„Ein Kunde, alle Kanäle“: Wie man von isolierten Kanälen zu einem einzigen, vernetzten „Unified Commerce“-Ablauf gelangt.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:00:01]:
Das ist „Everywhere Commerce“, wo wir die verborgenen Mechanismen hinter globalem Wachstum erkunden. Letzte Woche sah ich auf meinem Handy eine Benachrichtigung von einem meiner Lieblingsbekleidungshändler, dass dort gerade ein Ausverkauf lief. Die Benachrichtigung zeigte mir einen Artikel, der Teil des Ausverkaufs war. Es war etwas, das ich schon gesehen und sogar ein- oder zweimal in meinen Warenkorb gelegt hatte, damals aber nicht gekauft hatte. Ich habe ihn und noch ein paar andere Sachen in der App gekauft, dabei den Rabattcode genutzt und auch einige Treuepunkte eingelöst, die ich bei früheren Einkäufen gesammelt hatte. Am nächsten Morgen bin ich dann in den Laden gegangen, um alles abzuholen, weil ich ungeduldig bin und nicht auf den Versand warten wollte. Ein paar Tage später ging ich zurück zur Kasse, um ein Teil, das nicht passte, gegen eine Rückerstattung zurückzugeben. Irgendwann dabei habe ich noch ein paar Treuepunkte gesammelt, sodass ich das Ganze wiederholen kann, sobald ich das nächste Mal etwas sehe, das ich gerne tragen würde. Für die meisten Leute war das eine Beziehung zu einer Marke. Aber hinter den Kulissen waren es fünf, sechs oder zehn verschiedene Systeme, die vielleicht miteinander verbunden waren – oder auch nicht. Hier eine Überprüfung auf Kreditkartenbetrug, dort eine Treueplattform, eine Kasse, eine App, ein Zahlungsabwickler. Jedes einzelne davon muss zusammenarbeiten – und zwar in der Zeit, die es dauert, eine Karte anzutippen –, um die Beziehung aufrechtzuerhalten. Meistens funktioniert das einfach so, wie du es erwartest, und du merkst es gar nicht. Du merkst es erst, wenn es nicht funktioniert.

Steve Vincent [00:00:53]:
Du kannst nicht beziffern, was du verloren hast, wenn du gar nicht weißt, dass du es verloren hast.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:01:00]:
Genau das wollen wir heute genauer unter die Lupe nehmen. Wenn eine Nahtstelle zwischen diesen fünf, sechs oder zehn Systemen zu einem Riss wird, gibt der Kunde nicht der App, der Treueprogramm-Software oder der Zahlungssoftware die Schuld. Er gibt der Marke die Schuld. Heute bei „Everywhere Commerce“: ein Kunde, alle Kanäle – und wie man von isolierten Systemen zu einem einzigen, vernetzten Ablauf im Unified Commerce gelangt.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:01:20]:
Bevor wir dazu kommen, wo und warum Geld über mehrere Systeme hinweg verloren geht, wollte ich wissen, mit wem ich es zu tun habe. Also habe ich meine beiden Gäste dasselbe gefragt, was ich zu Beginn jeder Folge jedem stelle: Erklär mir, was du machst, als wäre ich fünf Jahre alt.

Mike Farrell [00:01:38]:
Ich erkläre es meiner Tochter gerne so: Wir gehen alle in Restaurants, checken in Hotels ein, besuchen Freizeitparks – was auch immer. Und bei diesen Anlässen wollen wir Produkte oder Dienstleistungen von diesen Unternehmen kaufen. Und das ist ein entscheidender Moment. Wir zücken unsere Kreditkarte, unsere Debitkarte und gehen zum Zahlungsterminal, um sicherzustellen, dass wir bezahlen können. Und ich glaube, das ist etwas, das die meisten Leute als selbstverständlich ansehen. Im Hintergrund gibt es Dutzende von Unternehmen, die nachweisen müssen, dass du genug Geld hast, um diese Mahlzeit, diese Fahrt oder dieses Hotelzimmer zu bezahlen. Und niemand versteht wirklich, was hinter den Kulissen vor sich geht. FreedomPay sorgt wirklich dafür, dass all diese Teile im Hintergrund zusammenpassen, ohne dass wir uns Gedanken machen müssen: Schaffen wir das überhaupt? Oder – aus der Sicht meines Kindes – bekommen wir Ärger, wenn wir aus der Tür gehen, ohne etwas zu bezahlen?

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:02:40]:
Das ist Mike Farrell. Er leitet den Bereich Unternehmenszahlungen bei FreedomPay, das den Bezahlvorgang an vielen Orten abwickelt, die du sicher kennst. Restaurants, Hotels, Stadien – also Orte, an denen der Ablauf nicht ins Stocken geraten darf. Davor war er bei Subway für den Zahlungsverkehr zuständig, sodass er das Thema nicht nur aus der Perspektive des Zahlungsabwicklers, sondern auch aus der Sicht des Händlers kennt. Mein anderer Gast, Steve Vincent, Senior Vice President für Nordamerika bei Nuvei, sitzt eine Ebene darunter.

