大手小売業者はどのように実店舗での体験を守っているのか

9分。FreedomPayによると、北米の人々が列に並んで待つことを諦めるまでの時間はこれくらいだという。

接客、雰囲気、サービス――実店舗における顧客とのあらゆるやり取りは、ある一つの瞬間、すなわち「支払い」という瞬間に結実する投資です。この瞬間を適切に管理できれば、顧客のロイヤルティを高める可能性は飛躍的に高まります。しかし、もし管理を誤れば、それまでのすべての努力は意味をなさなくなります。
支払いは、顧客が最後に体験する瞬間です。 もしそれが失敗すれば、顧客が記憶に残すのはそのことだけになってしまうのです。

小売、食品・飲料、ホテル・レストラン業界の事業者は、スムーズな顧客体験こそが、売上高、ブランド、そして長期的な顧客ロイヤルティを守るための鍵であることを理解しています。しかし、実店舗での決済もまた、顧客に気づかれることなく行われるべきものです。 顧客は商品を購入し、代金を支払い、その背後に隠されたインフラに気づくことはありません。

まさにそれが、NuveiとFreedomPayが現在導入を進めていることです。

こうした事件は新聞の一面を飾ることはないかもしれませんが、収益と信頼を蝕んでいます。 カナダだけでも、決済障害により、 小売業およびホテル・飲食業界において、 毎年約76 億カナダドルの売上が 危機にさらされています。これらの業界のカナダ企業は、年間平均で約7件の決済障害を報告しており、その大半は、ミスが許されない繁忙期に発生しています。

NuveiとFreedomPayが小売、ホテル、外食産業をどのように支援しているか

私は小売、ホテル、飲食業界の事業者たちと話し合うことに多くの時間を費やしています。 彼らが最も頻繁に口にする不満は、壊滅的なシステム障害に関するものではなく、代替策が恒久化してしまったり、誰も修正する時間がなかった手作業のプロセスがそのまま残ってしまったり、本来なら成功すべき繁忙日が期待通りの成果を上げられなかったりといった状況で生じる「静かな損失」に関するものです。

NuveiとFreedomPayが、許容誤差が極めて小さいこれら3つの分野において、どのように状況を一変させているかをご紹介します。

小売業向け：すべての取引、その都度

小売業界には、たった一つのルールがあります。それは、支払いは必ず処理されなければならないということです。「たいていの場合」ではなく、毎回です。

これには、店舗が人で溢れかえり、ネットワークに多大な負荷がかかる「ブラックフライデー」や、土曜日の午後という最も混雑する時間帯に一時的な接続障害が発生するといった予期せぬ事態も含まれます。

Nuveiは、取引のルーティングを最適化することで、負荷がかかっている状況下でも高い承認率を維持しながら、アクイジション業務を管理しています。Nuveiのダイレクトアクイジションインフラを活用している加盟店では、承認率が最大16％向上することがよくあります。これを大規模に展開すれば、多額の収益につながります。

同時に、FreedomPayは、接続が切断された場合でも店舗の営業が中断されないよう配慮しています。「Store and Forward」機能により、オフライン状態でも取引を継続することが可能です。取引データは安全にキューに格納され、接続が回復次第、処理されます。顧客にとっては、カードを提示して支払い、そのまま立ち去るだけで済むため、まさに期待通りの体験となります。

続いて、小売業者なら誰もが経験するあの瞬間が訪れます。それは、列ができ始める瞬間です。FreedomPayのモバイル端末を使えば、列の混雑を緩和できるため、スタッフは顧客がいるその場で対応し、店舗内で取引を完了させることができます。 これが、「ちょっと待とう」と「また後で来ます」の違いであり、多くの場合、「後で」とは「二度と来ない」ことを意味するのです。

Ensemble、Nuvei、FreedomPayの3社は、販売がどのような方法や場所で行われるか（固定レジ、モバイル端末、オンライン購入後の店頭購入など）に関わらず、取引がそれまでの体験と同様にスムーズに行われるよう努めています。

外食業界において、スピードこそが利益率につながる

外食業界では、ピーク時に端末でわずかな遅延が生じただけでも、レストラン全体の運営リズムが乱れてしまうことがあります。 スタッフはすぐにその影響を実感します。顧客もまた、なぜサービスが以前より遅く感じられるのかを意識的には気づいていなくても、その影響を感じ取っています。客足の多い環境では、1回の取引におけるわずかな遅れでさえ、1回のサービス中に売上損失につながる可能性があります。さらに重要なのは、それが顧客の再来店を決める上で大きな影響を与えるということです。

Nuveiは、処理量が急増した場合でも承認の安定性を確保します。一方、Nuvei Optimizeはバックグラウンドで動作し、そうでなければ誤って拒否されてしまう取引を復旧させます。

