よりスマートな支払い：保険会社の競争優位性

今日の保険市場では、保険契約者の選択肢はかつてないほど増えている。プロバイダーの切り替えは迅速かつ簡単で、比較ツールやチャレンジャー・ブランドによって奨励されることも多い。そして、従来は価格が争点であったが、今やそれはより大きな絵の一部でしかない。最新の調査によると、保険会社を変更する保険契約者の半数近くが、コストとは無関係の理由で保険会社を変更している。

このシフトの中心にあるのはクレーム・エクスペリエンスであり、より具体的には顧客に対する支払いのスピードと柔軟性である。

保険における顧客ロイヤルティの未来は、なぜより迅速な支払いにあるのか？

多くの保険契約者にとって、保険金請求はストレスや経済的な不安の中で行われる。保険は安心感を与えてくれるものと期待しているが、その多くは遅延、時代遅れのプロセス、融通の利かないオプションに直面している。長い待ち時間、透明性の欠如、硬直的な支払いオプションは、多くの場合、信頼を永久に損なう。事実

• 平均的な保険金請求のライフサイクルは100日を超えるが、ほとんどの保険契約者はかなり早い解決を期待している。
• 保険契約者の48％が、より迅速な保険金支払いのためならより多くの保険金を支払うと回答しており、スピードは便利なだけでなく、評価されていることが証明されている。
• 請求者の58％が口座振込を希望しているにもかかわらず、口座振込を受けているのは35％に過ぎない。

このような遅延は、顧客満足度に深刻な影響を及ぼしかねない。保険金の支払いが遅れると、最も重要な時に保険金を支払うという保険会社の能力に対する信頼が損なわれる。保険契約者の40％が毎年保険会社を乗り換えていることから、このような認識は大きな代償を払うことになる。

競争の激しい市場において、保険会社はいかにして柔軟な支払いを実現できるか？

柔軟性はますます不可欠になっている。保険契約者は、リアルタイムの銀行振込、デジタル・ウォレット、あるいは多額の保険金請求のための定期的な分割払いなど、資金の受け取り方法を選択したいと考えている。一方、18%は依然として小切手による支払いで、待ち時間と銀行取引の手順を増やしている。

保険会社がこのような柔軟性を提供できなければ、不満は募るばかりだ。その結果保険金請求者の19％が支払いを受けるのに苦労していると報告しており、保険金請求は助けになるよりも手間になるという考えが強まっている。

一方、デジタル・ファーストの保険会社はその水準を引き上げつつある。合理化されたオンボーディング、透明性の高いコミュニケーション、そして即時の保険金支払いなどを自社のプラットフォームに組み込んでいる。

競争力を維持するためには、保険会社は支払いをバックオフィス機能として捉えるのをやめ、顧客体験と顧客維持の中核部分として捉え始めなければならない。

結論は？

より迅速で柔軟な支払いは信頼を築く。満足度を高める。最終的には、ロイヤリティの獲得がかつてないほど難しくなっている市場において、保険会社に持続的な優位性をもたらす。

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原文：Insurancethoughtleadership.com