“一位顾客，所有渠道”：如何从彼此割裂的状态过渡到统一商业的互联互通流程。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:00:01]：
这里是《无处不在的商业》（Everywhere Commerce），我们将在此探索全球增长背后的隐形机制。上周，我在手机上收到一家我最喜欢的服装零售商发来的通知，说他们正在打折。通知中展示了一件打折商品。这件商品我之前见过，甚至曾一两次把它加入购物车，但当时并没有购买。 我在应用里用促销代码下单，还抵扣了之前购物积累的会员积分，买下了这件商品和其他几样东西。第二天早上，我直接去实体店取货，因为我比较心急，不想等快递。 几天后，我回到柜台退还一件不合身的商品并申请退款。在此过程中，我还赚取了些许会员积分，这样下次看到心仪的衣服时，我又能重复这一过程了。对大多数人来说，这只是一段与某个品牌的互动。但在幕后，这涉及五、六甚至十个不同的系统，这些系统之间可能从未真正实现过互通，也可能已经实现了。 这里有一个信用卡欺诈检测系统，那里有一个会员平台，还有销售终端、手机应用和支付处理系统。在刷卡的短短瞬间，所有这些系统都必须协同工作，才能维系这种关系。大多数时候，一切都按你预期的那样顺利进行，你甚至不会察觉。只有当系统出现故障时，你才会注意到它的存在。

史蒂夫·文森特 [00:00:53]:
如果你不知道自己失去了什么，就无法衡量所失去的。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:01:00]:
这就是我们今天要探讨的话题。当这五个、六个或十个系统之间的接缝变成裂缝时，客户不会责怪应用程序、会员计划软件或支付软件，而是会责怪品牌。 今天，在《无处不在的商业》节目中，我们将探讨：一个客户、所有渠道，以及如何从彼此割裂的状态转变为一个相互连接、统一的商业流程。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:01:20]:
在探讨资金如何在多个系统间流失以及原因之前，我想先了解一下我的对话对象是谁。因此，我向两位嘉宾提出了和每集开头向所有人提出的一样的问题：请像对五岁小孩解释那样，说说你们的工作内容。

迈克·法雷尔 [00:01:38]:
所以我喜欢这样跟我女儿解释：你知道的，我们都会去餐厅吃饭、入住酒店、去主题公园游玩，诸如此类。在这些体验过程中，我们想要从这些公司购买产品或服务。而这正是关键时刻。 我们会拿出信用卡或借记卡，走到支付终端前确认能否付款。我认为这是大多数人习以为常的事情。但在幕后，有数十家公司必须验证你是否有足够的资金来支付那顿饭、那次游乐项目或那间酒店客房。而没有人真正了解幕后究竟发生了什么。 FreedomPay真正确保了幕后所有环节的无缝衔接，让我们无需担心“我们能付得起吗？”或者——用我孩子的话说——“如果没付钱就走出门，我们会不会惹上麻烦？”

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:02:40]:
这位是迈克·法雷尔。他在FreedomPay负责企业支付业务，该公司为许多大家耳熟能详的场所提供结账流程支持。 餐厅、酒店、体育场馆——这些地方的结账队伍绝不能停滞。在此之前，他曾在赛百味负责支付业务，因此他不仅能从支付处理方的角度，也能从商户的角度来探讨这一话题。我的另一位嘉宾史蒂夫·文森特是Nuvei北美区高级副总裁，他的职责层级比迈克低一级。