Steve Vincent [00:03:00]:
Man kann das auf zwei Arten betrachten. Zum einen aus der Perspektive des Verbrauchers, zum anderen aus der Perspektive des Händlers. Aus Verbrauchersicht ist Nuvei die letzte Etappe jeder Transaktion. Wenn du also in einem Geschäft etwas kaufst, sind wir das Terminal und der Zahlungsabwickler, der dir beim Kauf hilft – egal, ob du einfach auf das Terminal tippst oder deine Karte einsteckst. In diesen wenigen Millisekunden, in denen du tippst oder die Karte einsteckst, überprüfen wir die Transaktion hinter den Kulissen. Wir stellen sicher, dass du Geld auf deinem Konto hast. Wir leiten diese Transaktion zwischen Banken, Zahlungsabwicklern und Kartensystemen hin und her und erledigen all die Dinge, von denen niemand wirklich weiß, dass sie passieren. Und aus der Sicht des Händlers sind wir die zentrale Anlaufstelle für alle seine Verbindungen. Wir verbinden sie mit Banken, wir verbinden sie mit den Kartennetzwerken, wir sorgen dafür, dass ihre lokalen Zahlungsmethoden abgewickelt werden – vom Routing bis zur Abrechnung, egal ob im Laden, online, mobil oder auf Marktplätzen. Wenn du also an die letzte Etappe beim Kauf von allem denkst, was ein Verbraucher will, dann kommt Nuvei ins Spiel – und du merkst gar nicht, dass wir da sind. Genau das ist der Grund, warum wir so gut in dem sind, was wir tun.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:04:15]:
Wenn Mike den Moment an der Theke schafft, dann verknüpft Steve diesen Moment mit allem, was dahintersteckt. Mit genau diesem einen Moment wollte ich beginnen. Denn wenn Führungskräfte sagen, wir würden als Unternehmensstrategie auf „Unified Commerce“ hinarbeiten – und das höre ich oft –, scheinen sich zwar alle über die allgemeine Definition einig zu sein, was das ist, aber niemand scheint sich darüber einig zu sein, wo eigentlich die eigentliche Herausforderung liegt. Also habe ich Mike gefragt: Wenn man über die allgemeine Definition hinausgeht und sich mit den praktischen Details befasst – was macht „Unified Commerce“ so kompliziert?

Mike Farrell [00:04:38]:
Ich glaube, die meisten Leute gehen davon aus, dass es genau dort am Kassentisch passiert, direkt an diesem Terminal. Es geht darum, den Kunden durch den Prozess zu lotsen und seine Zahlung schnell und erfolgreich abzuschließen. Und das ist wichtig. Aber wenn man wirklich von „Unified Commerce“ spricht, dann ist es diese enorme Komplexität all dieser verschiedenen Systeme, die für eine Millisekunde zusammenarbeiten müssen, um dieses Kundenerlebnis zu ermöglichen. Jede Transaktion hat eine Betrugsüberprüfungs-Engine, typischerweise eine Treueplattform, die abgefragt werden muss. Da ist dein ERP, dein Acquirer und dein Zahlungsabwickler. Du hast all diese verschiedenen Systeme, und sie müssen zusammenarbeiten, ohne dass der Kunde davon etwas mitbekommt. Bei Unified Commerce geht es nicht darum, alle deine Systeme auf eine einzige Plattform zu zwängen.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:05:35]:
Das Schwierige daran steckt also in all diesen „Handshakes“. Ein Dutzend davon laufen ab – und das in der Zeit, die man braucht, um das Wort „unified“ auszusprechen. Das Gefährliche für eine Marke ist, dass der Kunde diese ganze Maschinerie niemals sehen oder sich daran erinnern soll, dass sie funktioniert. Er sieht sie nur – und erinnert sich daran –, wenn sie einmal nicht funktioniert. Mike hat beziffert, wie oft das vorkommt, und es ist nicht die Zahl, die man normalerweise hört.

Mike Farrell [00:05:58]:
Meistens dreht sich das Gespräch nur um die Verfügbarkeitskennzahl. Wir sind zu 99,9 % der Zeit verfügbar. Und das ist toll, mehrere Neuner. Aber wenn du dir mal genau ausrechnest, was 99,9 % bedeuten, sind das acht Stunden Ausfallzeit pro Jahr.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:06:20]:
Das verwandelt eine abstrakte Zahl in eine Zeitachse. Was er als Nächstes sagte, macht diese Zeitachse zu einer potenziellen Zeitbombe.

Mike Farrell [00:06:30]:
Und du kannst dir nicht aussuchen, wann diese acht Stunden sind. Ob es nun um den Mittagsansturm oder eine WM-Party geht – du kannst nicht bestimmen, wann das stattfindet. Und ehrlich gesagt wissen deine Kunden gar nicht, wie dein SLA für die Verfügbarkeit aussieht, und es ist ihnen auch egal. Sie wollen einfach nur, dass ihre Transaktion durchgeht.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:06:55]:
Acht Stunden im Jahr. Sie lauern irgendwo in deinem Technologie-Stack und schlagen willkürlich zu – vielleicht gerade rechtzeitig, um den Ansturm auf die Football-Playoffs in deiner Arena, dein Musikfestival am Feiertagswochenende und dein Taylor-Swift-Konzert zu torpedieren. Stell dir vor, du wärst der Kunde, der Tickets für alle drei Veranstaltungen hatte und am Ende schwor, nie wieder einen Fuß in deine Veranstaltungsstätte zu setzen. Du hoffst, es bleibt bei einem einzigen risikoarmen Moment, nur einem ruhigen Dienstagmorgen. Leider wird das mit größter Wahrscheinlichkeit nicht der Fall sein.

