Para las empresas online, las devoluciones de cargo pueden parecer un coste inevitable de hacer negocios. Pero cuando las devoluciones de cargo fraudulentas -también conocidas como fraude amistoso - empiezan a devorar tus ingresos, el impacto es cualquier cosa menos amistoso.
Desde la pérdida de ventas hasta el aumento de las comisiones de tramitación e incluso la posible cancelación de la cuenta, el fraude por devoluciones supone un grave riesgo para todas empresas.
Entonces, ¿cómo pueden defenderse las empresas? La clave está en la prevención proactiva del fraude, la gestión de disputas en tiempo real y la protección de vanguardia contra las devoluciones de cargos.
En este artículo, vamos a analizar el creciente problema del fraude por devoluciones, sus consecuencias financieras y operativas y, lo más importante, cómo las herramientas avanzadas de detección de fraudes y prevención de devoluciones ayudan a empresas proteger sus ingresos y empresas mantener un índice de devoluciones saludable.
¿Qué son las devoluciones de cargo?
Las devoluciones se producen cuando un cliente reclama una transacción ante su banco o la entidad emisora de su tarjeta de crédito, lo que da lugar a la anulación del pago y a que se le devuelva el importe directamente, a menudo a cargo de la empresa.
A diferencia de las devoluciones tradicionales, que las empresas procesan voluntariamente, las devoluciones de cargo las aplica el banco del titular de la tarjeta después de que el cliente presente una disputa, retirando automáticamente fondos de la cuenta de la empresa.
El proceso de devolución de cargo se diseñó originalmente como una medida de protección del consumidor contra el fraude y las transacciones no autorizadas. Sin embargo, se ha convertido en un reto complejo para empresas, ya que a menudo se abusa de él en casos de arrepentimiento del comprador, malentendidos o incluso fraude en las devoluciones de cargo, lo que se conoce como «fraude amistoso».
¿Qué es el fraude por devolución de cargo?
El fraude por devolución de cargo se produce cuando un cliente impugna una compra legítima con su banco, provocando un reembolso forzoso a través de una devolución de cargo.
A diferencia de los casos de fraude real, en los que se utiliza un medio de pago robado sin que el titular de la tarjeta lo sepa, el fraude por devolución de cargo se produce cuando un cliente afirma que no autorizó la transacción, que no recibió el producto o que no quedó satisfecho, sin haber intentado en ningún momento resolver el problema con la empresa.
A veces, el fraude por devolución de cargo es accidental. Puede que un cliente se olvide de una compra, no reconozca un cargo en su extracto o malinterprete la política de devoluciones empresa. Sin embargo, en muchos casos se trata de un acto deliberado con motivos ilegítimos: los compradores se aprovechan del sistema de devolución de cargo para recuperar su dinero y quedarse con el producto o servicio.
Para empresas, el fraude por devoluciones no es solo una venta perdida. Conlleva costes operativos adicionales, como comisiones por devoluciones, pérdida de stock, un aumento en el número de disputas y posibles sanciones por parte de los procesadores de pagos. Si las tasas de devoluciones suben demasiado, las empresas pueden incluso enfrentarse a restricciones o a unos costes de procesamiento más elevados.
Ejemplos de fraude por devolución de cargo
El fraude por devolución de cargo adopta muchas formas, pero el resultado es siempre el mismo: las empresas impugnan las devoluciones de cargo fraudulentas, pierden ingresos e inventario, y sufren costes directos.
Aunque algunos casos pueden deberse a simples malentendidos, otros son intentos deliberados de aprovecharse del sistema realizando una devolución de cargo indebida. Estos son algunos de los tipos más comunes de fraude por devolución de cargo empresas :
"Yo no autoricé este cargo"
Un cliente impugna una transacción legítima alegando falsamente que nunca realizó la compra. Esto puede ocurrir cuando el titular de la tarjeta se olvida de una transacción, no reconoce el nombre empresaen el extracto de su tarjeta de crédito o intenta deliberadamente anular una compra que él mismo ha realizado.