史蒂夫·文森特 [00:03:00]:
对此有两种看待方式。一种是从消费者的角度，另一种则是从商户的角度。从消费者的角度来看，Nuvei 是任何交易的“最后一公里”。 因此，当您在实体店购买商品时，无论是“一触即付”还是插卡支付，我们都是帮助您完成购买的终端和支付处理商。在您轻触或插卡的那几毫秒内，我们会在后台验证交易。 我们会确保您的账户中有足够的余额。我们将交易在银行、支付处理商和支付网络之间进行传递，并完成所有那些人们通常并不知晓的后台操作。而从商户的角度来看，我们是他们所有连接的一站式服务提供商。 我们将商家与银行、与银行卡网络连接起来，确保其本地支付方式、资金流向以及线下门店、线上、移动端和电商平台等各渠道的结算都能得到妥善处理。因此，当您想到消费者购买任何商品的“最后一公里”时，Nuvei 就在其中发挥作用——而您甚至不会察觉我们的存在，这正是我们之所以能出色完成工作的原因。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:04:15]:
如果迈克在柜台前营造出那个瞬间，那么史蒂夫就会将那个瞬间与背后的一切联系起来。 我正是想从这一瞬间切入。因为当领导者们说“我们将统一商业作为企业战略来推进”（我经常听到这种说法）时，虽然大家似乎都认同对“统一商业”这一概念的大致定义，但似乎没人能就其真正的难点达成一致。所以我问了迈克：当你抛开笼统的定义，深入到实际操作层面时，究竟是什么让统一商业变得如此复杂？

迈克·法雷尔 [00:04:38]:
我认为大多数人认为，这就在结账环节，就在那个终端上。就是让顾客顺利完成结账，快速成功地完成支付。这固然重要。但实际上，如果谈论的是统一商业，关键在于所有这些不同系统在千分之一秒内实现集成，从而打造出这种客户体验，其中蕴含着巨大的复杂性。 每笔交易都涉及欺诈检测引擎，通常还需要与忠诚度平台进行交互。还有企业资源规划（ERP）系统、收单机构和支付处理商。所有这些不同的系统必须无缝协同工作，而顾客对此一无所知。统一商务并不是将所有系统强行整合到一个单一平台中。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:05:35]:
所以，难点就藏在所有这些“握手”过程中。 这些握手过程多达十几次，发生的速度快得让人来不及说出“统一”这个词。对品牌而言，危险之处在于：客户本就不该看到，也不该记得看到过这些机制的运作。他们只会看到——并记住——那唯一一次机制失灵的时刻。迈克给出了这种情况发生的频率数据，而这个数字与通常所说的并不一致。

迈克·法雷尔 [00:05:58]:
大多数时候，讨论都仅围绕可用性指标展开。我们的系统99.9%的时间都在运行。这当然很棒，达到了“多九”级别。但如果你实际计算一下99.9，这相当于每年有8小时的停机时间。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:06:20]：
这将一个抽象的数字转化为了一条时间线。而他接下来的话，则让这条时间线变成了潜在的定时炸弹。

迈克·法雷尔 [00:06:30]:
而且你无法选择这八小时具体在什么时候。所以无论是午餐高峰期还是世界杯观赛派对，你都无法决定具体时间。坦白说，你的客户既不知道你的正常运行时间服务水平协议（SLA）是什么，也不在乎。他们只希望自己的交易能顺利完成。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:06:55]:
每年八个小时。它们潜伏在你的技术栈的某个角落，随时可能突然出现，或许恰好赶上破坏你体育场的美式足球季后赛热潮、节假日周末的音乐节，以及泰勒·斯威夫特的演唱会。 试想一下，如果你是那位手持这三场活动门票的观众，结果却在活动结束后发誓再也不踏入你的场馆一步。你希望这只是一个低风险的瞬间，仅仅是一个平静的周二早晨。遗憾的是，情况绝非如此。

迈克·法雷尔 [00:07:20]:
在英格兰队的一场比赛期间——这场比赛显然是在美国举行的——当时正值英格兰周末的夜晚，酒吧里人满为患，而英格兰最大的支付服务商却突然瘫痪了。因此，一个主要国家范围内发生了重大故障。 如果这些服务商没有预先构建冗余系统，他们就损失了大量收入。这不仅关乎消费者体验，坦白说，很可能啤酒已经端上去了，而顾客却没付钱就直接走了。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:07:55]:
给大家免费啤酒。不过玩笑归玩笑，这揭示了一个问题：许多人在经营全球业务时往往会忽略这一点——对于支付系统而言，根本不存在“可以安全宕机”的时刻。

