なぜ旅行こそが「エージェント型コマース」にとって最も厳しい試練となるのか

消費者に「AIエージェントに自分の代わりに何を購入させてよいか」と尋ねると、旅行はリストの最下位近くになります。Nuvei社の調査「How Agents Pay」によると、エージェントに旅行の予約を任せても構わないと答えた人はわずか9％でした。食料品は28％でした。これより順位が低かったのは、高級品と金融商品だけでした。

この動きは、旅行業界に携わるすべての人にとって注目すべきものです。なぜなら、これはすでにAIの最も明確な活用事例の一つだからです。旅行の計画立案は、数十もの変数にわたる比較、判断、制約条件の解決が混在する作業であり、まさに言語モデルが得意とする分野です。実際、IDCは2030年までに旅行予約の30％がAIエージェントによって行われると予測しています。 皆さんがこの記事を読んでいる今、そのエージェントは、つい最近までGoogleの検索ボックスが占めていた場所にすでに存在しています。これは、インターネットやオンライン予約という概念が登場して以来、旅行の検索・予約分野において、最も劇的な変化の一つとなる可能性があります。  

しかし、こうしたデータはすべて、ある疑問を投げかけます。なぜ消費者は旅行の計画をAIに任せる一方で 、支払いをAIに任せようとはしないのでしょうか？その答えは、「エージェント型コマース」にまだ欠けているものが何であるか、そしてなぜ旅行業界においてそのギャップが極限まで浮き彫りになるのかを明らかにしています。  

大きすぎるチケット

Nuveiの調査によると、 消費者の56％は、AIプラットフォームが自身の承認なしに支出を行うことを決して許さないとしています。 それを許す少数派 においても 、上限額は100ドル未満に集中しており、それを超えることを許すのはわずか5％にとどまります 。 100ドルで旅行を予約したことが、いつ以来あるでしょうか？ 短距離の往復航空券や、付随費用の保証金としてデポジットを要求するホテルでも、その数倍の費用はかかります。

この金額はあくまで目安に過ぎません。なぜなら、実際には消費者が自らのリスクを評価して価格を決定しているからです。40ドルの食料品の注文で問題が発生すれば、それは単なる煩わしさであり、返金で済みます。しかし、900ドルの払い戻し不可の航空券で問題が発生すれば、それは損失となります。ミスを元に戻すのが難しいほど、他者に任せる意欲は低下します。そして、ここが旅行業界における「エージェント性」の2つ目の問題の始まりなのです。

取り消せない購入

チェックアウト後にAIが開始した購入を撤回またはキャンセルすることの重要性について尋ねたところ、消費者の84％が「極めて重要」または「非常に重要」と回答し、これは本調査の中で最も強い合意が見られた結果となった。また、これは旅行業界が構造的に最も守ることが難しい約束であることを浮き彫りにしている。

払い戻し不可の運賃（あるいは少なくとも手数料を支払えば払い戻し可能な運賃）は、例外的なケースではなく、旅行料金設定の基盤そのものです。その取引の仕組みは単純です。航空会社やホテルは確実性を引き換えに低価格を提供し、旅行者は柔軟性を犠牲にするのです。この確実性が重要なのは、座席や客室が数ヶ月前から販売されるため、事業者である航空会社が、確定した収益に基づいて在庫の計画、価格設定、資金調達を行えるからです。 柔軟な予約のチケットには逆のリスク（再販売が必要になる可能性がある）が伴うため、割高になります。長い目で見れば、これによって一貫したルールが生まれています。つまり、価格が安ければ安いほど、予約の変更は難しくなるのです。

そして、まさにここに矛盾が生じているのです。消費者は、結果を元に戻せる場合にのみ、旅行代理店に手配を任せると言います。しかし、旅行業界において、最も入手しやすい旅行プランは、その選択肢がないことで特徴づけられています。そして、そこが、この問題が単一の企業だけの問題の枠を超えて深刻化する点なのです。

どちらの問題も、単独の政党では解決できない

食料品の注文には、買い物客、小売業者、そして支払いが関わります。しかし、休暇の旅行には、航空会社、ホテル、現地手配業者、予約ツール、グローバル・ディストリビューション・プラットフォーム（GDP）、そして各段階で資金をやり取りする決済経路が関わっており、それぞれに独自のキャンセル期限が設けられています。これらの当事者のいずれも、他の当事者に代わって救済措置を約束することはできません。

AIを活用したショッピングや決済ツールを安全に扱えるとして信頼できるのはどこかという質問に対し、 消費者は銀行（49％）と決済事業者（47％）を、小売業者（37％）やAI企業（30％）よりも上位に挙げた。また、AIを活用した購入において最も重要な要素は何かという質問に対しては、52％が「AIプラットフォーム、販売業者、決済事業者、銀行はすべて同等に重要である」と回答した。

エージェントが実在する人物から真の権限を委任されて行動していることを確認することは、解決可能な技術的課題であり、業界ではその解決が進められています。Nuveiでは、決済の時点でその権限を確認するための「Know Your Agent」と、競合するエージェント間決済規格を標準化するための「プロトコル互換性レイヤー」を構築しています。

より厄介なのは、エージェントが単に間違ってしまった場合です。調査では「詐欺」が76％で首位を占めましたが、次いで「間違った商品の購入」が33％を占めており、旅行の場合、間違った商品は高額で、利用期限も決まっています。旅行者が午後6時の便を予約したつもりなのに、エージェントが午前6時の便を予約してしまったとしても、それは詐欺ではありません。誰も利用できないフライトに対して、有効で正しく決済された取引を生み出してしまったに過ぎないのです。 AIが引用文献をでっち上げることは、多くの人がすでに受け入れているが、夜明けの900ドルの航空券をでっち上げるのは、また別の次元の「幻覚」だ。  

Nuveiは最近、Visa、Arvato、Kings and Priestsと連携し、エージェント内でのファーストパーティ決済を完了させた。これは旅行業界ではなくeコマース分野での事例だが、その解決策の在り方を示している。すなわち、特定可能なエージェント、帰属可能な決済、そして各当事者が事前に責任の所在について合意していることである。

なぜ今、これが重要なのか  

旅行業界に携わっていて、こうした統計を見れば、エージェント型コマースを「2030年の課題」として扱いたくなるかもしれません。しかし、それは消費者の準備状況と業界の準備状況を混同していることになります。消費者はすでに、自分たちが何を必要としているかを伝えてくれています。それは、制限、チェックポイント、そして結果を元に戻す手段です。これらはインフラ面での必須要件であり、インフラとは、利用量が拡大してから構築するようなものではありません。

Nuveiで決済パートナーシップを統括するメントゥ・トリヴィノ氏は、次のように明言している。「エージェント型決済への信頼は、一社だけで築けるものではない」。エージェントプラットフォーム、加盟店、決済事業者、銀行のそれぞれがパズルのピースを一つずつ握っており、この4者が連携して初めて、消費者はそのシステムを信頼するようになるのだ。

旅行は、責任が複数の当事者に分散しているため、常に最も扱いが難しい決済カテゴリーでした。ここで適切な対応ができれば、リスクの高い取引において「エージェント型コマース」がどのように機能するかという青写真が描けるでしょう。

Nuveiは、あらゆる場所でのあらゆる決済を支えるインフラです。「エージェントの支払い方法」に関する調査の全文は、 nuvei.comで全文をご覧ください。