Mike Farrell [00:07:20]:
Während eines England-Spiels, das offensichtlich in den USA stattfand – in England war es am Wochenende Nacht, die Kneipen waren ziemlich voll –, fiel der größte Zahlungsdienstleister Englands aus. Es kam also zu einem massiven Problem, das ein ganzes großes Land betraf. Und wenn diese Anbieter keine Redundanz eingebaut hatten, haben sie einfach eine Menge Umsatz verloren. Nicht nur wegen der Kundenerfahrung, sondern ehrlich gesagt haben sie das Bier wahrscheinlich schon ausgeschenkt und der Gast ist einfach ohne zu bezahlen rausgegangen.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:07:55]:
Kostenloses Bier für alle. Aber Spaß beiseite – das verdeutlicht etwas, das viele Leute vergessen, wenn sie ein globales Unternehmen führen: Es gibt keinen Zeitpunkt, an dem es sicher ist, wenn dein Zahlungssystem ausfällt.

Mike Farrell [00:08:10]:
In den USA ist es vielleicht 2 Uhr morgens, und für viele Leute wäre so ein Ausfall nicht weiter schlimm. Aber in vielen anderen Teilen der Welt ist das eigentlich Hauptsendezeit. Wenn du also auf Unternehmensniveau arbeitest, musst du darüber nachdenken, wie sich mögliche Ausfälle auf die vielen Regionen auswirken, die du betreust – besonders bei Anbietern, die nur einen einzigen Provider nutzen.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:08:30]:
Ich hab das selbst miterlebt. Ich war während der Weltmeisterschaft in einer Bar in Culver City, bei einem der Spiele, und ich glaube, ich habe in diesem Raum etwa vierzehn verschiedene Sprachen gehört. Und all diese verschiedenen Karten, mit denen die Biere, Burger und Pommes für alle bezahlt wurden – Karten, die die Hälfte der Automaten in Amerika wahrscheinlich noch nie gesehen hat. Und dieser kleine Automat liest alles ein, und schon ist bezahlt. Aus Kundensicht sieht das wie Zauberei aus. Wenn du dieses Unternehmen betreibst, gibt es natürlich eine sehr lange Liste von Dingen, die alle einwandfrei funktionieren müssen. Das sind alles Betriebskosten. Aber Steve, der auf der Infrastrukturseite von Nuvei sitzt, sieht noch eine zweite Kostenart – eine, die nicht in deinem Leistungs-Dashboard auftaucht.

Steve Vincent [00:09:15]:
Das einfachste Beispiel ist eines, das wir alle kennen: online kaufen, im Laden zurückgeben – oder umgekehrt: im Laden kaufen, online zurückgeben. Wenn ein Händler diesen Ablauf für einen Kunden nicht ermöglichen kann, ist für mich ganz klar, dass seine Systeme nicht miteinander vernetzt sind. Und wenn ich also mit diesem Händler spreche, fragen wir: Habt ihr eine einheitliche Identifizierungsmethode, um festzustellen, dass es sich an beiden Orten um dieselbe Person handelt? Und oft läuft es auf die Berichterstattung hinaus. Die Daten landen an verschiedenen Stellen, und sie sind nicht in der Lage zu erkennen, dass die Transaktionen letztlich auf denselben Ursprung zurückgehen.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:09:55]:
Er spricht davon, was ich letzte Woche gemacht habe: zu versuchen, online zurückzugeben, was ich im Laden gekauft habe. Aber dieses Mal, als ich zurückkomme, tut das Unternehmen so, als hätte es mich noch nie gesehen.

Steve Vincent [00:10:10]:
Ich werde auf zwei Punkte eingehen, die uns wirklich häufig begegnen. Der eine betrifft die Genehmigungen, der andere das Betriebskapital. Was die Genehmigungen angeht, gibt es isolierte Kanäle, die oft keine Informationen untereinander austauschen. Das führt dazu, dass ein treuer Online-Kunde nun im Laden auftaucht und an einem der beiden Orte häufiger abgelehnt wird. Und so können falsche Ablehnungen den Händlern Kosten verursachen. Wir haben Statistiken gesehen, die von bis zu 300 Milliarden Dollar pro Jahr sprechen. Das sind enorme Kosten für Händler auf der ganzen Welt. Wenn sie ihren Kundenstamm nicht erkennen, wenn dieser persönlich oder online auftaucht, kommt es zu einer Ablehnung, obwohl die Zahlung andernfalls vielleicht genehmigt worden wäre. So entstehen Umsatzverluste allein durch die natürlichen Genehmigungsraten.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:10:50]:
In diesem ersten Szenario – bei den Genehmigungen – sind einfach 300 Milliarden Dollar Umsatz durch die Lappen gegangen, weil eine Karte höflich abgelehnt wurde, da zwei verschiedene Standorte nicht erkannt haben, dass sie denselben einzelnen Kunden bedienten – einen, der definitiv das Geld zum Ausgeben hatte. Und das Schlimmste daran ist: Sie haben keine Ahnung, dass das passiert. Dieser Satz dreht sich immer wieder wie eine Endlosschleife in meinem Kopf.