迈克·法雷尔 [00:08:10]:
虽然当时美国可能是凌晨2点，对很多人来说，这种服务中断的影响可能并不大。但这实际上是世界其他许多地区的高峰时段。因此，当你的业务达到企业级规模时，就必须考虑你所支持的众多地区会如何受到潜在服务中断的影响，尤其是当仅依赖单一服务提供商时。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:08:30]:
我自己就亲眼见过这种情况。 世界杯期间，我在卡尔弗城的一家酒吧里看比赛，当时那间屋子里大概能听到十四种不同的语言。大家掏出各种各样的卡片来支付啤酒、汉堡和薯条的费用，其中有些卡片，美国一半的支付终端可能都没见过。 而这台小机器能读取所有这些卡片，并完成支付。从顾客的角度看，这简直像魔法一样。如果你是那家企业，显然有一长串环节都必须确保万无一失。这些都是运营成本。但史蒂夫作为Nuvei基础设施部门的负责人，还看到了第二项成本——那项不会出现在你的绩效仪表盘上的成本。

史蒂夫·文森特 [00:09:15]:
最简单的例子就是我们都熟悉的“线上购买、线下退货”，或者反过来，“线下购买、线上退货”。如果商家无法为顾客提供这种流程支持，在我看来，这很明显说明他们的系统之间没有互联。 因此，当我与该商家沟通时，我们会询问：你们是否有统一的唯一识别方法，来确认这两个渠道中的是同一个人？很多时候，问题归根结底在于报表系统。他们的数据分散在不同的系统中，无法识别这些交易最终源自同一个原始交易。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:09:55]：
他提到的正是我上周的经历：试图在线退还我在实体店购买的商品。但这次，当我回来时，公司却表现得好像从未见过我一样。

史蒂夫·文森特 [00:10:10]:
我将重点谈谈两个我们经常遇到的问题。一个是交易审批，另一个是营运资金。关于交易审批，目前各渠道往往彼此孤立，无法在不同渠道间共享信息。因此，当一位在线忠实顾客来到实体店时，他们在其中一个渠道被拒付的频率会更高。这就会导致“误拒”给商户造成损失。 据统计，这一数字每年高达3000亿美元。这对全球商户而言是一笔巨大的成本。如果商户无法识别客户无论是在实体店还是线上渠道的身份，原本可能获批的交易就会被拒。因此，仅因自然审批率的差异，就会造成收入流失。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:10:50]:
在第一个场景中，由于两家不同的门店未能识别出它们接待的是同一位顾客——而这位顾客显然有足够的消费能力——结果3000亿美元的收入就这么白白流失了，就像一张礼貌地被拒的信用卡一样。 最糟糕的是，他们对此一无所知。这句话在我脑海中不断循环播放。

史蒂夫·文森特 [00:11:00]:
如果你不知道自己失去了什么，就无法衡量所失去的。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:11:08]:
这让我想起一句老话：无法衡量就无法管理。如今，我们对任何事物都在进行测量，但如果缺乏管理手段——即无法快速、准确地解读这些数据——那么我们收集的这片巨大的数据湖便只是浅薄而毫无意义的。 正是这种脱节，导致你错失了那笔你甚至不知道自己差点就成交的交易。这引发了一个显而易见的问题——至少对我来说是显而易见的。如果未能实现商业流程统一的代价如此高昂，为什么这么多人似乎对此视而不见？而答案与其说是与技术有关，不如说与我们每个人在决定付款那一刻的感受有关。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:11:40]:
关于企业运营中最昂贵的那一刻，有一个奇怪的现象：大多数公司都将其归入零用现金科目。这是真的。我曾就此询问迈克：在大企业内部，这类支付通常是如何处理的？

迈克·法雷尔 [00:11:55]:
在几乎每一家企业中，支付通常被视为类似后台职能或成本中心的东西，通常隶属于财务部门。而核心问题在于，如何尽可能降低成本，因为从企业层面来看，这些成本累积起来确实相当可观。 但这却是客户对品牌印象的关键一环。客户不会将这一环节与整个客户旅程的其他部分割裂开来，这其实是一个完整的旅程。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:12:35]:
因此，在某些公司里，支付成本是一项总有人试图压缩的开支项目。但对客户而言，这却是他们对贵公司印象的重要组成部分。这两种观点之间的差距简直就像一道深谷，而在那片无人之境中，企业声誉往往会化为灰烬。 我先讲一个关于美国某家科技零售商的亲身经历，这里就不点名了：这家企业似乎还以自己那传奇般糟糕的支付体验为荣。结账流程支离破碎、错误频发，会发生意外的双重扣款、错误拒付，甚至在明明可以快速以访客身份结账的情况下，却强迫用户注册账户。当支付失败时，顾客根本不知道发生了什么。 我个人就认识至少五十位在支付过程中遭遇过糟糕体验、并因此再也不会从该商家购买任何商品的人。企业是否低估了信任与支付体验之间直接关联的重要性？