"Nunca recibí mi pedido"
Aunque haya recibido los productos o servicios, un cliente afirma que su pedido nunca llegó y solicita una devolución del cargo. Este tipo de abuso en las devoluciones de cargo es especialmente habitual en eCommerce, donde demostrar la entrega puede resultar complicado, sobre todo si la información de seguimiento no requiere firma.
"El producto o servicio no era como se describía"
Un cliente recibe exactamente lo que pidió, pero impugna el cargo alegando que el artículo estaba defectuoso, no se correspondía con la descripción o no era lo que esperaba. En lugar de ponerse en contacto con la empresa un reembolso o un cambio, acude directamente a la entidad emisora de la tarjeta de crédito para forzar una devolución del cargo.
"Cancelé mi suscripción, pero me siguieron cobrando"
Las empresas basadas en suscripciones se enfrentan a menudo a disputas de clientes que afirman que cancelaron su suscripción pero que aún así se les facturó. En muchos casos, el cliente se olvidó de cancelar o no entendió bien las condiciones, pero aun así inició el proceso de disputa en lugar de ponerse en contacto con el excelente equipo de atención al cliente de la empresa.
"Alguien de mi casa hizo esta compra sin mi permiso"
El fraude familiar se produce cuando un familiar, amigo o empleado realiza compras en la cuenta del titular de la tarjeta, pero éste niega posteriormente haber aprobado la transacción. Los padres suelen impugnar los cargos realizados por sus hijos en plataformas de juegos o servicios de streaming, incluso cuando tienen acceso al método de pago.
"Ciberhurto" deliberado
Algunos clientes cometen a sabiendas un fraude de devolución de cargo al realizar una compra, recibir el artículo y, a continuación, impugnar falsamente el cargo para quedarse tanto con su dinero como con el producto. Éste es uno de los tipos de fraude en línea más perjudiciales, ya que las empresas no sólo pierden ingresos, sino también el inventario y los costes asociados.
¿Investigan los bancos las devoluciones de cargo fraudulentas?
La respuesta corta es: sí, pero no siempre tan a fondo como empresas esperar.
Los bancos siguen un proceso de revisión estructurado a la hora de gestionar las devoluciones. Evalúan la reclamación del titular de la tarjeta, buscan indicios de fraude o error y solicitan pruebas tanto al cliente como a la empresa.
Sin embargo, como los bancos quieren proteger a los consumidores, empresas tener que lidiar con muchas dificultades a la hora de demostrar la legitimidad de una transacción, sobre todo si no cuentan con una documentación sólida.
¿Cómo se lucha contra el fraude por devolución de cargos?
He aquí cómo las empresas pueden combatir eficazmente el fraude por devolución de cargos:
Aprovecha la detección avanzada del fraude
Los métodos tradicionales de prevención del fraude no bastan para detener a los sofisticados defraudadores de hoy en día. Las empresas necesitan herramientas de detección del fraude basadas en IA que analicen el comportamiento de los clientes en tiempo real, identificando las señales de alarma antes de que se complete una transacción. Tecnologías como:
- Aprendizaje automático: Detecta patrones de gasto inusuales y transacciones de alto riesgo basándose en datos históricos.
- Inteligencia de Dispositivos: Rastrea las huellas dactilares de los dispositivos para identificar a los infractores reincidentes o actividades sospechosas.
- Análisis de la Huella Digital: Supervisa las direcciones IP, la geolocalización y el comportamiento de navegación para verificar los clientes legítimos.
Reforzar la autenticación de los pagos
Una de las formas más eficaces de detener el fraude por devolución de cargos es asegurarse de que cada transacción se verifica y autentica. Las empresas deben ponerlo en práctica:
- 3D Secure (3DS2): Una capa adicional de autenticación para los pagos en línea que requiere que los clientes verifiquen su identidad.
- Autenticación multifactor (MFA): Para inicios de sesión en cuentas y transacciones de alto riesgo para evitar compras no autorizadas.
- Descriptores de facturación claros: Evita confusiones asegurándote de que el nombre de tu empresa aparece correctamente en la factura del cliente.
Estos pasos hacen más difícil que los clientes aleguen falsamente que una transacción no estaba autorizada.