Steve Vincent [00:11:00]:
Du kannst nicht beziffern, was du verloren hast, wenn du gar nicht weißt, dass du es verloren hast.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:11:08]:
Das erinnert mich an das alte Sprichwort: Was man nicht messen kann, kann man auch nicht steuern. Heutzutage messen wir alles Mögliche, aber dieser riesige See an Daten, den wir sammeln, ist flach und bedeutungslos, wenn wir keine Möglichkeit haben, ihn zu verwalten – also schnell und präzise zu verstehen. Genau diese Diskrepanz kostet dich den Verkauf, von dem du gar nicht wusstest, dass du ihn fast abgeschlossen hättest. Das wirft eine naheliegende Frage auf – zumindest für mich. Wenn die Folgen einer nicht vereinheitlichten Handelsabwicklung so kostspielig sind, warum scheinen dann so viele das einfach zu ignorieren? Und die Antwort hat weniger mit Technologie zu tun als damit, wie wir alle den Moment empfinden, in dem wir uns entscheiden zu bezahlen.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:11:40]:
Das Seltsame am teuersten Moment in deinem Unternehmen ist: Die meisten Firmen verbuchen ihn unter „Portokasse“. Das stimmt wirklich. Ich hab Mike danach gefragt: Wie werden Zahlungen in einem großen Unternehmen normalerweise behandelt?

Mike Farrell [00:11:55]:
In fast jedem Unternehmen werden Zahlungen in der Regel als eine Art Backoffice-Funktion oder Kostenstelle betrachtet – etwas, das normalerweise zum Finanzwesen gehört. Und dabei geht es darum, wie wir unsere Kosten so weit wie möglich senken können, denn auf Unternehmensebene können sie sich ehrlich gesagt ganz schön summieren. Aber das ist ein entscheidender Aspekt der Kundenwahrnehmung der Marke. Die Kunden trennen diesen Teil ihrer Customer Journey nicht vom Rest ihrer Customer Journey. Es ist alles einfach eine einzige Customer Journey.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:12:35]:
In manchen Unternehmen ist der Zahlungsbereich also ein Posten, den man ständig zu reduzieren versucht. Für den Kunden ist er jedoch Teil dessen, wie er euch wahrnimmt. Die Kluft zwischen diesen beiden Sichtweisen könnte genauso gut eine Schlucht sein – und genau dort unten, in diesem Niemandsland, geht der Ruf in Flammen auf. Ich fange mal mit einer persönlichen Anekdote über einen Technik-Händler hier in den USA an, den ich nicht namentlich nennen werde: einer, der offenbar stolz darauf ist, wie legendär schlecht sein Zahlungserlebnis ist. Ein unkoordinierter, fehleranfälliger Bezahlvorgang, versehentliche Doppelabbuchungen, falsche Ablehnungen, erzwungene Kontoeröffnung statt eines schnellen Gast-Checkouts. Wenn eine Zahlung fehlschlägt, haben die Kunden keine Ahnung, was passiert ist. Ich kenne persönlich mindestens fünfzig Leute, die schlechte Erfahrungen mit dem Zahlungsprozess gemacht haben und dort nie wieder etwas kaufen werden. Unterschätzen Unternehmen, wie sehr das Vertrauen direkt davon abhängt?

Mike Farrell [00:13:35]:
Absolut, ohne jeden Zweifel. Die meisten dieser Marken geben Millionen oder Milliarden Dollar für Treueprogramme, Marketing, Erlebnisgestaltung und A/B-Tests aus – allesamt sehr gute und berechtigte Maßnahmen. Aber wenn das Zahlungserlebnis dann daneben geht, hast du all das Geld einfach verschwendet. Der Kunde ist so frustriert, dass er nicht mehr zurückkommt. Er mag zwar Mitglied in deinem Treueprogramm sein, aber er wird in Zukunft sicher kein aktives Mitglied mehr sein. Wenn du also erkennst, dass Kunden das Zahlungserlebnis nicht von der Marke trennen, wird dir klar, dass es hier um mehr geht als nur um eine Kostenstelle, bei der wir die Kosten auf null senken müssen. Hier geht es um Vertrauen – insbesondere im Hinblick auf die finanziellen Daten und Kreditkarten der Kunden.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:14:35]:
Ein Vertrauensereignis. Mir gefällt dieser Ausdruck, weil er genau ins Schwarze trifft. Und während wir beim Markenaufbau viel über Vertrauen reden, tut das in der Finanzbranche fast niemand. Ich habe persönlich miterlebt, wie Kunden, die ich schätze, ein Vermögen dafür ausgegeben haben, dass ihre Kunden sie lieben, und sie diese dann am Ende wegen eines einzigen Bildschirms – auf dem der „Spinning Ball of Death“ zu sehen ist – für immer verloren haben. Steve hat erklärt, warum dieser Bildschirm so viel Gewicht hat und was die Häufigkeit, mit der Kunden ihn sehen, damit zu tun hat.

Steve Vincent [00:14:55]:
Der Zahlungsvorgang ist der Moment, der in jeder Beziehung zwischen einem Kunden und einer Marke am häufigsten vorkommt. Und wenn dieser umständlich ist oder beim Bezahlvorgang fehlschlägt, bleibt das noch lange im Gedächtnis – auch lange nachdem das Produkt, das man eigentlich kaufen wollte, bereits konsumiert wurde. Daher brechen fast ein Drittel der Käufer ihre Bestellung speziell wegen des Bezahlvorgangs ab. Und wenn das passiert, kommen sie meistens nicht mehr zurück.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:15:35]:
Noch mal lauter, für die Leute ganz hinten: Der Moment, der sich bei einem Kunden am häufigsten wiederholt, ist der Bezahlvorgang. Mehr noch als die Werbung, mehr noch als die App. Ein schlechter Bezahlvorgang ist also keine Kleinigkeit, sondern bleibt besonders im Gedächtnis – und zwar nicht im positiven Sinne. So sehr sogar, dass fast ein Drittel der Leute deswegen für immer abspringen wird. Warum springen sie ab? Ein Grund dafür, sagt Steve, ist, dass die Leute etwas treu sind, woran die meisten Marken gar nicht denken. Nicht die Marke. Sondern die Art, wie sie bezahlen.

