Warum Reisen die härteste Bewährungsprobe für den agentischen Handel ist

Wenn man Verbraucher fragt, was sie einen KI-Agenten in ihrem Namen kaufen lassen würden, landet das Thema Reisen ganz unten auf der Liste. In der Nuvei -Studie „How Agents Pay“ gaben nur 9 % an, dass sie kein Problem damit hätten, einen Agenten eine Reisebuchung vornehmen zu lassen. Bei Lebensmitteln lagen die Werte bei 28 %. Nur Luxusgüter und Finanzprodukte schnitten noch schlechter ab.

Diese Entwicklung sollte jeden in der Reisebranche interessieren, denn sie ist bereits einer der deutlichsten Anwendungsfälle für KI. Die Reiseplanung ist eine Mischung aus Vergleichen, Abwägungen und der Lösung von Einschränkungen unter Berücksichtigung Dutzender Variablen – genau die Art von Aufgabe, die Sprachmodelle gut bewältigen. Tatsächlich prognostiziert IDC, dass bis 2030 30 % aller Reisebuchungen von KI-Agenten durchgeführt werden. Während du das hier liest, befindet sich der Agent bereits an der Stelle, an der noch vor nicht allzu langer Zeit das Google-Suchfeld war. Das ist möglicherweise eine der einschneidendsten Veränderungen bei der Reisesuche und -buchung seit dem Aufkommen des Internets und des Konzepts der Online-Buchung.  

Aber all diese Daten werfen die Frage auf: Warum vertrauen Verbraucher der KI bei der Reiseplanung, trauen sich aber nicht, sie auch die Bezahlung übernehmen zu lassen? Die Antwort zeigt, was beim „Agentic Commerce“ noch fehlt – und warum die Reisebranche diese Lücken besonders deutlich aufzeigt.  

Das Ticket, das zu groß ist

Laut einer Studie von Nuvei würden 56 % der Verbraucher einer KI-Plattform niemals erlauben, ohne ihre Zustimmung Geld auszugeben. Bei der Minderheit, die dies zulassen würde, liegt die Obergrenze bei unter 100 Dollar, und nur 5 % würden diesen Betrag überschreiten. Wann hat jemand das letzte Mal eine Reise für 100 Dollar gebucht? Ein Hin- und Rückflug auf einer Kurzstrecke oder ein Hotel, das eine Kaution für Nebenkosten einbehält, kostet ein Vielfaches davon.

Der Dollarbetrag dient nur als Anhaltspunkt, denn in Wirklichkeit bewerten die Verbraucher ihr eigenes Risiko selbst. Eine fehlgeschlagene Lebensmittellieferung im Wert von 40 Dollar ist ein Ärgernis und führt zu einer Rückerstattung. Ein nicht erstattungsfähiger Flugpreis von 900 Dollar, der schiefgeht, ist ein Verlust. Die Bereitschaft, Aufgaben zu delegieren, sinkt proportional dazu, wie schwer es ist, den Fehler rückgängig zu machen – und genau hier beginnt das zweite Problem der Reisebranche im Hinblick auf die Handlungsfähigkeit.

Der Kauf, den man nicht rückgängig machen kann

Auf die Frage, wie wichtig es ist, einen durch KI ausgelösten Kauf nach dem Bezahlvorgang rückgängig zu machen oder zu stornieren, antworteten 84 % der Verbraucher mit „äußerst“ oder „sehr wichtig“ – das ist der stärkste Konsens in der Studie. Das unterstreicht auch ein Versprechen, das die Reisebranche strukturell am wenigsten einhalten kann.

Nicht erstattungsfähige Tarife (oder zumindest solche, bei denen eine Rückerstattung nur gegen Gebühren möglich ist) sind kein Sonderfall; sie bilden die Grundlage der Preisgestaltung im Reisebereich. Der Tausch ist einfach: Die Fluggesellschaft oder das Hotel bietet einen niedrigeren Preis im Austausch für Sicherheit, und der Reisende verzichtet auf Flexibilität. Diese Sicherheit ist wichtig, da der Sitzplatz bzw. das Zimmer Monate im Voraus verkauft wird und die Fluggesellschaft ihr Angebot anhand der zugesagten Einnahmen planen, bepreisen und finanzieren kann. Ein flexibles Ticket birgt das gegenteilige Risiko (es muss möglicherweise weiterverkauft werden) und ist daher teurer. Im Laufe der Zeit hat sich daraus eine feste Regel ergeben: Je niedriger der Preis, desto weniger stornierbar ist die Buchung.