迈克·法雷尔 [00:13:35]:
绝对没错，毫无疑问。这些品牌中的大多数都在忠诚度计划、市场营销、体验设计和A/B测试上投入了数百万甚至数十亿美元，这些举措都非常好，也完全合理。但如果在支付环节出现糟糕的体验，那所有投入就都白费了。客户会因此感到极其沮丧，从而不再回头。 他们或许是你的忠诚度计划会员，但今后肯定不会再是活跃会员了。因此，当你意识到客户不会将支付体验与品牌割裂开来时，你就会明白：这不仅仅是一个需要将成本降至零的成本中心。这是与客户之间建立信任的关键时刻，尤其是涉及他们的财务信息和信用卡时。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:14:35]:
一场信任盛会。 我很喜欢这个说法，因为它一针见血。虽然我们在品牌建设中经常谈论信任，但在金融领域却几乎无人提及。我亲眼目睹过许多我非常欣赏的客户，他们耗费巨资让客户爱上自己，却最终因为最后那个显示“死亡转圈圈”的界面，而永远失去了这些客户。史蒂夫解释了为什么那个界面如此重要，以及客户看到它的频率与此有何关联。

史蒂夫·文森特 [00:14:55]:
在客户与品牌之间的任何关系中，支付环节是最常重复出现的时刻。如果支付流程笨拙或结账时出现故障，这种糟糕的体验会在客户实际使用产品很久之后仍被铭记。因此，近三分之一的购物者正是因为结账流程的问题而放弃了订单。 一旦发生这种情况，他们大多数时候都不会再回来。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:15:35]:
说大声点，让后排的朋友也听清楚：你与客户之间最常重复的互动环节就是支付。比广告更频繁，比使用App更频繁。因此，糟糕的支付体验绝非一闪而过的瑕疵，而是会让人印象深刻——而且绝非正面印象。 事实上，情况严重到近三分之一的人会因此一去不返。那么，他们为什么离开呢？史蒂夫指出，部分原因在于，人们对某些品牌甚至从未考虑过的事物保持着忠诚。不是品牌本身，而是他们的支付方式。

史蒂夫·文森特 [00:16:00]:
很多时候，消费者不仅信任他们所购买的品牌，也信任他们所使用的支付方式。 在美国以外，很少有市场将信用卡作为最常用的支付方式。通常是其他形式的替代支付方式，比如巴西的Pix，或者“先买后付”类服务，例如在欧洲非常普遍的Klarna。如果你不提供这些支付方式，就会错失本可能为你带来可观收益的潜在交易。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:16:45]:
如果你听过我们的第一期节目，这听起来会很耳熟。如果没听过，请回去补听。没关系，我会等你的。我们从Nuvei的阿迪娜·波普那里听到了几乎一模一样的话：人们对自己的支付方式的信任度，往往高于对眼前这家商店的信任。 两位不同的嘉宾，相隔数周，却得出了同样略显大胆的观点。结账流程中最值得信赖的元素，很可能就显示在“选择支付方式”按钮的旁边。让事情变得复杂的是，客户行为不仅取决于人们的信任对象，还取决于他们的期望变化有多快。迈克指出，你已经无法仅凭自身所在行业来衡量自己是否满足了客户的期望。