Steve Vincent [00:16:00]:
Oft vertrauen Verbraucher nicht nur der Marke, bei der sie einkaufen, sondern auch der Zahlungsmethode, mit der sie bezahlen. Außerhalb der USA gibt es nur sehr wenige Märkte, auf denen Kreditkarten die am häufigsten genutzte Zahlungsmethode sind. Meistens ist es eine andere Variante, eine alternative Zahlungsmethode wie Pix in Brasilien oder etwas wie „Jetzt kaufen, später bezahlen“, wie zum Beispiel Klarna in Europa, das sehr häufig genutzt wird. Wenn du diese Zahlungsmethoden nicht anbietest, entgehen dir potenzielle Transaktionen, die für dich sonst wertvoll gewesen wären.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:16:45]:
Wenn du unsere erste Folge gehört hast, kommt dir das sicher bekannt vor. Falls nicht, hör sie dir erst mal an. Kein Problem. Ich warte schon. Wir haben fast genau dasselbe von Adina Pop bei Nuvei gehört: dass die Leute ihrer Zahlungsmethode mehr vertrauen als dem Laden, in dem sie gerade stehen. Zwei verschiedene Gäste, im Abstand von wenigen Wochen, kommen auf dieselbe etwas verrückte Idee. Das vertrauenswürdigste Element an deiner Kasse könnte durchaus direkt neben dem Button „Zahlungsmethode auswählen“ angezeigt werden. Erschwerend kommt hinzu, dass das Kundenverhalten nicht nur davon bestimmt wird, wem die Leute vertrauen, sondern auch davon, wie schnell sich ihre Erwartungen ändern. Mike hat darauf hingewiesen, dass man nicht mehr anhand der eigenen Branche messen kann, inwieweit man die Kundenerwartungen erfüllt.

Mike Farrell [00:17:25]:
Es sind ganz klar die Kundenerwartungen. Die Technologie entwickelt sich immer rasant weiter, und das wahrscheinlich schneller denn je, vor allem durch die Fortschritte in der KI. Damit einher geht aber auch eine ständige Weiterentwicklung der Kundenerwartungen. Man kann sich nicht mehr einfach nur mit anderen aus derselben Branche vergleichen. Es ist irgendwie seltsam, wenn man darüber nachdenkt, aber Amazon hat unsere Vorstellung davon verändert, wie Lebensmittel zu uns nach Hause geliefert werden sollten. Diese Verbrauchererwartungen passen sich der Technologie an, und die Kunden wenden sie auf alle ihre Einkaufserlebnisse an – nicht nur auf diejenigen innerhalb derselben Branche.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:18:05]:
Meine erste Online-Lebensmittelbestellung war bei HomeGrocer, damals Ende der 90er Jahre – das war zwar eine ziemliche Neuheit, aber hoffnungslos unpraktisch: lange Wartezeiten, schlechte Terminplanungs-Tools und wirklich schlechte Lebensmittel. Erst meine erste Lebensmittelbestellung mit Lieferung am selben Tag bei Amazon im Jahr 2013 hat mich wirklich überzeugt. Und genau deshalb war ich plötzlich genervt, dass ein bestimmter Bekleidungshändler, den ich liebe, mir etwas nicht noch am selben Tag liefern konnte, obwohl es eine Filiale nur eineinhalb Meilen entfernt gab – eine Funktion, die sie erst sechs Jahre später, im Jahr 2019, einführten. So wurde meine zweistündige Lebensmittellieferung zum Grund, warum dir der Bezahlvorgang langsam vorkommt. Und während all das im Frontbereich passiert, gibt es noch etwas anderes, das Druck auf das Backoffice ausübt.

Steve Vincent [00:18:30]:
Was das Betriebskapital angeht, gibt es Finanzabteilungen, die ihre Liquidität maximieren wollen. Und wenn es Liquidität gibt, die schwer nachzuverfolgen ist, hat die Finanzabteilung keinen Überblick über die gesamte Liquiditätslage. Wir haben Umfragen gesehen, in denen 83 % der Finanzleiter von Unternehmen die Transparenz der Barmittel als ihre größte Herausforderung nennen. Wenn sie die Barmittel sehen können, können sie diese reinvestieren, neue Produkte kaufen oder neue Kunden gewinnen. Aber wenn sie die Barmittel nicht sehen können – diese versteckten Barmittel –, wenn sie nicht zugänglich sind, werden sie für sie zu Kosten oder zumindest zu entgangenen Chancen.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:19:10]:
Die gleiche Diskrepanz, die den Kunden an der Front nervt, lässt also auch im Hintergrund echtes Geld ungenutzt liegen – wo das Finanzteam es nicht einmal finden kann, um es einzusetzen. Das bringt uns zu dem Punkt, auf den eigentlich jeder eine Antwort haben will – oder zumindest ich. Wie behebt man das? Wie schließt man die Lücke zwischen den Kundenerwartungen und den voneinander getrennten Systemen? Mike hat dazu eine klare Meinung, und sie ist das Gegenteil von dem, was die meisten Führungskräfte als Erstes versuchen.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:19:45]:
Wenn ein Unternehmen sich endlich dazu entschließt, seine unzusammenhängenden Zahlungssysteme zu überarbeiten, ist der erste Impuls meist, alles über den Haufen zu werfen und ganz von vorne anzufangen. Klingt für mich vernünftig: Was dich hierher gebracht hat, bringt dich nicht weiter, oder? Ich war überrascht zu erfahren, dass Mike einen Großteil seiner Zeit damit verbringt, den Leuten das auszureden.