Und genau hier entsteht die Spannung. Die Verbraucher sagen, sie würden eine Buchung nur dann an einen Reisevermittler delegieren, wenn sie das Ergebnis rückgängig machen können. Doch in der Reisebranche zeichnet sich das am leichtesten zugängliche Angebot gerade dadurch aus, dass diese Option fehlt. Und genau da wird das Problem größer als jedes einzelne Unternehmen.

Keine einzelne Partei kann eines von beiden lösen

Bei einer Lebensmitteleinkaufsbestellung sind ein Käufer, ein Händler und eine Zahlung beteiligt. Bei einer Urlaubsreise hingegen sind eine Fluggesellschaft, ein Hotel, ein Reiseveranstalter, ein Buchungstool, globale Vertriebsplattformen und Abrechnungswege beteiligt, über die das Geld an verschiedenen Stellen zwischen ihnen hin- und herfließt – und jeder hat sein eigenes Stornierungsfenster. Keine dieser Parteien kann für die anderen eine Rückerstattung garantieren.

Auf die Frage, wem sie beim sicheren Umgang mit KI-gestützten Einkaufs- und Zahlungswerkzeugen vertrauen, nannten die Verbraucher Banken (49 %) und Zahlungsanbieter (47 %) noch vor Einzelhändlern (37 %) und KI-Unternehmen (30 %). Und auf die Frage, was bei einem KI-gestützten Kauf am wichtigsten ist, gaben 52 % an, dass die KI-Plattform, der Händler, der Zahlungsanbieter und die Bank gleichermaßen wichtig sind.

Zu überprüfen, ob ein Vermittler tatsächlich mit der Befugnis einer realen Person handelt, ist ein lösbares technisches Problem, und die Branche arbeitet daran. Bei Nuvei entwickeln wir „Know Your Agent“, um diese Befugnis zum Zeitpunkt der Zahlung festzustellen, sowie eine Protokollkompatibilitätsschicht, um die konkurrierenden Standards für die Vermittler-Zahlungs-Schnittstelle zu vereinheitlichen.

Schwieriger wird es, wenn der Vermittler sich einfach irrt. Betrug lag mit 76 % an der Spitze der Untersuchung, doch gleich danach folgte mit 33 % der Kauf des falschen Artikels – und im Reisebereich ist der falsche Artikel teuer und an einen festen Zeitrahmen gebunden. Ein Vermittler, der einen Abflug um 6 Uhr morgens bucht, obwohl der Reisende 18 Uhr gemeint hat, hat keinen Betrug begangen. Er hat eine gültige, korrekt abgewickelte Transaktion für einen Flug erstellt, den niemand nutzen kann. Die meisten von uns haben sich damit abgefunden, dass KI mal einen Fehler macht, aber einen 900-Dollar-Flug im Morgengrauen zu erfinden, ist eine ganz andere Art von Wahnvorstellung.  

Nuvei hat kürzlich gemeinsam mit Visa, Arvato und Kings and Priests eine „First-Party“-Zahlung über einen Vermittler abgewickelt. Es ging zwar eher um E-Commerce als um Reisen, aber das zeigt schon, wie die Lösung aussehen könnte: ein identifizierbarer Vermittler, eine zuordenbare Zahlung und Parteien, die sich im Voraus darauf geeinigt haben, wer wofür verantwortlich ist.

Warum das gerade jetzt wichtig ist  

Wenn du in der Reisebranche arbeitest und diese Zahlen liest, ist es verlockend, den agentenbasierten Handel als ein Problem für das Jahr 2030 abzutun. Doch dabei wird die Bereitschaft der Verbraucher mit der Bereitschaft der Branche verwechselt. Die Verbraucher haben uns bereits gesagt, was sie brauchen: Begrenzungen, Kontrollpunkte und eine Möglichkeit, das Ergebnis rückgängig zu machen. Das sind infrastrukturelle Voraussetzungen, und Infrastruktur baut man nicht erst auf, wenn das Volumen schon da ist.

Mentxu Trivino, die bei Nuvei für Zahlungspartnerschaften zuständig ist, bringt es auf den Punkt: „Vertrauen in agentbasierte Zahlungen kann kein Unternehmen alleine aufbauen.“ Die Agent-Plattform, der Händler, der Zahlungsanbieter und die Bank halten jeweils ein Puzzleteil in der Hand, und die Verbraucher vertrauen dem System erst dann, wenn alle vier zusammenarbeiten.

Reisen waren schon immer die schwierigste Zahlungs Kategorie, weil die Verantwortung auf mehrere Parteien verteilt ist. Wenn du das hier richtig hinbekommst, schaffst du eine Blaupause dafür, wie agentengestützter Handel bei jeder Transaktion mit hohem Risiko funktionieren kann.

Nuvei ist die Infrastruktur für jede Zahlung, überall. Lies die vollständige Studie „How Agents Pay“ unter nuvei.com.