizzazione dell'instradamento delle transazioni per garantire alti tassi di approvazione anche in situazioni di forte carico. Gli esercenti Nuvei che passano a un'infrastruttura di acquisizione diretta spesso registrano un aumento dei tassi di approvazione fino al 14%. Su larga scala, si tratta di un aumento significativo dei ricavi.
Allo stesso tempo, FreedomPay garantisce che il negozio non si fermi quando viene a mancare la connessione. La sua funzione "Store and Forward" permette alle transazioni di proseguire in modalità offline, mettendole in coda in modo sicuro per poi elaborarle non appena la connessione viene ripristinata. Dal punto di vista del cliente, basta avvicinare la carta, pagare e andarsene: esattamente quello che si aspetta.
Poi c'è quel momento che ogni negoziante conosce bene: la coda che inizia a formarsi. I dispositivi mobili di FreedomPay per snellire le code permettono al personale di intervenire e completare le transazioni direttamente in negozio, proprio dove si trova il cliente. È la differenza tra un "Aspetterò" e un "Tornerò più tardi", quando, in molti casi, "più tardi" significa mai.
Insieme, Nuvei e FreedomPay garantiscono che, indipendentemente da come o dove avvenga la vendita (cassa fissa, dispositivo mobile, online-to-offline), la transazione si concluda con la stessa fluidità dell'esperienza che l'ha preceduta.
Per il settore della ristorazione: la velocità fa la differenza
Nel settore della ristorazione, un piccolo ritardo al terminale durante le ore di punta può mandare all’aria l’intero ritmo di un ristorante. Il personale se ne accorge subito. Anche gli ospiti se ne accorgono, anche se non capiscono consapevolmente perché l’esperienza sembri più lenta. In contesti con un volume elevato di clienti, anche un piccolo ritardo per ogni transazione può tradursi in una perdita di guadagni nel corso di un singolo servizio. Ma soprattutto, influisce sulla decisione dei clienti di tornare.
Nuvei mantiene stabile l'autorizzazione anche quando i volumi aumentano improvvisamente, mentre Nuvei Optimize lavora in background per recuperare le transazioni che altrimenti verrebbero erroneamente rifiutate.
FreedomPay collega tutte le modalità di ordinazione e pagamento (bancone, tavolo, chiosco, drive-through, codice QR) in un unico sistema. Che tu ordini da un chiosco o paghi al tavolo, l'esperienza è sempre la stessa e i dati alla base rimangono unificati.
Per il settore alberghiero: il ciclo di vita delle autorizzazioni
I pagamenti in hotel sono raramente semplici.
Un ospite effettua il check-in e viene effettuata una pre-autorizzazione. Nei giorni successivi si accumulano gli addebiti: pasti, minibar, trattamenti benessere. Al momento del check-out, tutto deve essere riconciliato correttamente in un'unica transazione finale.
Quando i sistemi non sono sincronizzati, è lì che le cose vanno a rotoli. Gli ospiti vedono diversi addebiti sulla loro carta. Gli addebiti non vanno a buon fine anche se i servizi sono già stati forniti. Il personale della reception interviene per risolvere manualmente i problemi, mentre dietro l'ospite si forma una fila.
Le ricerche dimostrano che il 40% dei viaggiatori ha avuto problemi con i pagamenti durante un soggiorno in hotel. Questo influisce direttamente sul ricordo che si ha dell'intero soggiorno.
Nuvei gestisce l'intero ciclo di vita, dalla pre-autorizzazione fino all'acquisizione finale, ottimizzando le transazioni internazionali e consolidando i dati di regolamento tra le diverse strutture. FreedomPay si integra direttamente nei sistemi già utilizzati dagli hotel (gestione delle strutture, POS, sistemi per spa e ristoranti), collegando punti di contatto spesso frammentati in un unico flusso di pagamento coerente.
La crescita inizia con un pagamento, non dopo
Molte aziende sono sotto pressione per modernizzare i flussi dei propri clienti.
La collaborazione tra Nuvei e FreedomPay offre loro un modo per potenziare la fase di pagamento, migliorando le prestazioni, ampliando le opzioni di pagamento e assicurando che l'esperienza di pagamento risulti fluida come tutto ciò che l'ha preceduta.
Un unico livello di acquisizione. Un'unica integrazione. E un'esperienza di pagamento che regge, anche quando tutto il resto è sotto pressione.
Se gestito bene, il pagamento non è in realtà l'ultimo passo dell'esperienza del cliente. Può diventare l'inizio di un lungo percorso di crescita per la tua attività.
Domande frequenti
Siamo già su FreedomPay con un altro acquirente. Quanto sarà complicato il passaggio a Nuvei?
Un'unica integrazione da parte di Nuvei. Il parco terminali, le certificazioni POS, i flussi dei chioschi e i dispositivi portatili rimangono esattamente come sono. Non è prevista alcuna ricertificazione, nessuna sostituzione dell'hardware e nessun progetto a livello di negozio. Cambia solo il livello di acquisizione, nient'altro.
Cosa significa in realtà "acquisizione diretta" per i nostri tassi di autorizzazione?
Elimina l'intermediario tra le transazioni e i circuiti delle carte. Le transazioni vengono instradate localmente negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Canada anziché a livello transfrontaliero, riducendo così i rifiuti da parte degli emittenti causati da acquirenti non riconosciuti. Nuvei Optimize funziona continuamente in background per recuperare i falsi rifiuti in tempo reale. I clienti Nuvei registrano in genere un aumento del tasso di approvazione fino al 16% dopo il passaggio all'infrastruttura di acquisizione diretta.
Ci teniamo molto ai dati raccolti di persona per alimentare i nostri programmi di fidelizzazione e CRM. Come funziona qui?
Ogni transazione effettuata tramite POS, chioschi, dispositivi portatili e dispositivi mobili confluisce in un'unica vista di reporting consolidata nel pannello di controllo di Nuvei, insieme ai dati dei canali online. È proprio questo registro unificato, con lo stesso token cliente su tutti i punti di contatto, a rendere possibile il riconoscimento in tempo reale della fedeltà e la personalizzazione presso il punto vendita. Il sondaggio "How America Pays" di Nuvei mostra che quasi il 30% dei consumatori rinuncia all'acquisto se il proprio metodo di pagamento preferito non è disponibile, il che significa che il livello di pagamento sta già influenzando il rapporto di fidelizzazione, indipendentemente dal fatto che l'infrastruttura sia stata progettata per questo o meno.
Quali settori sono supportati e ci sono delle esclusioni di cui dovremmo essere a conoscenza?
Vendita al dettaglio, settore alberghiero (hotel e resort), ristorazione/ristorazione veloce. Operatori nel settore degli eventi e degli stadi come attività complementari.
Ulteriori approfondimenti
Nuvei collabora con il rivenditore elettronico globale SHEIN come fornitore di pagamenti
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