Mike Farrell [00:20:05]:
Wir sprechen mit Kunden, die sich fragen: „Sollen wir das Ganze rausreißen und einfach komplett neu aufsetzen?“ Und obwohl das offensichtliche Vorteile hat, ist das ein riesiges Unterfangen – und ehrlich gesagt würdet ihr es für die heutigen Anforderungen aufbauen, sodass es ziemlich schnell ebenfalls zu einer veralteten Infrastruktur wird. Deshalb raten wir in der Regel: Holt nicht gleich den Bulldozer raus und reißt den gesamten alten Tech-Stack ab. Was wir wirklich anbieten wollen, ist eine Brücke. Ihr könnt das System im Laufe der Zeit weiter verbessern, aber legt nicht das gesamte Unternehmen lahm, nur um etwas für die heutigen Anforderungen zu bauen. Baut diese Brücke, diese Verbindung, diese Partnerschaft zu jemandem auf, der seinen eigenen Stack konsequent aktualisiert und euch einen Weg zu den besten Anbietern in jedem Bereich eures Unternehmens aufzeigen kann.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:21:05]:
Der Ansatz ist also – wie man heute so sagt –, eine Brücke zu bauen, die auf dem neuesten Stand bleibt, damit man nicht alle drei Jahre das Ganze neu bauen muss. Und das führt zu Mikes scharfsinnigstem Punkt im ganzen Gespräch, nämlich einem Argument gegen etwas, woran fast jede Führungskraft glaubt. Die meisten denken, die Vereinheitlichung des Zahlungsverkehrs bedeute, sich auf einen einzigen Anbieter festzulegen. Ein Unternehmen, ein Vertrag, ein einziger Anbieter. Aber Mike hält das für das völlig falsche Ziel.

Mike Farrell [00:21:30]:
Das habe ich in meinem Vorstand und auch bei unseren Kunden immer wieder gehört. Es geht darum, dass „Vereinheitlichung“ gleichbedeutend ist mit einer Reduzierung der Anbieter, hin zu einem „Alleskönner“. Und ich verstehe die Denkweise „ein einziger Anbieter“ vollkommen. Das vereinfacht viele Gespräche. Es ist sozusagen der eine, den man zur Verantwortung ziehen kann, wie man so schön sagt. Aber in Wirklichkeit ist das wahrscheinlich das falsche Ziel, das die Leute verfolgen. Und was den meisten nicht klar ist: Mit diesem einen einzigen Anbieter bist du an ihn gebunden. Wenn bei ihm ein Ausfall passiert, hast du jetzt auch einen Ausfall.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:22:05]:
Einzige Schwachstelle.

Mike Farrell [00:22:08]:
Genau. Und wenn du eine neue Zahlungsmethode für WM-Public-Viewing-Partys brauchst und die bieten sie nicht an, hast du Pech gehabt. Wenn sie beschließen, die Preise während deiner Vertragslaufzeit zu erhöhen, hast du absolut keine Verhandlungsmacht. Meiner Meinung nach sollte das Ziel eigentlich einfach sein, alles von einem einzigen Ort aus zu steuern. Du hast einen Ort, an dem du alles verwalten kannst, und du kannst für jeden dieser verschiedenen Bereiche deines Unternehmens das beste Angebot auswählen. Ganz zu schweigen davon, dass du in jedem Bereich Redundanz einbauen kannst. Wenn also einer ausfällt, kannst du auf einen anderen ausweichen – damit du keine Zahlungen verlierst, wenn du eine ausgelassene Menge englischer Fans in deiner Kneipe hast.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:22:55]:
Und genau das ist der Punkt: „Ein einziger Ansprechpartner“ klingt wirtschaftlich und übersichtlich – bis es in der Nacht des England-Spiels um deinen eigenen Hals geht und es keinen Ausweg mehr gibt. Was du also eigentlich suchst, ist ein zentraler Ausgangspunkt, eine globale Plattform, die unabhängig von Zahlungsmethoden aufgebaut ist und echte Auswahlmöglichkeiten sowie Backup-Optionen für deine Backup-Optionen bietet. Steve sieht, was passiert, wenn ein Unternehmen diesen Punkt erreicht hat – und das geht weit über den Bereich des Zahlungsverkehrs hinaus.