Mantén registros sólidos de las transacciones
Una transacción bien documentada es la mejor arma empresaen una disputa por una devolución. Para presentar un caso sólido, las empresas deberían:
- Almacena confirmaciones de pedido, recibos y detalles de envío con números de seguimiento.
- Mantén registros de las comunicaciones con los clientes para mostrar pruebas de los intentos de entrega o resolución.
- Utiliza firmas digitales o verificación biométrica cuando sea posible para confirmar la identidad del comprador.
Cuantas más pruebas tengas, más sólidos serán tus argumentos en caso de litigio.
Gestionar proactivamente los litigios
Las empresas necesitan una estrategia inteligente de gestión de litigios para impugnar las reclamaciones fraudulentas con rapidez y eficacia:
- Identifica y responde a las disputas en tiempo real antes de que se conviertan en devoluciones de cargo.
- Presenta automáticamente pruebas convincentes a los bancos emisores para anular las reclamaciones fraudulentas.
- Controla los ratios de devolución de cargos para cumplir la normativa de la red de tarjetas y evitar sanciones.
¿Quién paga el fraude por devolución de cargo?
Por desgracia para las empresas, es la propia empresa paga el pato, y no solo en forma de pérdida de ingresos.
Además de perder la venta original, la empresa también se enfrenta a costes adicionales, como:
- Comisiones por devoluciones: Los proveedores de servicios de pago cobran a empresas comisión no reembolsable por cada devolución, que suele oscilar entre 20 y 100 dólares por cada reclamación.
- Pérdida de existencias o servicios: Si una devolución es fraudulenta, la empresa solo pierde el pago, sino también el producto o servicio que ya ha prestado.
- Mayores costes de procesamiento: Las frecuentes devoluciones de cargo pueden empujar a una empresa a una categoría de alto riesgo, lo que conlleva un aumento de las comisiones por transacción.
Posible cancelación de la cuenta: Si el índice de devoluciones empresasupera los niveles aceptables establecidos por redes de tarjetas como Visa y Mastercard, corre el riesgo de perder por completo la capacidad de procesar pagos.
Consecuencias del fraude por devolución de cargo en las empresas
El fraude por devolución de cargo puede ser una grave sangría financiera que puede socavar la rentabilidad y la estabilidad a largo plazo de una empresa. Las empresas se ven obligadas a cubrir comisiones bancarias, pérdidas de inventario, aumento de los costes operativos e incluso daños a su reputación.
1. Pérdida de ingresos y beneficios
Cuando un cliente impugna una transacción, el banco emisor retira el dinero directamente de la cuenta empresasin esperar a que esta responda. Esto significa que:
- La empresa el importe original de la compra.
- Si el producto ya se había enviado, también pierden el inventario.
- En el caso de los servicios, la empresa recuperar el tiempo ni los recursos que ya ha invertido.
2. Tasas y sanciones por devoluciones
Cada devolución conlleva una comisión no reembolsable que empresas pagar, incluso si la devolución se debe a una actividad fraudulenta. Estas comisiones se acumulan rápidamente, mermando los beneficios y haciendo que sea aún más difícil recuperarse de las disputas.
3. Mayores costes de transformación
Las redes de tarjetas como Visa y Mastercard controlan los índices de devoluciones, y a empresas demasiadas disputas se las considera de alto riesgo. Esto puede dar lugar a:
- Mayores comisiones por el procesamiento de pagos, lo que aumenta los costes de cada transacción.
- Un control más estricto del fraude, que hace que las transacciones legítimas sean marcadas o rechazadas.
- Posible pérdida de privilegios de procesamiento de pagos, lo que significa que las empresas pueden tener dificultades para aceptar pagos con tarjeta.
4. Perturbaciones operativas
Luchar contra las devoluciones no es fácil. empresas reunir pruebas, presentar documentación y rebatir las reclamaciones fraudulentas, un proceso que puede llevar semanas. Esto supone una enorme carga administrativa para las empresas, que les hace desviar recursos que podrían dedicar al crecimiento y a la atención al cliente.