FreedomPayは、注文および決済のあらゆるインターフェース（カウンター、テーブル、キオスク、ドライブスルー、QRコード）を単一のシステムに統合します。顧客がキオスクで注文する場合でも、テーブルで決済する場合でも、体験は一貫しており、基盤となるデータも統一されています。

ホテル・外食産業向け：許可のライフサイクル

ホテルでの支払いは、めったに簡単ではありません。

顧客がチェックインすると、事前承認が行われます。その後数日間、食事代、ミニバー代、スパ利用料などの費用が積み重なっていきます。チェックアウトの際には、これらすべてを1つの最終決済として正しくまとめなければなりません。

システムの同期が取れていないと、そこで問題が発生します。顧客はカードから複数の引き落としが行われているのを目にします。サービスがすでに提供されているにもかかわらず、料金が引き落とされないこともあります。フロントのスタッフが手動で問題を解決しようと対応する間、その顧客の後ろには行列ができてしまいます。

調査によると、世界中の旅行者の40％が、ホテル滞在中に支払いの問題に直面した経験があり、これは滞在全体の印象に直接影響を及ぼしています。

Nuveiは、事前承認から最終的な決済まで、このライフサイクル全体を管理するとともに、国際取引を最適化し、全施設の決済データを一元化します。FreedomPayは、ホテルがすでに利用しているシステム（不動産管理、POS、スパ、レストランなど）と直接連携し、しばしば分散しがちな接点を、単一かつ一貫性のある決済フローに統合します。

成長は支払いから始まるものであり、支払いが終わってからではない

多くの企業は、顧客体験の刷新を求める圧力に直面している。

NuveiとFreedomPayの提携により、両社は決済時の体験を強化し、パフォーマンスを向上させ、決済オプションを拡充し、決済体験がそれまでのあらゆるプロセスと同様にスムーズなものとなるよう確保することが可能になります。

単一のデータ収集レイヤー。単一の統合。そして、他のすべてが厳しい試練にさらされても、揺るぎない決済体験を実現します。

適切に管理されていれば、決済は決して顧客体験の最終段階というわけではありません。それは、貴社のビジネスにとって、長期的な成長の始まりとなり得るのです。

よくある質問

当社はすでに別のアクワイアラーを通じてFreedomPayを利用しています。Nuveiへの移行は、当社の業務にどの程度の支障をきたすでしょうか？

Nuvei側での統合は1回だけで済みます。端末の導入状況、販売拠点の認証、キオスクのデータフロー、および携帯端末については、すべて現状のまま維持されます。再認証も、ハードウェアの交換も、店舗での導入プロジェクトも一切必要ありません。変更されるのはデータ収集層だけで、それ以外は何も変わりません。

「直接取得」とは、当社の認可率にとって具体的にどのような意味を持つのでしょうか？

これにより、取引とカードネットワーク間の仲介が排除されます。取引は国境を越えて処理されるのではなく、カナダ、米国、英国などの市場内でローカルに処理されるため、未承認のアクワイアラーによる発行会社からの拒否が減少します。 Nuvei Optimizeはバックグラウンドで継続的に動作し、誤った拒否をリアルタイムで解消します。Nuveiの顧客は、ダイレクトアクワイアリングインフラへの移行後、承認率が最大16％向上することを一般的に確認しています。

当社は、ロイヤリティプログラムや顧客関係管理（CRM）の基盤となる、対面でのデータ収集を重視しています。ここでは、それがどのように機能しているのでしょうか？

販売店舗、キオスク、携帯型端末、またはモバイル端末で行われたすべての取引は、オンラインチャネルのデータとともに、Nuveiのコントロールパネル内の単一の統合レポートビューにまとめられます。すべての接点で同一の顧客IDが使用されるこの統一された記録により、ロイヤリティプログラムのリアルタイムな認識と、販売時点でのパーソナライゼーションが可能になります。 Nuveiの「How America Pays」調査によると、消費者の30％近くが、希望する支払い方法が利用できない場合、購入を断念することが明らかになっています。これは、インフラが意図的に設計されたものであろうとなかろうと、支払いという要素がすでに顧客ロイヤルティの形成に影響を与えていることを意味します。

どのような業種が対象となり、知っておくべき除外事項はありますか？

小売業、宿泊業（ホテルおよびリゾート施設）、外食産業、およびファストフード業界。イベント主催者やスタジアム運営事業者も、関連する分野に含まれる。

‍[1] https://www.trade.gov/country-commercial-guides/japan-ecommerce-0 [2] https://www.nuvei.com/jp/posts/nuvei-launches-in-japan. [3] https://www.researchandmarkets.com/reports/5987254/japan-online-retail-forecast-28