Steve Vincent [00:23:15]:
Da gibt es drei Punkte, auf die ich eingehen möchte. Erstens: Eure Cash-Rendite kann steigen. Die Finanzabteilung ist nicht mehr zersplittert – sie kann die liquiden Mittel einsehen und sie nach Belieben in die Gewinnung weiterer Neukunden reinvestieren. Zweitens: Das Kundenerlebnis verbessert sich. Die Kundenbeziehung wird überschaubar. Ein einziger Datensatz, Treueprogramme und Personalisierung, die überall funktionieren, anstatt bei jedem Kontaktpunkt neu gestartet zu werden. Und drittens geht es um die globale Expansion. Wenn das Geschäft einheitlich organisiert ist, erfordert die Expansion in neue Regionen und Länder keine neuen Modelle und Systeme. Es ist ein einfacher Knopfdruck, denn du hast bereits alle deine Systeme miteinander verbunden – online und offline, im Laden und im E-Commerce. Wenn du also in ein neues Land oder eine neue Branche expandieren musst, hast du bereits alles so eingerichtet, dass du sehr schnell skalieren kannst.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:24:15]:
Eine wirklich einheitliche Zahlungsplattform, die durch diesen einzigen Kontrollpunkt vereint ist, den Mike beschrieben hat, macht sich also in dreierlei Hinsicht bezahlt. Das Finanzteam findet das Geld, der Kunde fühlt sich nicht mehr wie ein Fremder, sondern eher wie ein bester Kumpel mit dem geheimen Passwort, jedes Mal, wenn er in einem anderen Kanal auftaucht, und ein neues Land wird zu einer Einstellung, die man einfach aktiviert, statt einer neuen Version, die man von Grund auf neu aufbauen muss. Tatsächlich wird dieser letzte Punkt von Monat zu Monat wichtiger, denn ein brandneuer Kanal ist gerade für alle auf einmal aufgetaucht. Der, bei dem eine Maschine den Einkauf erledigt. Ich habe meine beiden Gäste gefragt, wie „Agentic Commerce“ – bei dem ein KI-Agent in deinem Namen einkauft – das Bild verändert. Steves Antwort war überraschend nüchtern. Es sei einfach nur ein weiterer Kanal, sagte er, hinter dem sich dieselbe alte Frage verbirgt.

Steve Vincent [00:24:55]:
Agentischer Handel ist mittlerweile nur noch ein weiterer Kanal. Handelt dieser Vertreter im Auftrag einer bestimmten Person? Ist das dieselbe Person, die wir im Laden gesehen haben? Ist das dieselbe Person, die wir online gesehen haben und die unabhängig agiert? Wenn ich höre, wie Händler diese Art von Schwierigkeiten beim Verständnis ihrer Kundschaft beschreiben, wird mir klar, dass es hier um eine viel umfassendere Diskussion geht. Es geht nicht nur darum, die Gesamtkosten und die Genehmigungsquoten zu senken. Es geht darum, Markentreue aufzubauen und die Kunden von dem Moment an zu kennen, in dem sie auftauchen – ganz gleich, über welchen Kanal sie zu ihnen kommen.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:25:35]:
Der „Agent“ fügt also einfach eine weitere Tür hinzu, durch die derselbe Kunde gehen kann, und du musst ihn trotzdem über die Türklingelkamera erkennen. Mike geht noch einen Schritt weiter. Er warnt davor, dass der „Agent“ dem Kunden zwar das Leben erleichtert, es für das Unternehmen aber schwieriger macht.

Mike Farrell [00:25:55]:
Ich glaube nicht, dass es eine einzige KI geben wird, die alle anderen übertrumpft. Wir haben heute mehrere Optionen, und ich denke, das wird auch in Zukunft so bleiben. Die Unternehmen, die in Zukunft am besten abschneiden werden, sind also nicht diejenigen, die sich lediglich darauf vorbereiten, in diesen Funktionen gefunden zu werden, sondern diejenigen, die in der Lage sind, die Komplexität und die Vielzahl der Systeme zu bewältigen, die zum Tragen kommen, wenn wir KI-nativen Handel betreiben – was meiner Meinung nach schneller geschieht, als sich irgendjemand vorstellen kann. Wie stellst du sicher, dass du Zahlungen aus all den verschiedenen KI-Systemen annehmen kannst? Wie stellst du sicher, dass du weiterhin deine Betrugsprüfungen durchführen, deine Treuepunkte gutschreiben und deine Echtzeit-Angebote einbinden kannst? Es gibt also immer noch eine Menge dieser Komplexität, die nicht beseitigt wird. Sie wird zwar für den Verbraucher beseitigt, aber nicht für den Händler.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:26:45]:
Das ist ein weiterer Satz, der mir immer wieder durch den Kopf geht. Die Komplexität verschwindet nicht, sie verlagert sich. Sie gleitet vom Kunden ab, der ein einfaches Einkaufserlebnis erwartet, und landet beim Unternehmen, das sich nun mit einem Dutzend verschiedener KI-Plattformen auseinandersetzen muss, die versuchen, im Namen des Kunden einzukaufen. Und Mike sagt, dass dadurch eine ganz neue Art von Problem entsteht: eine Transaktion, zwei Kunden?

Mike Farrell [00:27:05]:
Das ist ein einzigartiges Omnichannel-Erlebnis, über das die meisten Leute meiner Meinung nach noch nicht richtig nachgedacht haben. Es geht nicht unbedingt um das echte Omnichannel-Konzept, bei dem es darum geht, ob es online oder im Laden stattfindet, sondern darum, dass ich auf dieser Seite mit einem KI-Agenten und auf der anderen Seite mit einem Kunden zu tun habe – und es handelt sich um dieselbe Transaktion. Und wie sorgen wir dafür, dass diese Erfahrung nahtlos zusammenpasst, dass die Daten richtig fließen, damit wir sicherstellen können, dass beide Kunden in derselben Transaktion gut betreut werden.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:27:35]:
Auf der einen Seite ein KI-Agent, auf der anderen ein Mensch – derselbe Kauf, und du schuldest beiden ein gutes Erlebnis. Und wenn die Maschine einen Fehler macht, gibt der Mensch ihr nicht die Schuld.