迈克·法雷尔 [00:17:25]:
毫无疑问，关键在于客户期望。技术发展向来日新月异，如今的发展速度可能比以往任何时候都快，尤其是随着人工智能的进步。但与此同时，客户的期望也在不断演变。 你不能再仅仅以同行业其他企业作为参照标准了。虽然听起来有些奇怪，但亚马逊确实改变了我们对生鲜食品如何送达家中的固有认知。消费者的期望正在适应技术的发展，并将这种期望应用到他们所有的购物体验中，而不仅仅局限于同行业。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:18:05]:
我第一次在线订购杂货是在90年代末，当时用的HomeGrocer，那在当时还算是个新鲜事物，但实在不切实际：等待时间长、排程工具差劲，而且生鲜质量非常差。直到2013年，我第一次通过亚马逊下单并体验了当日送达的杂货配送服务，才真正让我接受了这种方式。 正因如此，当我发现一家我钟爱的服装零售商无法为我提供当日送达服务时，我突然感到很恼火——明明距离我只有一英里半的地方就有实体店，而他们直到六年后的2019年才推出这项服务。这就是为什么我那两小时的生鲜配送，反而成了让你的结账体验显得缓慢的原因。而在前端发生这一切的同时，还有另一件事正在给后台运营带来压力。

史蒂夫·文森特 [00:18:30]:
在营运资金方面，财务部门希望最大限度地利用现金。而当现金难以追踪时，财务部门就无法掌握整体现金状况。 我们观察到，在相关调查中，83%的企业财务总监将现金可见性列为首要挑战。如果他们能看清现金状况，就能进行再投资、购买新产品或拓展新客户。但如果无法看清这些“隐形现金”，且无法加以利用，这些资金就会成为他们的成本，或者至少是错失的机会成本。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:19:10]:
因此，那种让前端客户感到恼火的脱节现象，也在后端导致真金白银被闲置——财务团队甚至无法找到这些资金加以利用。这便引出了大家真正想知道答案的部分，至少我是如此。 如何解决这个问题？如何弥合客户期望与脱节系统之间的鸿沟？迈克对此有非常明确的看法，而他的观点恰恰与大多数高管首先尝试的做法背道而驰。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:19:45]:
当一家企业终于决定整顿其支离破碎的支付系统时，通常的本能反应是彻底推倒重来。在我看来这很合理：既然过去的做法没能让你成功，那继续沿用肯定也行不通，对吧？令我惊讶的是，迈克竟然花了很多时间来劝阻人们不要这么做。

迈克·法雷尔 [00:20:05]:
我们经常与客户探讨这样的问题：是否应该彻底推倒重来，直接重建一套全新的系统？虽然这样做有显而易见的好处，但这确实是一项浩大工程；而且坦率地说，即便按照当今的需求来构建，这套系统很快也会变成过时的基础设施。 因此，我们通常建议：不要动用推土机将整个旧技术栈彻底推倒。我们真正试图提供的是一座“桥梁”。您可以随着时间的推移持续优化现有系统，但不必为了构建满足当下体验需求的新系统而让整个业务停摆。 搭建起这座桥梁、这种联系、这种合作伙伴关系，与那些持续自主更新自身技术栈、并能为你指明通往各业务领域最佳服务提供商路径的合作伙伴建立联系。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:21:05]:
所以，用现在的话说，关键在于搭建一座能够与时俱进的桥梁，这样就不用每三年就重建一次。这也引出了迈克在整个对话中最犀利的观点，即对几乎所有高管都深信不疑的一种观点的反驳。 大多数人认为，统一支付意味着只与一家服务商合作。一家公司、一份合同、唯一的服务商。但迈克认为，这完全是一个错误的目标。

迈克·法雷尔 [00:21:30]:
我在董事会以及我们的客户中都听到过这种说法。这种“统一”意味着减少服务提供商，最终演变为“一站式服务”。 我完全理解“单一服务商”这种思维方式。它确实能大大简化沟通流程，正如人们常说的，这样就只有一个“责任方”可追责。但实际上，这可能正是人们追求的错误目标。而且大多数人没有意识到的是，一旦依赖了这家单一服务商，你就被锁定了。如果他们出现服务中断，那么你的服务也会随之中断。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:22:05]：
单点故障。