5. Reputación de marca y experiencia del cliente
Un elevado número de devoluciones de cargo puede ser señal de insatisfacción del cliente o de una mala prevención del fraude, haciendo que los nuevos clientes duden en confiar en la empresa. Si una empresa se considera de alto riesgo, también puede tener dificultades para establecer relaciones sólidas con los bancos y los procesadores de pagos.
Estrategias de prevención eficaces
Las empresas pueden reducir significativamente su riesgo aplicando políticas claras, herramientas sólidas de prevención del fraude y una comunicación proactiva con los clientes.
Políticas de devolución/reembolso transparentes y cómodas para el cliente
Muchas devoluciones se producen simplemente porque los clientes no entienden o no conocen las políticas de devolución y reembolso de una empresa. Una política clara y fácil de encontrar puede evitar disputas innecesarias al establecer expectativas adecuadas.
- Muestra las políticas en las páginas de productos, en checkout y en los correos electrónicos de confirmación de pedidos.
- Utiliza un lenguaje sencillo para explicar los plazos de devolución, las tasas de reposición y la posibilidad de reembolso.
- Ofrece varios canales de asistencia (chat en directo, correo electrónico, teléfono) para que los clientes puedan resolver sus problemas directamente contigo y no con su banco.
Al hacer que el proceso de devolución sea sencillo y sin complicaciones, las empresas pueden convertir las posibles devoluciones de cargos en resoluciones del servicio de atención al cliente.
Descriptores de operaciones claros y precisos
Los clientes pueden no reconocer un cargo en su extracto. Evita confusiones asegurándote de que tu descriptor de facturación sea fácil de identificar.
- Utiliza un nombre de empresa reconocible en lugar de un nombre genérico o de empresa matriz.
- Incluye datos de contacto para que los clientes puedan hacer preguntas antes de presentar una reclamación.
- Envía confirmaciones posteriores a la compra con detalles de la transacción, facilitando que los clientes recuerden su compra.
Seguimiento exhaustivo del pedido y comprobante de entrega
Para las empresas que envían productos físicos, las disputas relacionadas con la entrega son una de las principales causas de las devoluciones de cargo. Aportar una prueba verificable de la entrega puede ayudar a empresas esas disputas.
- Utiliza números de seguimiento y confirmaciones de entrega para demostrar que los artículos se enviaron.
- Exige la confirmación de la firma en los pedidos de gran valor para evitar reclamaciones falsas.
- Guarda fotos de los envíos empaquetados para mostrar el estado de los artículos antes de que salgan de tus instalaciones.
Gestión proactiva de litigios
Aunque se apliquen las mejores estrategias de prevención, siempre habrá algunas devoluciones. Por eso empresas un sistema sólido de gestión de reclamaciones para hacer frente de forma eficaz a las reclamaciones injustificadas, de modo que puedan:
- Recibe alertas en tiempo real cuando se presente una devolución de cargo.
- Presenta automáticamente pruebas convincentes a los bancos emisores.
- Haz un seguimiento de los ratios de devolución de cargos para cumplir las normas del procesador de pagos.
¿Cómo puede Nuvei ayudar a empresas sus ingresos?
Nuvei ayuda a empresas sus ingresos evitando las devoluciones y el fraude.
Su sistema basado en IA analiza las transacciones en tiempo real, utilizando factores como el comportamiento del cliente, el historial de compras y los datos del dispositivo, para detectar y bloquear las actividades de alto riesgo antes de que se produzcan las devoluciones de cargos.
En caso de disputas, la plataforma automatizada de Nuvei ofrece herramientas de respuesta rápida, alertas en tiempo real y análisis de tendencias, lo que aumenta las posibilidades de ganar las disputas y recuperar los ingresos perdidos. Las alertas preventivas y los análisis predictivos ayudan además a empresas los riesgos y evitar posibles disputas, manteniendo bajos los índices de devoluciones y minimizando las pérdidas económicas.
Conclusión
Al combinar políticas claras, una gestión proactiva de los conflictos y sistemas de detección de fraudes de última generación, empresas proteger sus negocios contra el fraude por devoluciones.
¿Listo para tomar el control del fraude por devolución de cargo? Asóciate con Nuvei hoy mismo y protege tus ingresos con una protección más inteligente y basada en datos.