Mike Farrell [00:27:50]:
Wir werden alle immer häufiger mit unseren eigenen Assistenten zusammenarbeiten, die verstehen, wonach wir suchen, wann und wie wir es kaufen wollen, und bei denen die Bezahlung automatisch Teil dieses Erlebnisses ist, wie wir bereits erwähnt haben. Das ist aus Sicht des Kundenerlebnisses großartig, oder? Das macht unser aller Leben einfacher, wenn es so weit ist, dass die KI klug genug ist, tatsächlich das zu kaufen, was wir wollen – und nicht etwa ein Sechserpack Socken aus China, das dann bei uns ankommt. Aber wie bereits erwähnt, ist das aus Sicht der Händler ein riesiges Infrastrukturproblem. Und wenn man das in großem Maßstab betrachtet, ist das eine enorme Belastung für das Geschäft eines Händlers, sich mit diesen Kundenbeschwerden auseinandersetzen zu müssen. Und oft werden sie nicht ihrem KI-Agenten die Schuld geben – das ist schließlich ihr guter Kumpel, der ihnen hilft. Oft werden sie dem Händler die Schuld geben. Und selbst wenn sie das nicht tun, muss sich der Händler trotzdem um die Rücksendung kümmern.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:28:20]:
Niemand trennt sich von seinem eigenen KI-Agenten. Sie trennen sich von dir, der Marke, die ihnen Sachen verkauft. Und ich gebe zu, die Vorstellung, dass ein Bot Dinge für mich kauft, macht mich ein bisschen unbehaglich. Dann fällt mir ein, dass ich das in einer abgeschwächten Form bereits mache. Ich schätze, in gewisser Weise ist die „Abonnieren und Sparen“-Funktion dem sehr ähnlich. Das machen wir zum Beispiel bei Katzenfutter und Katzenstreu. Wir haben hier zwei Katzen und wissen, wie schnell sie Futter und Streu verbrauchen, also haben wir einfach ein Abonnement dafür abgeschlossen und alle paar Wochen wird es an die Tür geliefert. Wir müssen nicht jedes Mal auf den Kauf-Button klicken, es kommt einfach von selbst.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:28:45]:
Wir haben dem Assistenten einmal gesagt, was wir wollen. Das Einzige, was sich bei Agenten ändert, ist, dass der Assistent zunehmend mehr Anrufe tätigt. Das bringt uns zu der Idee, die hinter dieser ganzen Folge steckt, und Steve hat es besser ausgedrückt, als ich es könnte. Da der Bezahlvorgang immer unsichtbarer wird, könnte man annehmen, dass es für dich als Händler weniger zu tun gibt. Das Gegenteil ist der Fall.

Steve Vincent [00:28:55]:
Je reibungsloser das Zahlungserlebnis wird, desto größer wird die Infrastruktur, die dafür benötigt wird. Deshalb werden Unternehmen mehr in Zahlungssysteme und in die Infrastruktur investieren müssen als je zuvor. Und das dient vor allem dazu, Vertrauen aufzubauen, die Sicherheit der Verbraucher zu erhöhen, die Markentreue zu stärken und all das zu gewährleisten, was nötig ist, damit sie letztendlich sagen: „Ja, ich kaufe dein Produkt.“

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:29:25]:
Das ist es, kurz gesagt. Je reibungsloser der Zahlungsvorgang an der Oberfläche wird – also dort, wo der Kunde damit interagiert –, desto mehr verschwinden die Kräfte, die darauf einwirken, nicht, sondern verlagern sich lediglich auf die Infrastruktur, die das Ganze im Hintergrund zusammenhält. Der Klick, der sich für den Kunden wie nichts anfühlt, ruht auf mehr Technik als je zuvor. Wie ein Eisberg. An der Oberfläche unsichtbar, darunter schwerer denn je. Ich beende jedes Gespräch auf die gleiche Weise. Eine Frage, und jeder Gast darf genau ein Wort sagen. Also los geht’s. In einem Wort: Wie sieht die Zukunft des Bezahlvorgangs aus? Mike war als Erster dran.

Mike Farrell [00:29:55]:
Inszeniert.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:29:58]:
Steve.

Steve Vincent [00:30:00]:
Nahtlos.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:30:10]:
Vielen Dank euch beiden.

Siobhan O'Neill-Schwenk [00:30:15]:
Vielleicht ging es bei dem Problem mit dem Bezahlvorgang also gar nicht wirklich um den Bezahlvorgang. Du bist ein Kunde, der sich durch ein Geschäft, eine App, einen Lieferservice, ein Treueprogramm und nun auch einen KI-Agenten bewegt – und dabei das Gefühl hat, Teil einer durchgängigen Beziehung zu sein. Die Unternehmen, die erfolgreich sind, sind diejenigen, deren Systeme das ebenfalls spüren können. Sie erkennen dich an jeder Schwelle wieder, halten den Geldfluss am Laufen und halten alles zusammen, wenn mal etwas schiefgeht. Alles, was der Kunde an der reibungslosen Oberfläche liebt, wird durch die Arbeit finanziert, die niemand hinter den Kulissen sieht. Vielen Dank an Mike Farrell von FreedomPay und Steve Vincent von Nuvei, die uns das näher erklärt haben. Wenn du ein Geschäft aufbaust oder über mehrere Kanäle hinweg skalieren möchtest, folge „Everywhere Commerce“, damit du den nächsten Beitrag nicht verpasst. „Everywhere Commerce“ wird von Nuvei produziert – der Infrastruktur für jede Zahlung, überall. Bis zum nächsten Mal.

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