迈克·法雷尔 [00:22:08]:
正是如此。如果你想新增一种支付方式来支持世界杯观赛派对，而他们没有提供，你就束手无策。如果他们在合同期内决定提价，你完全没有谈判的筹码。我认为目标其实应该只是拥有一个统一的控制中心。 你只需在一个地方管理所有事务，并能为业务的各个环节选择业界顶尖的服务商。更不用说，每个环节都可以设置冗余方案。这样，如果其中一个服务中断，你可以切换到另一个，以免在酒吧里聚集了喧闹的英格兰球迷时，错失任何一笔付款。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:22:55]:
问题就在这里：所谓“只找一个责任方”听起来既经济又利落，直到那晚英格兰队比赛时，轮到你自己陷入困境，却无路可走。 所以，你真正追求的其实是一个统一的指挥中枢——一个专为支持多种支付方式而设计的全球性平台，它不仅提供真正的选择，甚至为你的备用方案还提供了进一步的备用方案。史蒂夫看清了企业达到这一目标后会发生什么，而其影响远不止于支付领域。

史蒂夫·文森特 [00:23:15]:
我想谈谈其中的三点。第一，现金收益率可以提高。财务系统不再分散，企业能够清晰掌握现金流，并按自身意愿将其再投资于获取更多新客户。第二，客户体验得到提升。客户关系变得清晰可辨。通过统一的客户档案，忠诚度计划和个性化服务在任何渠道都能有效运作，而非在每个接触点都需重新设置。 第三点是全球扩张。当业务实现统一后，向新地区和新国家拓展时，无需建立新的模式和系统。这就像轻轻一按开关那么简单，因为你已经将所有系统——线上线下、实体店和电商——都连接在了一起。因此，无论需要进军哪个新国家或新垂直领域，你都已具备快速扩展的条件。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:24:15]:
因此，拥有一个真正统一的支付架构——通过迈克所描述的那个单一控制点实现统一——能从三个方面带来回报。 财务团队能更轻松地找到资金来源；客户不再感到自己是陌生人，而是在每次通过不同渠道出现时，都像拥有秘密密码的挚友一样；对于新市场，只需开启相应功能，而非从零开始重建系统。事实上，最后一点的重要性正逐月增加，因为一个全新的渠道已同时向所有人开放——那就是由机器代为购物的渠道。 我向两位嘉宾询问，由AI代理代为购买的“代理式电商”将如何改变这一局面。史蒂夫的回答出人意料地平和。他说，这不过是又一个渠道，其背后依然是那个老问题。

史蒂夫·文森特 [00:24:55]:
代理式电商如今不过是又一个渠道而已。那位代理是否代表特定个人行事？这个人是否就是我们在实体店里见到的那位？又是否就是我们在网上见到的、独立操作的那位？ 当我听到商家描述这种难以理解客户群体的困难时，这让我意识到，这背后涉及一个更广泛的讨论。这不仅仅关乎降低总体成本和提高审批率，更关乎建立品牌忠诚度，以及从客户出现的那一刻起就了解他们——无论他们通过何种渠道接触商家。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:25:35]:
因此，这款智能门禁系统只是为同一位顾客多开了一扇门，而商家仍需通过门铃摄像头来识别顾客身份。迈克则更进一步指出：虽然这款系统让购物者的生活更便捷，却给商家带来了更多麻烦。

迈克·法雷尔 [00:25:55]:
我不认为会有一款人工智能能统领一切。 如今我们有多种选择，而且我认为这种局面在未来仍将持续。因此，未来表现最出色的企业，并非仅仅是那些为在这些功能中被搜索而做好准备的公司，而是能够应对“AI原生电商”时代所涉及的复杂性和众多系统的企业——我认为这一转变正以比任何人想象中更快的速度发生。 如何确保能够从所有不同的AI系统中接收付款？如何确保仍能进行欺诈核查、累积忠诚度积分以及推送实时优惠？因此，仍有许多复杂性并未被消除。这些复杂性虽然从消费者端被移除了，但并未从商户端消失。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:26:45]:
这也是我脑海中不断回响的一句话。 复杂性并没有消失，而是转移了。它从期望获得简单购买体验的客户身上滑落，落到了企业身上——企业现在必须应对十几个不同的AI平台，这些平台正试图代表客户进行购买。迈克指出，这产生了一种真正全新的问题形态：一笔交易，两个客户？

迈克·法雷尔 [00:27:05]:
这是一种独特的全渠道体验，我认为大多数人尚未深入思考过这一点。 这未必是那种“是在线还是在实体店”的传统全渠道模式，而是我这边在与人工智能客服交互，那边在与消费者互动，而这属于同一笔交易。我们该如何让这两种体验无缝衔接，确保数据顺畅流动，从而保证同一笔交易中的这两位消费者都能得到妥善服务。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:27:35]:
一边是人工智能代理，另一边是人类，同样的购买行为，你都应该为双方提供良好的体验。而当机器出错时，人类并不会责怪机器。

迈克·法雷尔 [00:27:50]:
正如我们之前提到的，未来我们将越来越多地与专属智能助手协作，让它理解我们的需求，知道何时以及如何购买，并将支付环节自动融入这一体验之中。 从消费者体验的角度来看，这确实很棒，对吧？当系统智能到能够真正购买我们想要的东西，而不是像那样从中国寄来一整包长筒袜时，这会让我们的生活变得更轻松。但正如之前提到的，从商家的角度来看，这将是一个巨大的基础设施问题。 试想一下，当这种情况大规模发生时，商家不得不处理这些消费者投诉，这将对他们的业务造成巨大的拖累。而且很多时候，消费者不会责怪他们的AI助手——毕竟那是帮助他们的好伙伴。他们往往会把责任归咎于商家。即使他们不这么做，商家仍然必须处理退货事宜。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:28:20]:
没有人会和自己的AI助手“分手”。他们“分手”的对象是你——那个向他们推销商品的品牌。我得承认，一想到让机器人替我购物，我心里还是有点不踏实。不过随后我意识到，其实我已经在以一种“温和版”的方式这么做了。我想，从某种程度上说，“订阅省钱”功能就和这很像。 我们就是这样处理猫粮和猫砂的。家里有两只猫，我们清楚它们消耗猫粮和猫砂的速度，所以就订阅了这些商品，每隔几周它们就会送到家门口。我们其实不需要每次都点击购买按钮，商品就会自动送达。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:28:45]:
我们曾向助理说明过一次我们的需求。与代理商合作时唯一的变化是，助理开始承担更多的沟通工作。这引出了本期节目背后的核心思想，而史蒂夫对此的阐述比我更到位。随着结账流程变得越来越“无形”，你可能会以为作为商家，需要开发的工作会减少。但事实恰恰相反。

史蒂夫·文森特 [00:28:55]:
随着支付体验变得越来越顺畅，支撑这一体验所需的基础设施实际上也在不断扩展。因此，企业将不得不比以往任何时候都更多地投资于支付领域和基础设施建设。 这实际上是为了建立信任、增强消费者安全感、提升品牌忠诚度，以及满足消费者最终做出“是的，我要购买你们的产品”这一决定所需的一切条件。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:29:25]:
简而言之就是这样。支付交互在客户接触的表层越趋近于“无摩擦”，这并不意味着推动或牵引它的力量会消失，只是意味着这些力量被转移到了底层支撑整个体系的基础设施上。 对客户而言毫无感觉的轻触操作，其实依托着比以往更庞大的技术架构。就像一座冰山：水面之下看不见，水面之下却比以往更加沉重。我每次对话的结尾方式都一样：一个问题，每位嘉宾只能回答一个词。那么，问题来了：用一个词来形容，结账的未来是什么？迈克先来。

迈克·法雷尔 [00:29:55]:
经过精心策划。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:29:58]：
史蒂夫。

史蒂夫·文森特 [00:30:00]:
浑然天成。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:30:10]：
谢谢你们两位。

西奥班·奥尼尔-施文克 [00:30:15]:
所以，也许结账问题从来就不是单纯关于结账本身。 作为一名顾客，你在实体店、应用程序、配送服务、会员计划，乃至如今的AI客服之间穿梭，却感觉这一切构成了一段连续的关系。能够胜出的企业，正是那些系统也能感知到这种连续性的企业。它们能在每个入口处识别你的身份，确保资金顺畅流动，并在系统出现故障时将一切维系在一起。顾客所钟爱的、前台那一切流畅体验，其实都源于后台那些无人知晓的辛勤工作。 感谢FreedomPay的Mike Farrell和Nuvei的Steve Vincent为我们详细讲解。如果您正在构建或扩展多渠道业务，请关注《Everywhere Commerce》，以免错过下一期内容。《Everywhere Commerce》由Nuvei制作，Nuvei致力于为所有支付场景提供无处不在的基础设施。下次见。

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